La clave de la recuperación del servicio es mantener un bajo número de críticas negativas y un alto nivel de satisfacción de los clientes. Asegurarse de superar las expectativas de los clientes es la piedra angular de toda empresa exitosa.
En un mundo ideal, los representantes de atención al cliente siempre saben exactamente qué decir y hacer por los consumidores, pero ese no es el escenario. Cualquier empresa puede encontrarse inevitablemente con problemas. Por ejemplo:
- Los datos del cliente se pierden cuando el sistema se bloquea.
- Debido a una tormenta, no se puede entregar el producto al cliente en la fecha prevista.
- El camarero entrega al cliente un pedido inexacto.
Todos estos escenarios exigen que tu empresa arregle las cosas para el cliente y transforme una circunstancia negativa en una favorable.
Al fin y al cabo, los clientes insatisfechos pueden perjudicar a tu empresa. Además de perder tu negocio recurrente, también puedes perder las recomendaciones boca a boca. Los comentarios positivos pueden hacer maravillas por tu empresa. Pero, ¿y si sólo obtienes negativas?
Este artículo te explicará la definición, los tipos y las estrategias de recuperación del servicio para que crees tus propias estrategias.
¿Qué es la recuperación del servicio?
La recuperación del servicio hace referencia a la capacidad de una empresa para solucionar el problema de un cliente insatisfecho mediante un servicio de atención al cliente. La recuperación del servicio no se produce por sí sola en la empresa. Debes desarrollar procesos que permitan a tus representantes de servicio ofrecer las mejores soluciones posibles a los clientes.
Según un estudio, las empresas pierden casi la mitad de sus clientes cada cinco años. La mayoría de los consumidores creen que quejarse con los empleados cuando surge un problema es una pérdida de tiempo, y los clientes insatisfechos contarán a otros su descontento con el proveedor de servicios.
Los clientes fieles aumentan la rentabilidad de prácticamente todas las empresas de servicios año tras año. Los clientes fieles suelen generar menos gastos de marketing, mayor eficacia operativa y más rentabilidad. Por ello, desarrollar un plan de recuperación del servicio es esencial para que las empresas conserven a los consumidores fieles.
Conoce la importancia de la fidelización de clientes.
Tipos y estrategias de recuperación de servicios
Considera la recuperación del servicio como una excelente estrategia para la gestión de quejas o reclamaciones. La gestión de quejas implica calmar a los consumidores enfadados y reducir una mala situación. La recuperación del servicio revela la valía de un cliente y contribuye a desarrollar una conexión a largo plazo con él.
Existen tres tipos diferentes de estrategias de recuperación:
- Los clientes satisfechos son el objetivo de la recuperación de clientes.
- La recuperación de procesos pretende mejorar los procedimientos.
- La recuperación de empleados como enfoque de marketing interno para ayudar al personal a enfrentarse a situaciones de fracaso y recuperación.
Descubramos ahora las estrategias.
Crear un servicio a prueba de errores
Por decirlo de otro modo, si estás enseñando a alguien conducir, primero querrás asegurarte de que el vehículo funciona correctamente. En consecuencia, el paso inicial es asegurarse de que la prestación del servicio es perfecta. Esto requiere una dedicación adecuada a los clientes desde arriba.
Controlar las quejas
Si quieres conservar a tus clientes, debes facilitarle el envío de sus quejas. Lo mejor es que facilites a los clientes la forma de ponerse en contacto contigo, ya sea mediante códigos QR, una línea de ayuda gratuita o un contacto en las redes sociales.
Te dejo 6 consejos para convertir las quejas de los clientes en cumplidos.
Actúa de inmediato
Los tiempos de espera prolongados pueden hacerte perder al menos el 75% de tus clientes, lo cual no es sorprendente. Su irritación no hará más que aumentar cuando sepan que no les responderás durante al menos unas horas. Por lo tanto, la probabilidad de que el servicio se restablezca con éxito aumenta cuanto más rápido se resuelva el problema.
Incluye una descripción de las medidas que estás tomando para arreglar la situación. Este tipo de acuse de recibo suele calmar al consumidor de inmediato.
Conoce cómo mejorar el tiempo de resolución de tu servicio al cliente.
Informa al cliente del problema.
En este punto, debes explicar al cliente por qué se produjo el fallo del servicio. Aceptarán de mejor manera el error una vez que comprendan lo ocurrido. Procura explicar el problema al cliente de la forma más educada y paciente posible.
Sé amable con tus clientes.
No hay peros que valgan. Los consumidores nunca deben sentir que sus problemas no reciben la atención que necesitan.
Deben ser conscientes de que estás haciendo todo lo posible por resolver los problemas lo antes posible. Por tanto, deben hacer hincapié en las ventajas, como la rapidez y sencillez de la resolución de problemas, la prontitud de los seguimientos, etc.
Una bonificación o un obsequio pueden ayudar a calmar las emociones dañadas y reparar la conexión si han pasado por muchos problemas.
Estos son algunos beneficios para clientes que puedes aplicar.
Establece una conexión sólida con tus clientes
Es una técnica eficaz de recuperación de servicios a largo plazo que es irrompible. Los clientes son más tolerantes con tus errores cuando estableces una conexión sólida con ellos. Así es como funcionan la mayoría de las relaciones, ¿no?
Los clientes necesitan confiar en que les respaldarás en caso de un problema de servicio para establecer una conexión sólida. Sin embargo, no puede ser una relación unilateral en ningún caso.
Aprende cómo establecer una mejor conexión con el cliente
Investiga cómo se sintió el cliente tras la reparación
El siguiente paso consiste en averiguar cómo se sintieron los consumidores tras el restablecimiento del servicio y qué puede ganar tu empresa con esta experiencia. A continuación, para evaluar el éxito de la experiencia de recuperación del servicio, aconsejamos utilizar un software de gestión de la experiencia del cliente.
Tus planes de recuperación serán más fáciles de gestionar si emplea herramientas para la recuperación del servicio como gráficos de control, diagramas de causa y efecto, planos, etc.
Conclusión
Puedes convertir a un consumidor insatisfecho en uno satisfecho y devoto proporcionándole un excelente servicio. Puesto que sabes cómo arreglar las cosas y darle la vuelta a una mala situación, el fracaso del servicio de atención al cliente no tiene por qué ser el final del camino con tu cliente.
Tan pronto como sea posible, extiende una disculpa genuina, acepta la responsabilidad de la situación y busca una solución. Después, soluciona el problema y ofrece al cliente una bonificación como compensación. Pregúntale al comprador si está contento después de eso y haz un seguimiento.
Con el apoyo de QuestionPro, puedes identificar las causas subyacentes de las emociones de los clientes y prestarles la atención que merecen para crear una experiencia óptima para el cliente. ¡Hazlo ahora!
