Cuando las organizaciones no incluyen la experiencia del cliente dentro de procesos clave de Recursos Humanos como la contratación, entrenamiento, recompensas y reconocimiento, se pierde una magnífica oportunidad para fomentar un ambiente que permita el éxito del servicio al cliente.
Sin duda, los empleados comprometidos son activos valiosos, y ellos desencadenan un ciclo virtuoso que nos dirige a increíbles experiencias del cliente, llevándonos a tener más clientes leales y generar más ventas. Las compañías con resultados de experiencia al cliente sólidos se distinguen por tener empleados comprometidos.
Sin embargo, a pesar de las investigaciones que demuestran que más de la mitad de las compañías tienen un compromiso continuo hacia los esfuerzos significativos de los empleados, el nivel de compromiso de los estos dentro de las compañías no cambia. Una de las razones por las cuales las compañías sufren para atraer empleados es que su departamento de Recursos Humanos no participa lo suficiente en estos esfuerzos.
Nos damos cuenta que el área de Recursos Humanos no se han involucrado totalmente en su rol tanto en la experiencia del cliente de la compañía, o de los esfuerzos de compromiso de los empleados, ¡y esto es muy importante!. Cuando un grupo de Recursos Humanos está involucrado significativamente con los esfuerzos de la experiencia del cliente, y con los empleados, es más probable que la compañía le de a sus clientes una experiencia que esté significativamente arriba del promedio de su industria.
¿Cómo involucrar a estas dos áreas en la experiencia del cliente?
Para las compañías que desean dar una experiencia de cliente increíble, el compromiso del empleado no es opcional.
- La centralización del cliente está obteniendo mayor atención. Debe existir un incremento en la creencia de que las compañías necesitan estar más centralizadas hacia los consumidores; El área de Recursos Humanos debe participar en este proceso. Conoce 6 Disciplinas detrás de la experiencia del cliente.
- El área de Recursos Humanos está encontrando nichos para colaborar en la experiencia del cliente. Cuando se trata de trabajar en conjunto con equipos de Recursos Humanos y de Experiencia del cliente, se obtienen mejores resultados al incorporar este tema en la formación, integración y el desarrollo de métricas e incentivos para reforzar comportamientos centrados en el cliente.
Encuentra la manera de que él área de Recursos Humanos y Experiencia del cliente trabajen en conjunto
Existen varias oportunidades para que las áreas de Recursos Humanos y Experiencia del cliente trabajen unidos, especialmente en los procesos existentes y en las actividades que la organización de Recursos Humanos maneje para la compañía. Aquí hay algunas oportunidades específicas para la colaboración entre estas dos áreas:
- Contratación y alcance. Los profesionales de la Experiencia del cliente y Recursos Humanos pueden colaborar en la manera de seleccionar individuos según las actitudes y habilidades que necesitan para cumplir con la visión de experiencia del cliente de la compañía.
- Formación y desarrollo. La experiencia del tema de Experiencia del cliente y las habilidades de diseño de la estructura a menudo suelen ser divididas entre dos departamentos. Los profesionales de Experiencia del cliente pueden trabajar hombro a hombro con Recursos Humanos para aportar el conocimiento requerido para diseñar y otorgar una formación para ayudar a que los empleados realicen acciones más centradas en el cliente. Te recomiendo leer: La formación como factor clave en el departamento de Recursos Humanos.
- Gestión del desempeño. Muchas organizaciones ponen demasiada energía al definir qué es lo que quieren lograr, pero no definen de manera adecuada en cómo los empleados necesitan actuar para lograr aquellos objetivos. Experiencia del cliente y Recursos Humanos pueden trabajar unidos para asegurar que el establecimiento de metas y los procesos de evaluación del desempeño de empleados donde se incluyan expectativas específicas del rol o medidas de éxito de la Experiencia del cliente.
- Recompensas y reconocimiento. Cuando nos embarcamos en el cambio de la Experiencia del cliente, es importante para la compañía examinar cómo reconoce y recompensa a los empleados. Los equipos de Experiencia del cliente y de Recursos Humanos pueden asegurarse de que el comportamiento deseado de los empleados es reforzado con los programas apropiado, oportunidades de reconocimiento de igual a igual, y celebraciones de equipo. Reconocimiento laboral. Consejos para las empresas.
La conclusión es que empleados no comprometidos no generen clientes comprometidos. Ahora es momento que los equipos de Experiencia del cliente y Recursos Humanos se unan para involucrar a los empleados en los esfuerzos de la compañía en mejorar la experiencia al cliente.
