La experiencia del cliente no ha estado en la mira como lo ha estado desde hace tanto tiempo las ventas o el marketing. Es por ello que hoy decidimos hablar de cómo puedes mejorar el ROI de la experiencia del cliente y lograr el impacto que deseas en tu negocio.
Medir el impacto de un programa de ventas es bastante obvio ya que está directamente ligado al crecimiento de los ingresos, y las campañas de marketing están ligadas a la generación de clientes potenciales. Pero sin duda, el retorno de la inversión de la experiencia del cliente es algo que requiere de más atención.
¿Cuáles son las métricas de customer experience? ¿Cómo se convence al nivel más alto de que un programa CX ha dado resultados? ¿Cuál es exactamente el ROI de un programa de experiencia del cliente?
¿Por qué es importante medir el ROI de la experiencia del cliente?
Brindar una gran experiencia al cliente no tiene precio, todos estamos de acuerdo. Sin embargo, para que un programa de experiencia del cliente encuentre financiación y obtengas el apoyo futuro de los ejecutivos, es vital tener pruebas. Para ello está el retorno de la inversión.
Para la mayoría de los CEO´s, factores como el crecimiento de los ingresos, crecimiento de las ganancias y precio de las acciones son vitales.
Cualquier programa que no contribuya a estos objetivos centrales, puede ser recortado, especialmente dadas las actuales incertidumbres económicas y sociales.
Existen estudios que afirman que las empresas que proporcionan una excelente experiencia al cliente disfrutan de un crecimiento de ingresos cinco veces mayor en comparación con las empresas que proporcionan una experiencia pobre al cliente. Sin duda, un programa de customer experience exitoso significa más ingresos, ganancias y un muy fuerte ROI.
Conoce más sobre el tema en esta entrevista:
Pasos para mejorar el ROI de la experiencia del cliente
¿Qué puedes hacer para mejorar el retorno de la inversión de tu programa de experiencia del cliente? Sigue estos sencillo pasos:
1. Hazte el hábito de medir el ROI de la experiencia del cliente
«Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo», dijo Peter Drucker. Como todo lo demás, no puedes mejorar algo sin saber en qué posición te encuentras.
La gestión de la experiencia del cliente se basa en investigaciones y métricas como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son puntuaciones flexibles para medir la satisfacción del cliente, comprobar la calidad de la experiencia del cliente y comparar tu rendimiento con el de tus competidores o con los estándares de la industria.
Sin embargo, aunque estas métricas arrojan luz sobre el estado de su programa de experiencia del cliente, no necesariamente te dicen el impacto que cada una tiene en tu negocio.
¿Un mayor NPS resulta en una menor tasa de rescisión? ¿Qué tan alarmante es la disminución del CES para tu negocio?
Hay otra lista de métricas que son particularmente importantes cuando se desea medir el ROI DE LA experiencia del cliente. Te aconsejamos que encuentres las que tienen más sentido para tu tipo de negocio. Por ejemplo:
El valor de vida del cliente es una métrica que indica el ingreso total que un negocio puede esperar razonablemente de una sola cuenta de cliente. Proyecta el valor que un cliente tiene para su empresa, no sólo en cada compra, sino en toda la relación. El valor de vida del cliente se calcula multiplicando el valor del cliente por el promedio de vida del cliente.
Medir la lealtad del cliente puede ser tan simple como una encuesta que pregunte a los clientes qué tan probable es que hagan una compra de nuevo o recomienden la compañía a sus amigos.
Recuerda que un cliente con un alto valor y un alto grado de lealtad aporta directamente a las ganancias financieras a largo plazo, por lo que la clave está en invertir en la construcción y el fortalecimiento de esa relación.
- Tasa de cancelación de clientes
La tasa de cancelación de clientes es la tasa bastante desagradable en la que los clientes dejan de hacer negocios con tu empresa. La tasa de cancelación de clientes representa el porcentaje de clientes que cancelarán o dejarán tu negocio en un período determinado.
Toma el número de clientes que perdiste el último trimestre y divídelo por el número de clientes con los que empezaste el último trimestre. El porcentaje resultante es tu tasa de cancelación de clientes.
Conoce más sobre cómo reducir el abandono de clientes.
- Costo de soporte
Los gastos de apoyo son gastos que no están directamente relacionados con la producción o la fabricación. Factores como la garantía de calidad y los programas de servicio al cliente se incluyen aquí.
Si quieres conocer sobre el ROI de la experiencia del cliente, estos costos deben ser comparados estrechamente con tus otras métricas de satisfacción del cliente para sacar conclusiones.
- Tamaño promedio de la transacción
Divide el total de ingresos adquiridos durante un tiempo determinado por el número total de ventas realizadas durante ese mismo período, y tendrás el tamaño de la transacción media. Esto te da una idea de cómo compran tus clientes y qué productos prefieren.
- Valor promedio del contrato
Si tienes una empresa basada en suscripciones, entonces el valor promedio del contrato tendrá más sentido para que el tamaño promedio de la transacción. Se calcula de forma similar dividiendo el valor total de los contactos que has firmado durante un período por el número total de nuevos clientes que has adquirido.
Conoce más de la importancia de medir métricas de experiencia del cliente.
2. Usa un mapa de experiencia del cliente
¡El customer journey map es una mina de oro de conocimientos y sin duda te ayudará a mejorar el ROI de la experiencia del cliente!
La creación de un mapa de viaje del cliente es una oportunidad única para que las empresas se metan en la cabeza de sus clientes y obtengan valiosos conocimientos sobre cómo se percibe una marca.
Si no tienes uno o si no lo usas lo suficiente, estás perdiendo una oportunidad de entender cómo satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Un mapa de experiencia del cliente te ayuda a identificar las lagunas en la experiencia del cliente y arreglarlas, haciendo que el cliente se quede más tiempo y aumente sus ingresos.
3. Reduce la pérdida de clientes
Los clientes recompensan una experiencia sin problemas manteniéndose fieles a la marca. Esto aumenta directamente la rentabilidad, ya que retener a los clientes significa reducir las deserciones. Recuerda que, adquirir un nuevo cliente cuesta mucho más que mantener un cliente existente.
Puedes monitorear fácilmente la lealtad de los clientes con un sistema CRM y medir el valor de un programa CX para reducir la pérdida de clientes y aumentar las tasas de retención.
Te compartimos algunos consejos para mejorar la retención de clientes.
4. Renueva tu programa Customer Experience como un mecanismo de control de gastos…
Para mejorar el ROI de la experiencia del cliente y tener un programa exitoso, además de reducir la rotación de clientes y conseguir que se queden en la empresa más tiempo, debemos ofrecer una experiencia superior al cliente para reducir los gastos.
Para empezar, los clientes satisfechos tienden a tener menos problemas con el producto/servicio y requieren un apoyo mínimo. También se generan mayores negocios al tener más referencias de clientes.
Ni siquiera hemos contado toda esa publicidad gratuita, las críticas de los clientes y las relaciones públicas. Sí, un buen customer experience también trata de reducir los costos de publicidad porque ya tenemos la verdadera oferta de forma gratuita.
Conoce también de las analíticas para mejorar la experiencia del cliente.
5. Ventas cruzadas y upsell
Aunque ya hemos discutido cómo los programas CX aumentan la retención de clientes y los convencen de quedarse más tiempo, lo que no hemos contado son las interminables oportunidades de aumentar las ventas y las ventas cruzadas.
No hace falta decir que los clientes que están particularmente encantados con tu experiencia son muy propensos a decir que sí a los productos y servicios adicionales.
¿Quieres mejorar el ROI de la experiencia del cliente? Sólo asegúrate de que no se pierda ninguna oportunidad de aumentar las ventas o de hacer ventas cruzadas.
Además de todo esto, es inevitable que los clientes insatisfechos cuesten más para mantenerlos porque requieren más tiempo y recursos dedicados para tratar de retenerlos. En lugar de gastar dinero para recuperarse de una mala experiencia, invierte el dinero proactivamente para crear experiencias positivas con programas de experiencia del cliente sólidos para obtener resultados increíbles.
Si quieres invertir en una plataforma que te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes, conoce todo lo que te ofrece QuestionPro CX. Solicita una demostración y conoce todas sus funciones.
