¿Sabes qué quieren los clientes? ¡Ellos tampoco!

Hace años, un gigante de la industria automotriz creía saber lo que sus clientes querían:

“Cualquier cliente puede tener el carro del color que quiera siempre y cuando sea negro.”

Esta cita se le atribuye a Henry Ford, después que un periodista lo interrogó sobre la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la producción en serie, pero en marketing, su fracaso fue legendario.

¿Recuerdas Trump Vodka? ¿Trump Airlines? No eres el único. Estos son solo algunos ejemplos de lo que significa no entender lo que los clientes quieren.

Muchos empresarios y vendedores siguen pensando que su éxito se mide por el conocimiento que tengan sobre el producto y llegan al punto de enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista quién es el verdadero rey de su imperio: el cliente.

En 2001 miles de consumidores llegaron hasta las puertas de Apple gritando “Queremos que nuestra música sea portátil, queremos que se pueda reproducir en un dispositivo de bolsillo y sobretodo no queremos pagar más de 99 centavos por canción”, ¡Espera, eso no sucedió! fue Steve Jobs (CEO de Apple) quien inventó el iPod y con esto le dijo a los clientes que era lo que querían sin que ellos lo supieran.

Y ahora si, la pregunta del millón ¿Saben los clientes lo que quieren o se los tienes que decir? Saber lo que quieren o necesitan los clientes es complicado, pero es suficiente con darle un vistazo a las investigaciones y verás ciertas coincidencias en los resultados.

Los estudios demuestran que los clientes se preocupan por 4 cosas relacionadas con la experiencia de servicio al cliente que obtienen sin importar el producto o servicio:

• Calidad

• Actitud

• Lealtad

• Personalización

Calidad:

Es verdad que a los clientes no les gusta perder su tiempo cuando se trata de un problema con un producto o servicio que adquirieron, pero realmente se preocupan por tener una experiencia de servicio al cliente, incluso si necesitan pagar un poco más.

Un estudio realizado en 2010 demostró este punto, el 85 % de los que respondieron la encuestas en linea aseguraron que pagarían hasta un 25% más para asegurar una experiencia de servicio al cliente de primera. Alrededor del 40% de los consumidores cambió al producto de la competencia debido a su pésimo servicio al cliente.

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Actitud:

La clave para dar a los clientes lo que quieren es la actitud de los empleados. Un estudio de Gallup mostró que las relaciones duraderas/leales se deben al contacto regular entre los clientes y las empresas pues se crea una conexión emocional que representa el enlace entre estos dos elementos.

La investigación Gallup también demostró que los usuarios esperan un gran servicio al cliente, incluso si se necesita pagar un poco más. “La velocidad de respuesta de la empresa (aunque es importante) es mucho menos relevante que su capacidad para cimentar el apego emocional que el cliente espera de la empresa”

Lealtad:

¿Tu empresa cuenta con un programa de fidelidad? Es el mejor momento para empezar, en una investigación realizada por Joseph C. Nunes y Xavier Dreze descubrieron el concepto al que llamaron “Avance Artificial”. En resumen es aquella “ventaja” que usted da a sus clientes en su programa de fidelidad, para que este sea más leal.

Dicho estudio probó dos programas de lealtad en el que los clientes aspiraban a tener un lavado de auto ¡Gratis! mediante una planilla en la iban juntando sellos, el primero consistía en juntar 8 sellos en dicha planilla para obtener su lavado gratis, el segundo era prácticamente lo mismo solo que en lugar de juntar 8, los usuarios tenían que llegar a 10 sellos la ventaja era que en el segundo, el empleado le hacía ver que por ser un cliente especial tendría dos sellos de regalo, haciendo un análisis objetivo los dos programas de lealtad eran lo mismo, ya que quien quería conseguir su lavado gratis tenía que juntar 8 sellos.

¿Qué creen que pasó? por un margen casi de dos a uno (35% vs 19%) los clientes que completaron sus planillas fueron los que tenían como “ventaja” dos sellos.

Personalización:

¿Puede una menta (exacto, me refiero a refrescar el aliento) aumentar un 25 % su precio? Sí, cuando se demuestra que tan personalizada es la experiencia de sus clientes. En 2006 un estudio demostró que los clientes adoran una experiencia de servicio al cliente placentera y esto te recompensa con mayores ingresos.

Sugerencia: No son las mentas, es la forma en la que fueron presentadas a quienes participaron en el estudio, este pequeño gesto (realizado en dos ocasiones) significó: “Realmente me preocupo por su experiencia de servicio al cliente.