¿Quieres conocer la salud de marca e identificar los puntos fuertes y débiles?
En este artículo, encontrarás las métricas de salud de la marca que debes medir y aprenderás a utilizarlas de manera correcta para crear una estrategia de marca que cumpla con tus objetivos.
Una marca fuerte es importante para el éxito de la empresa, impulsa las ventas, atrae el talento y alienta a la publicidad gratuita. Entonces, ¿dónde está tu marca? ¿La conoce la gente? ¿Cómo la perciben? ¿Cómo está tu marca en relación con sus principales competidores?
En este caso, el seguimiento de la salud de la marca es de gran utilidad.
¿Qué es la salud de la marca?
La «salud de marca» no es más que una colección de métricas que muestra lo bien que le va a tu marca. No a tu empresa (para eso tienes tus números de ventas), sino a tu marca.
No hay un único significado correcto de salud de marca. Sin embargo, todos sus significados se basan en la experiencia del cliente y en las emociones asociadas a tus productos o servicios.
Una marca sana ofrece experiencias consistentes, memorables y diferenciadas a los clientes.
Las marcas menos satisfactorias se perciben de forma diferente. Los clientes tienen poca conexión emocional con ellas y no las distinguen de productos similares.
¿Por qué medir la salud de la marca?
La salud de la marca te muestra dónde están los puntos fuertes y débiles de tu marca.
¿Debes centrarte en dar a conocer tu marca? ¿O en mejorar la reputación? ¿Mejorar la reputación de tu marca significa detener las campañas de marketing controvertidas o mejorar tu servicio de atención al cliente?
Las cifras de las métricas de la salud de marca te darán respuestas a estas preguntas.
Medir la salud de la marca te ayuda a obtener valiosos conocimientos de marketing. Por ejemplo, el aumento de la conciencia de marca es una buena señal. Sin embargo, el conocimiento de marca puede ser tanto positivo como negativo. Cuando los usuarios de Facebook indagan en tu nuevo producto o servicio, obtendrás un gran número de menciones de la marca y, con ellas, ganarás audiencia.
Por eso es necesario tener en mente todas las métricas.
Monitorear la salud de la marca te da respuestas a preguntas clarificadoras como «¿Qué hay detrás de estas menciones de la marca en LinkedIn?» o «¿Es mi alcance mayor que el de las marcas de la competencia?»
Además, el control de la salud de marca es una forma eficaz de entender tu posición en el mercado, revelar a tus competidores y escuchar a tus empleados y clientes.
Por supuesto, puedes ignorar el estudio de la salud de marca y seguir recopilando datos en bruto como el número de likes o de seguidores. Por desgracia, estos son sólo detalles, no son realmente la imágen completa.
Además, la salud de tu marca es importante para la contratación de personal porque los expertos prefieren trabajar con marcas fuertes.
Métricas para medir la salud de marca
Existen métricas que permiten analizar y medir la salud de su marca, entre ellas destacan:
1. Conocimiento de marca
Una herramienta de monitorización de las redes sociales muestra cómo ha crecido el número de menciones a la marca a lo largo del tiempo. Muestra el volumen de conversación en línea y su dinámica, así como dónde y cuándo se producen las conversaciones.
Responde a preguntas como:
- ¿Dónde se habla de tu marca?
- ¿Qué países, estados, ciudades?
- ¿Qué redes sociales?
- ¿Qué sitios de noticias?
Puedes obtener toda esta información en tiempo real. De la misma manera, descubrir cuándo se produce la conversación. ¿El ruido en línea está relacionado con el lanzamiento de productos, las campañas de marketing o la temporada alta? ¿O depende de algo completamente distinto?
Conoce más de las ventajas del conocimiento de marca.
2. La reputación de la marca
Conocer el nivel de conversación en torno a tu marca, su crecimiento en el tiempo y de qué depende este crecimiento es un buen comienzo. Sin embargo, también es importante saber qué es lo que se dice de tu marca.
Desglosa las menciones en positivas, negativas y neutras para darte una idea clara de la reputación de tu marca en las redes sociales.
Para conocer no sólo la cifra global, sino también los detalles, puedes mirar las menciones positivas, negativas y neutras una por una en el feed de menciones.
También puedes echarle el ojo a temas que muestran las palabras que aparecen con más frecuencia en torno a tu marca.
Aquí algunos consejos para gestionar la reputación online.
3. Compromiso de los empleados
Al pensar en cómo medir la reputación de la marca, las empresas suelen pasar por alto el compromiso de los empleados. Pero no olvidemos que los empleados quieren trabajar en una empresa con la que compartan valores.
Cuanto más comprometidos estén tus empleados, más defensores de la marca tendrás. Las personas a las que les gusta su trabajo tienden a compartir en las redes sociales ideas, eventos y actualizaciones de las empresas en las que trabajan. De ahí la importancia de dar seguimiento a esta métrica de salud de marca.
4. Posicionamiento de la marca
El posicionamiento de la marca define lo que tus clientes asocian con tu empresa. ¿Tu marca los inspira o los hace destacar? Tal vez, la realidad sea diferente y la gente no entienda el mensaje que hay detrás de la misión de tu empresa.
Por eso es necesario comprobar esta métrica dentro del estudio de seguimiento de la salud de marca.
5. Cuota de voz
No se puede saber en qué situación se encuentra la marca sin comparar tus resultados con los de la competencia. Es entonces cuando la métrica de “share of voice” o cuota de voz entra en escena.
Al monitorizar no sólo tu propia marca, sino también las marcas de tus competidores, descubres la cuota de voz que le corresponde a tu marca en las redes sociales. Se trata de una métrica vital para evaluar la salud de marca.
¿Cómo evaluar la salud de la marca?
Ahora que ya sabes qué es la salud de marca y las métricas que debes monitorear, conozcamos tres formas habituales de medir la salud de la marca:
El social listening muestra el conocimiento de la marca, la reputación y el share of voice, que son las métricas más demostrativas de la salud de la marca. Todas estas métricas se miden en los medios sociales (redes sociales, sitios de noticias, blogs, foros).
Nota: esto significa que si tu público objetivo no pasa tiempo en las redes sociales, la escucha social no te servirá.
La escucha social implica el uso de una herramienta de monitoreo de medios sociales que encuentre menciones de palabras clave en las redes, noticias, foros y la web.
Busca una herramienta que analice las menciones para mostrarte el panorama general, incluido el análisis del sentimiento.
2. Grupos de discusión y encuestas: recolectan datos cualitativos a profundidad
La escucha social recolecta la información que la propia gente pone en línea. Esto significa que esta información no está sesgada por las preguntas formuladas.
Sin embargo, a veces necesitamos respuestas a preguntas específicas. Es entonces cuando necesitamos grupos de discusión y encuestas.
Los datos cualitativos proporcionados por los participantes permitirán comprender mejor cómo ve la gente la marca.
Estos métodos te ayudarán a definir el compromiso de tus empleados y también el posicionamiento de la marca.
3. Análisis de los comentarios de los clientes
Una vez que hayas obtenido suficiente información de tu público objetivo, es el momento de centrarte en los clientes existentes. En muchos casos, la reputación y el conocimiento de la marca los hacen los clientes. Ellos la hacen o la rompen, se lo cuentan a todos sus amigos o se callan, dejan buenas o malas críticas.
Así que otra manera de evaluar la salud de la marca es recolectar las opiniones de los clientes. Se puede obtener información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de la marca, cómo ha cambiado su percepción a lo largo del tiempo, por qué eligieron tu marca y no la de la competencia, etc.
Para recolectar las opiniones de los clientes, puedes utilizar formularios online o un sistema PQRS
4. Organiza tus datos
Después de haber reunido todo tipo de datos, es el momento de hacer una pausa y tratar de darles sentido. Puedes hacer uso del Net Promoter Score y obtener automáticamente el porcentaje de menciones negativas y positivas.
Conclusión
Saber qué es la salud de marca, su importancia y cómo monitorearla es una forma estupenda de asegurarte que la imagen de tu empresa está bien. Tal vez ya hagas actualmente un seguimiento de algunas métricas que aquí te compartimos. Si es así, solo debes darles seguimiento y hacer los cambios necesarios para mejorar.
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