¿Sabes qué necesitas para tener un negocio exitoso? Mantener a tus clientes felices. Para ello debes recurrir a diversas estrategias para lograr la satisfacción de los clientes.
Recordemos que las marcas, productos y servicios forman parte importante de la vida diaria de las personas, construyen relaciones, por lo tanto, es vital que los productos o servicios que ofrecemos a nuestros clientes sean al menos satisfactorios, para seguir en el gusto de nuestra audiencia y seguir creciendo.
Aquí algunos elementos que conforman la satisfaccion al cliente que debes de considerar.
¿Cómo lograr la satisfacción de los clientes?
Como empresa, podemos predecir la satisfacción del cliente, supervisar y alinearnos a los objetivos claves de la organización para obtener mejores resultados. ¿Qué necesitamos?
1. Determinar qué influye en tus clientes
El primer paso para obtener una imagen clara y precisa de la satisfacción de los cliente es identificar qué factores afectan más su percepción. ¿Les importa más el precio, o la calidad del servicio?
Estas son preguntas que todos los negocios deberían realizarse siempre. Una manera de hacer esto es desarrollando una lista de los puntos de contacto donde la organización y el cliente interactúan en el mismo espacio.
Algo que también puede hacer una organización es un mapa del viaje del cliente, después lleva a cabo una investigación para descubrir qué aspectos del viaje de los clientes tienen una mayor inversión y cuales son los más necesarios.
Tal vez la calidad del servicio es más importante para la satisfacción del cliente que el precio, o viceversa. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito. Estas ideas pueden ayudarte a saber donde debes concentrar tu presupuesto.
2. Permite que opinen sobre tu marca
La clave de entender y actuar para lograr la satisfacción de los cliente es preguntándoles y pedirles que califiquen tu desempeño. Conocer el grado de satisfacción y si recomendarían tus productos o servicios es vital para saber qué decisiones tomar para mejorar tu marca.
Puedes hacerles una pregunta Net Promoter Score a través de la plataforma QuestionPro y conocer si tienes clientes promotores, detractores o neutrales. El chiste es ofrecerle a los clientes una escala efectiva y balanceada para obtener los insights que necesitamos.
3.- Lleva un seguimiento de tus encuestas de satisfacción
Esto te ayudará a tener la data necesaria y ver las mejoras que has podido lograr con el tiempo, una vez implementados los cambios necesarios de acuerdo a la opinión obtenida de los clientes en encuestas anteriores. La opinión de los clientes es inconstante y puede cambiar en un solo instante. Prensa negativa, una mala experiencia o políticas corporativas son solo algunos de los factores que tienden a influir en la opinión y satisfacción de los clientes.
Ten en cuenta que la satisfacción puede aumentar o disminuir, es imposible saberlo sin hacer encuestas de satisfacción más seguido. Con el fin de evitar este sesgo, las empresas y los investigadores deben llevar a cabo una investigación continua que rastree los cambios en la percepción del cliente a través del tiempo. De esta manera, se pueden detectar tendencias, trazar nuevas metas, seguir recomendaciones, todo esto de manera certera.
4. Establece los plazos necesarios para ver resultados
No desesperes si no ves resultados inmediatos después de hacer los cambios solicitados por los clientes. Es natural que los clientes no reaccionen instantáneamente a los cambios de las políticas de una compañía, mejoras en servicio o en campañas de marketing. ¡Hay que dar tiempo al tiempo!
Llegará el punto donde tus acciones tengan el impacto deseado en los clientes. Entender que hay que ser pacientes y respetar ciertos tiempos, es algo crucial para incrementar la satisfacción de los cliente con el paso del tiempo.
5. Pronostica tendencias y patrones
Pronosticar las tendencias de satisfacción de los clientes ayuda a evitar cualquier tipo de crisis que pueda suceder, incluso antes de que suceda, por eso es importante hacer encuestas online. Descubrir las tendencias de la industria y todos los factores que pueden afectar la satisfacción del cliente te ayudará a obtener mejores resultados para tu negocio.
Te invito a leer: El descubrimiento de Patrones, clave para la gestión de clientes.
6. Integra la investigación cualitativa
La investigación cualitativa es un excelente complemento de las encuestas de satisfacción del cliente. Realizar entrevistas y obtener retroalimentación individual puede ayudarte a obtener insights para entender las razones exactas por las que tus clientes se sienten satisfechos o no con tu marca.
Una encuesta te ayudará a obtener los datos estadísticos que te permiten realizar cambios que pueden llevar un seguimiento con el paso del tiempo. Y la investigación cualitativa te ofrece insights sobre las razones por las que la satisfacción de los clientes cambia. Con dicha información, las marcas pueden identificar las iniciativas y estrategias que han sido exitosas y las que no, y cambiarlas para obtener mejores resultados.
Recuerda que en QuestionPro contamos con diversas herramientas para tu investigación online. Crea una cuenta gratis para hacer encuestas, o pregunta con nuestros asesores en línea.</span
