Existen empresas que han logrado desarrollar un fuerte sentimiento de marca entre sus consumidores, como es el caso de Disney, cuyos fanáticos incluso se convierten en empleados a través de sus diversos programas de entrenamiento a nivel global.
Sin embargo, este factor no siempre es considerado por muchas las empresas, por lo que todavía constituye una estrategia rica en oportunidades para generar un mayor impacto de la marca en los consumidores.
En este artículo te presentaremos en qué consiste y cómo puede convertirse en un elemento clave para brindarte una ventaja competitiva.
¿Qué es el sentimiento de marca?
El sentimiento de marca consiste en un apego emocional que los clientes desarrollan por un producto o marca.
Generalmente, el consumidor puede desarrollar emociones hacia una marca en términos de diversión, seguridad, autoestima, aprobación social, etc.
Este sentimiento indica lo bien que nos relacionamos con una marca concreta y lo intensa que es nuestra relación con ella.
El sentimiento que una marca genera puede convertirse en la razón por la cual el consumidor la prefiera a otras que puedan ofrecer los mismos atributos o beneficios, pero que no les hacen sentirse de forma especial o bien, simplemente no forman parte de sus vidas.
TIpos de sentimiento de marca
Hay al menos cuatro tipos de sentimientos de marca que puede conseguir una empresa entre sus consumidores más leales:
1. Fidelización por comportamiento:
La fidelización del cliente por comportamiento incluye aspectos como la repetición de las compras. Para aumentar la fidelidad puedes incluir estrategias como tarjetas de regalo, plataformas de fidelización de clientes, recompensas, etc. Piensa en lo que fomenta la fidelidad tanto racional como emocionalmente.
2. Apego
El apego se refiere a cuando los clientes adoran tu producto o servicio. Comprar a la marca es especial y puede ser visto como la opción premium.
Por ejemplo, muchos consumidores tienen apego por la marca Disney debido a que han crecido viendo sus películas o por la marca Apple debido a que constituye un símbolo de status.
3. Sentido de comunidad
Los clientes deben tener un sentido de comunidad con otros clientes y con la propia marca. Para lograrlo, puedes poner en marcha una estrategia de marketing de sentimientos que permita que tu marca sea identificable para el cliente y se convierta en una en la que se puede confiar para cuidar de ella.
Brindar un buen servicio al cliente también tiene mucho que ver con esto, así que será importante que no lo descuides. Las comunidades de clientes también han tenido un impacto importante para generar este tipo de sentimiento de marca.
4. Compromiso activo:
El compromiso del cliente activo consiste en el sentimiento por la marca y la lealtad en su máxima expresión. Ocurre cuando los clientes se comprometen activamente con la marca, ya sea comprando o no.
Seguir las redes sociales de la marca, asistir a eventos o cualquier actividad relacionada con la marca que no sea inherentemente transaccional son ejemplos de compromiso activo.
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Importancia del sentimiento de marca para una empresa
La principal razón de impulsar el sentimiento de marca es desarrollar una relación a largo plazo con los consumidores, aumentando la retención del cliente.
Cuando una marca puede crear un sentimiento, puede conectar con los clientes de una manera más profunda y ganarse su confianza para adquirir sus productos de forma continua y probar nuevos lanzamientos.
Cuando los clientes se sienten conectados con una marca la seguirán eligiendo e incorporando a su vida, independientemente de lo que la competencia pueda ofrecer en términos de precio.
A través de la creación de sentimientos de marca se puede ganar un importante valor de marca, lo que significa un fuerte compromiso y un incremento de la lealtad del cliente.
¿Cómo desarrollar el sentimiento de marca entre tus clientes?
Ahora que ya conoces en qué consiste el sentimiento de marca, te presentaremos los pasos más importantes que debes poner en marcha para impulsarlo entre tus consumidores:
1. Aprende todo lo que puedas sobre tus clientes y sus objetivos
Realiza una investigación del cliente a profundidad a través de métodos confiables. Recuerda que cuando empiezas por lo que está en juego para el consumidor, te ganas el derecho a su atención.
2. Asegúrate de que los clientes reconocen tu marca
Responde a la pregunta quién eres y qué productos o servicios de forma clara y memorable para tus clientes a través de una buena identidad e imagen de marca.
Aprende cómo medir el reconocimiento de marca y utiliza esta información para evaluar cuál es tu impacto en el mercado y qué puedes hacer para mejorarlo.
3. Establece el significado de tu marca
Establece cuál es tu propuesta de valor a través de elementos de marca tangibles e intangibles que puedan permanecer en la mente de los clientes y responder claramente qué es lo que la marca representa.
4. Cautiva a tus clientes en un nivel emocional
Ten en cuenta que si el producto, servicio o idea resuena con un cliente, puede significar algo para él además del beneficio utilitario. Al conectar emocionalmente, la relación será más profunda, más duradera y más rentable.
5. Dirige tu contenido a segmentos específicos de la audiencia
Deja de interrumpir lo que a la gente le interesa con anuncios invasivos y conviértete en eso que a la gente le interesa a través de contenidos de verdadero valor para ellos.
Para lograrlo, puedes realizar una segmentación por comportamiento que te ayude a identificar qué buscan tus clientes y cómo responden a ello.
6. Escuche los comentarios de los clientes
Recibir el feedback del cliente es fundamental para ajustar tus estrategias en consecuencia. Las marcas pueden pasar a un modelo más abierto en el que empiecen a hacer marketing con los clientes y no solo “para clientes”.
7. Crea una relación activa entre los clientes y la marca
Convierte las respuestas de los clientes en una relación activa y leal que nutra su relación con la marca a largo plazo. Esto responde a la pregunta: ¿Qué grado de conexión me gustaría tener con tu marca?
8. Fomenta el sentimiento de marca entre los empleados
Los sentimientos de los empleados son clave para fomentar el sentimiento de marca, pues son ellos quienes se encuentran cara a cara con los clientes y reflejan de forma consciente e inconsciente su vínculo emocional con la marca.
Asegúrate de que tu marca tiene un alto valor para tus colaboradores a través de programas de formación interna, crecimiento profesional y una fuerte cultura organizacional.
¿Cómo medir el sentimiento de marca?
Si bien los sentimientos pueden puede parecer un terreno ambiguo, existen 3 formas efectivas de medir el sentimiento de marca:
1. Encuestas sobre el sentimiento de marca
Las encuestas te ayudan a entender quiénes son sus clientes y qué piensan de tu marca. Son sencillas e indoloras, por lo que los clientes que tienen una opinión (tanto buena como mala) pueden responder a preguntas específicas y utilizar preguntas de texto abierto para decir lo que piensan.
También puedes utilizar métricas fiables como el Net Promoter Score y la CSAT para obtener los datos que necesitas conocer sobre la percepción del cliente en torno a tu marca.
La gente suele participar activamente en las redes sociales, por lo que es necesario hacer un seguimiento de marca a través de las menciones y reacciones a tus contenidos en Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram.
Los datos de las redes sociales pueden ser una ventana importante para conocer el rendimiento de tus mensajes emocionales. Si sabes lo que la gente dice de tu marca, puedes responder rápidamente y hacer crecer tu presencia social con mayor rapidez.
3. Grupos de discusión y foros sobre la marca
Reunir a pequeños grupos de discusión, ya sea cara a cara o a distancia, te da la oportunidad de escuchar los aspectos positivos y negativos de tu marca por parte de quienes la usan y se sienten lo suficientemente interesados como para compartir su opinión.
Al realizar focus groups podrás calibrar la opinión de los clientes y desarrollar una auténtica comprensión de lo que funciona bien y lo que no.
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Conclusión
Como puedes ver, desarrollar el sentimiento de marca es un proceso que requiere estrategias tanto a nivel interno como a nivel externo, por lo que es importante que puedas desarrollarlo de forma clara de principio a fin y con las mejores herramientas para medir los resultados obtenidos.
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