En E.U hay una semana al año que es la Semana Nacional del Servicio al Cliente y el 6 de Octubre es el Día de la Experiencia del Cliente.
Estas “celebraciones” tienen como propósito recordarnos lo que es tan importante para todos los negocios , es decir la experiencia del servicio al cliente. Por eso, quiero compartirles algunos de mis conceptos favoritos que siempre debemos de tener en cuenta (y recordar) cuando pensamos sobre la atención al cliente y su experiencia.
¿Quién es el responsable de la atención al cliente? A menos de que tu realices todas las operaciones, es probable que tengas que confiarle el trabajo a tus empleados. Sin embargo, ¿cómo puedes estar seguro de que están lo suficientemente comprometidos para proporcionar una buena experiencia al cliente en cada interacción?, ¿cómo puedes saber si están en sintonía con la cultura, visión, misión y filosofía de tu empresa como un todo?
Necesitas tener empleados comprometidos con tu empresa, es decir, empleados leales que han internalizado la visión y misión de la compañía. Los que creen en la compañía y quieren que tenga éxito, y harán su mejor esfuerzo para promoverla y ayudarla a crecer.
Que exista un compromiso con la empresa no sucede por accidente, pero vale la pena intentarlo. Los empleados que están orgullos de la empresa no sólo ofrecen un buen servicio al cliente, sino que también son un beneficio para las iniciativas de marketing.
Si deseas que los empleados más comprometidos proporcionen el servicio al cliente y conseguir clientes leales como resultado de esto, estas son algunas cosas que debes de recordar:
Consejos para mejorar el servicio al cliente
- Empieza desde arriba. Para tener éxito, el servicio al cliente simplemente no se le puede encargar a los empleados de primera línea. Los líderes deben de ser ejemplos a seguir para los empleados, y todos los empleados deben de proporcionar un buen servicio sin importar si están interactuando con clientes internos o externos. La cultura centrada en el cliente debe de extenderse por toda la organización. Al tomar cualquier decisión se debe de considerar la siguiente pregunta, ¿cómo afecta esto al cliente?
- Define tu servicio. Tómate tu tiempo para pensar cuidadosamente cómo quieres que sea tu experiencia del cliente. ¿Qué clase de promesa le harás a tus clientes?¿les prometes responder rápidamente?¿poder hacer negocios fácilmente contigo?¿cumplir tus promesas? Una vez que hayas definido tu estilo de servicio al cliente, resumelo en pocas palabras que los empleados puedan recordar fácilmente y trabajar sobre ellas.
Te comparto 6 pasos para supervisar la atención al cliente
- Comunica y capacita. Comparte tu filosofía de servicio al cliente ( y su lema o misión) con tus empleados y enséñales como proporcionarlo. Parte de esta capacitación puede incluir hacer un esquema del trayecto de la experiencia del cliente e identificar todos los puntos de interacción que este tiene con la compañía, y explicar que un buen servicio al cliente está construido por cada uno de estos “puntos de contacto”. .
- Dirige con el ejemplo La mejor manera para que los gerentes dirijan con el ejemplo es siguiendo lo que yo llamo la Regla de Oro de los Empleados, es decir, trata a tus empleados de la misma manera en la que quieres que traten a tus clientes, incluso hasta mejor. Cuando los empleados sienten que sus superiores se preocupan por ellos y los aprecian, estos están más motivados para desempeñar bien sus responsabilidades incluyendo el servicio al cliente.
Hoy en día existen herramientas para medir el nivel de compromiso de tus empleados. Hace poco descubrí la importancia de las encuestas de pulso para lograrlo, la verdad es que me encantan este tipo de herramientas ya que ofrece un programa de software sencillo para encuestar a los empleados y supervisar sus niveles de motivación laboral. Es menos profundo pero más actualizado que una encuesta anual de empleados, es una forma de “checar el pulso” de tu empresa cada semana.
Tan importante como las respuestas de los empleados es el hecho de que la oportunidad constante de compartir sus opiniones les da la sensación de sentirse más satisfechos, apreciados y comprendidos.
Cuando platiqué con un experto sobre el tema, compartió algunas preguntas sencillas pero poderosas que las empresas pueden formular:
- ¿Tienes todas las herramientas que necesitas para tener éxito en tu trabajo?
- Si fueras a renunciar, ¿cuál sería la razón principal para hacerlo?
- ¿Tienes alguna sugerencia sobre cómo podríamos mejorar?
¿Por qué esto es importante?, como mencionamos anteriormente, la mejor manera de ofrecer un buen servicio al cliente es tener empleados que crean en la compañía y en lo que representa, los que van a promover la empresa y harán todo lo posible para que tenga éxito.
Así que, establece metas de servicio al cliente que motiven, compártelas y enséñale a tus empleados cómo lograrlas. Luego, “checa el pulso” cada semana para asegurarte de que todos estén en la misma página, es decir, que tus empleados se están comprometiendo y no retirándose.
Este artículo es parte del Blog Carnival de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente. Es parte de la celebración del Día de la Experiencia del Cliente.
