Esta no es una pregunta provocativa o retórica. Es una pregunta que vale la pena que reflexione cualquier persona que tiene una función orientada al servicio al cliente o tiene el poder para tomar decisiones sobre cómo la compañía trabaja con sus clientes, define prioridades y les asigna recursos.
La mayoría de las compañías tienden a decir que el cliente realmente ocupa el primer lugar, basándose en el principio de que la reputación es fundamental para el éxito, y que los clientes determinan cómo somos percibidos. Esto se convierte en una filosofía generalizada para hacer lo que sea necesario, e ir más allá para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, aunque algunas veces sean irrazonables. Te invito a leer: Regla número uno de la satisfaccion al cliente: El Cliente siempre tiene la razón.
¿Y si das un buen servicio al cliente y sigue estando insatisfecho?
Seguramente les ha pasado que tienen a un cliente particularmente complicado. Justo cerca de la fecha límite algo que está fuera de sus posibilidades sucede. Sin embargo, el cliente no quería escuchar lo sucedido y a pesar de toto no estuvo dispuesto a ampliar el plazo.
Hacen hasta lo imposible y sacan el trabajo, y seguramente pensaron que el cliente estaría agradecido por el esfuerzo que hiciste para cumplir con la fecha límite, pero no. Su molestia continúa por más tiempo y era casi imposible ganarse su confianza, y tal vez lo más importante, su respeto. El cliente se volvió grosero con nuestro personal hasta que finalmente lo dejaste ir.
El costo de no despedir al cliente a tiempo puede ser un golpe a la moral del equipo, una percepción de la que la gerencia no fue tan solidaria como ellos hubieran querido, y una enorme pérdida de recursos que se gastan intentando que un cliente extremadamente difícil esté satisfecho, a costa de atender al mismo tiempo a clientes que amablemente nos solicitan otro servicio.
Por supuesto, el hacer esto puede ocasionar cierta pérdida financiera, especialmente cuando consideras el valor de tiempo de vida del cliente y los flujos de ingresos asociados. Para una pequeña empresa esta no sería una cantidad trivial, por lo que este tipo de acciones son difíciles de tomar. Para muchos se debe dejar ir al cliente desde mucho antes, cuando haya señales que muchas veces ignoramos, como la falta de respeto hacia nuestro personal, la incapacidad del cliente para entender lo que conllevo hacer su trabajo y sentir empatía con nuestro esfuerzos, una falta de apreciación por el trabajo que fue hecho correctamente y problemas para comunicarse adecuadamente.
En resumen, las compañías necesitan determinar qué tan lejos quieren llevar sus normas y principios de servicio al cliente. Si estás en un negocio de servicios, las expectativas son bastante altas, ya que la competencia está esperando su turno, buscando solucionar algo que hayas pasado por alto. Pero el costo de retener clientes difíciles muchas veces supera los beneficios, tanto a corto como a largo plazo. Si identificas señales de alerta, actúa rápido y transparentemente dentro de tu organización para que tu equipo entienda qué estás haciendo y por qué.
Con los clientes, hay varias maneras de despedirlos sin echar a perder la relación, o sin hacerles saber que estás dejando que se vayan. Lo ideal, si estás en una posición para hacerlo, podrías tener un diálogo sincero con el cliente y decirle claramente que te parece extremadamente complicado satisfacer sus necesidades. Tu personal te agradecerá y respetará por esto.
Por último, te invito a leer el siguiente artículo: Tipos de cliente: El silencioso. ¡Escucha lo que tiene que decir!
