Los sitios de reseñas de clientes son ahora una parte integral de cada viaje del cliente. Por lo tanto, es esencial que las empresas se ocupen ampliamente de los portales de valoración.
Hoy les compartiremos algunas sugerencias y características de cada una de ellas.
¿Qué son los sitios de reseñas de clientes?
Los sitios de reseñas de clientes son plataformas en línea que permiten a los consumidores emitir opiniones y valoraciones públicas (ratings) sobre productos, empresas o servicios.
Por regla general, las plataformas de reseñas sirven a sectores específicos, como TripAdvisor para el sector turístico o Yelp para el sector de restaurantes y servicios.
Es habitual que en los sitios de reseñas de clientes las opiniones se plasmen en valoraciones cuantitativas estandarizadas, como estrellas o puntuaciones. Estas valoraciones cuantitativas suelen estar justificadas por comentarios de texto libre que describen a la marca o la experiencia del cliente.
Los sitios de reseñas de clientes tienen una función formadora de opinión e influyen significativamente en las decisiones de compra de los consumidores. Ellos utilizan las opiniones de otros consumidores para formarse una imagen de las marcas, productos, servicios y empresas. Las valoraciones, por tanto, tienen un impacto significativo en el comportamiento de los consumidores.
Los sitios de reseñas de clientes como herramientas de marketing
Los portales de reseñas también tienen el aspecto de una herramienta de marketing. Una buena clasificación en las grandes plataformas de reseñas puede ser de gran ayuda en la captación de clientes, ya que los consumidores tienden a elegir los primeros anuncios visibles, es decir, los que tienen una clasificación especialmente alta, como posible opción de compra, de forma similar a lo que ocurre en Google, Amazon etc.
Por este motivo, cada vez más empresas se marcan como objetivo dentro de la gestión de la experiencia del cliente, recopilar el mayor número posible de reseñas positivas para mejorar el ranking y así hacerse notar por los consumidores lo antes posible.
En el tercer trimestre de 2020, el portal de valoraciones Yelp.com fue visitado por unos 55 millones de usuarios únicos a través de dispositivos móviles y 43 millones de usuarios de escritorio (fuente: Statista). Estas cifras ilustran la importancia de los portales de valoraciones para las empresas y de garantizar experiencias positivas a los clientes para recibir el mayor número posible de valoraciones favorables.
Cuanto más positiva sea esta experiencia del cliente, más dispuestos estarán los consumidores a recompensar esta experiencia con una calificación positiva en los sitios de reseñas de clientes. El principio del Net Promoter Score lo ilustra claramente.
Importancia de los sitios de reseñas de clientes
Para las empresas, los portales de valoración son esenciales para la gestión de la calidad, la medición de la satisfacción de los clientes y la determinación de la reputación online. De forma anónima en Internet, uno suele estar dispuesto a escribir su opinión con menos inhibición que cuando se le pide su opinión cara a cara en una tienda.
Los sitios de reseñas de clientes ayudan así a las empresas a controlar y supervisar su propia gestión de la reputación, ya que la imagen pública de una empresa es de enorme importancia para la fidelización de los clientes a largo plazo.
Las reseñas en los sitios de evaluación permiten a las empresas identificar posibles oportunidades de mejora y trabajar para ofrecer mejores experiencias a los clientes. Así, los portales de evaluación garantizan que las opiniones de los clientes no sean adulteradas ni filtradas.
Aquí algunos consejos para gestionar la reputación online.
Importancia de sitios de reseñas de clientes
Los portales de evaluación son recursos útiles para que los consumidores encuentren el mejor servicio, el mejor producto y las marcas más populares de la forma más rápida y sencilla posible. En realidad, es así: se quiere comer en una hamburguesería, por ejemplo, se saca el móvil y se busca en la aplicación Yelp una hamburguesería cercana a la ubicación.
A continuación, se muestran varias ofertas de restaurantes correspondientes y los consumidores deciden cuál de estas hamburgueserías visitar en función de las valoraciones dadas por otros consumidores.
Para los consumidores, esto significa encontrar un restaurante que les ofrezca la mejor experiencia posible, y para el restaurante, significa encontrar nuevos clientes. Una situación en la que todos salen ganando.
Ventajas de los sitios de reseñas de clientes
Existen ventajas y desventajas que las empresas deben tener en cuenta a la hora de decidir mostrar los productos y servicios en los sitios de opiniones de los clientes.
Algunas de las ventajas son:
- Opiniones reales de clientes reales en un sitio web de terceros de forma gratuita.
- Fomento de la confianza de los clientes y mayores posibilidades de fidelizarlos.
- Mejora de los resultados de SEO y de la reputación online de la marca.
- Aprendizaje de la experiencia del cliente para mejorar los esfuerzos de la empresa.
Los 8 mejores sitios de reseñas de clientes
Estos son algunos de los portales de reseñas más populares y favoritos de los clientes para dejar sus opiniones sobre un producto o servicio.
1. Google My Business
El portal de valoraciones Google My Business es una de las plataformas más populares para la valoración de productos, marcas, servicios o empresas. Es fácil de usar, sencilla y muy útil, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, para optimizar tu posicionamiento en las búsquedas de Google. Según los expertos en SEO, las valoraciones influyen en el ranking de Google.
No sólo la clasificación más alta es un claro punto a favor del portal de valoraciones de Google My Business, sino que las valoraciones positivas, como ya se ha mencionado anteriormente, tienen una influencia significativa en la decisión del consumidor.
Google es un elemento importante en casi todos los trayectos de los clientes, ya se trate de compras en línea o de una visita a un restaurante. En la actualidad, casi siempre hay al menos un punto de contacto en línea con el motor de búsqueda de Google, lo que no es de extrañar si se tiene en cuenta una cuota de mercado de más del 90% entre todos los motores de búsqueda.
2. Trip Advisor
Fundado en el año 2000, TripAdvisor es, sin duda, uno de los sitios de reseñas de clientes más importantes y grandes del sector turístico. También es importante destacar que TripAdvisor es, sobre todo, un portal de comparación a través del cual se pueden reservar hoteles, experiencias y restaurantes.
Con casi 900 millones de opiniones, más de 9 millones de establecimientos han sido valorados hasta ahora. En 2019, alrededor de 460 millones de usuarios únicos visitaron TripAdvisor cada mes. Se puede ver en las cifras clave mencionadas que este portal de evaluación y comparación ofrece un enorme potencial de marketing para las empresas.
Debido a la especialización de TripAdvisor, toda empresa del sector turístico quiere posicionarse lo mejor posible y ser calificada positivamente. No sólo en términos de clasificación en los resultados de búsqueda, sino también en términos de calidad y gestión de la reputación.
Las empresas tienen una media de unas 100 opiniones en TripAdvisor. Las grandes cadenas de hoteles y restaurantes, en particular, tienen varios cientos de valoraciones por local y, por supuesto, no todas son positivas. Es importante no dejar simplemente las reseñas negativas sin comentar o no sacar ninguna conclusión de ellas porque no lo consideras importante.
En primer lugar, podrías perder clientes que han tenido experiencias negativas en otros locales y, además, todas las reseñas son importantes para optimizar tus ofertas, especialmente si sigues una estrategia de precios altos o el mercado es muy competitivo.
Además, las empresas deberían responder siempre a las críticas negativas para indicar a los clientes que tiene en cuenta sus valoraciones y que quieren conservarlos. Debido al elevado número de usuarios y a la importancia de la plataforma de valoraciones de TripAdvisor y a los argumentos mencionados, las empresas del sector turístico deberían promover aquí una buena gestión de la calidad y la reputación.
Te invito a conocer cómo obtener el feedback de los huéspedes de un hotel.
3. Yelp
Yelp fue fundada en 2004 por los antiguos empleados de PayPal Russel Simmons y Jeremy Stoppelman. Alrededor de 200 millones de reseñas y casi dos décadas después, Yelp es una de los principales sitios de reseñas de clientes en el ámbito de la gastronomía.
A diferencia de TripAdvisor, Yelp es menos específico. Yelp ofrece la posibilidad de calificar casi cualquier servicio. La estructura del portal de valoraciones recuerda en cierto modo a una red social. Yelp ofrece a sus usuarios la posibilidad de compartir y dar «me gusta», los usuarios pueden interactuar más entre sí en Yelp que en otros portales de valoraciones.
De este modo, las reseñas y valoraciones se difunden más rápidamente, tanto las positivas como las negativas. El modelo de negocio de Yelp se basa exclusivamente en los ingresos por publicidad, las empresas pagan dinero por anunciarse en Yelp. La gestión de la reputación y la calidad es muy importante en este caso.
Debido a la distribución más rápida de las valoraciones, la visibilidad de las mismas es significativamente mayor que en otras plataformas. Por eso debes centrarte aún más en responder directamente a los comentarios negativos del cliente para mejorar posiblemente la reseña.
4. Facebook
¿Te preguntas por qué Facebook está en esta lista? Por supuesto, Facebook no es realmente un sitio de reseñas de clientes en el verdadero sentido, sino principalmente una red social. Pero Facebook también ofrece a los usuarios, en las llamadas páginas de empresa, la posibilidad de calificar productos, servicios y marcas.
Cuando se habla de Facebook, no se puede dejar de mencionar el número de usuarios. Facebook tiene más de 1.900 millones de usuarios. Esta es una de las razones por las que Facebook es una herramienta de marketing indispensable para las empresas. Por lo tanto, una empresa que tiene una página de empresa en Facebook puede ser calificada por los miembros de Facebook.
En función de la presencia y la popularidad de la empresa, la visibilidad de estas páginasy, por tanto, también la de las valoraciones, fluctúa, pero, no obstante, debido al elevado número de usuarios, cabe suponer que la visibilidad es similar a la de los sitios de reseñas de clientes clásicos. Y por último, como empresa, también puedes reservar anuncios a través de Facebook, lo que aumenta considerablemente la visibilidad.
5. G2
El portal de valoraciones G2 es más conocido en los círculos especializados y en las empresas tecnológicas, ya que G2 se especializa exclusivamente en software. El mercado del software y de las aplicaciones web de todo tipo es tan amplio y, por tanto, confuso, que G2 es una plataforma muy útil para conocer las experiencias de los clientes en este ámbito antes de decidirse a comprar o licenciar un software.
Por eso G2 es también uno de los mercados B2B más conocidos del mundo. Los sitios de reseñas de clientes tienen un impacto significativo en el marketing y las ventas de las empresas. Por eso, las empresas deberían tomarse muy en serio su presencia aquí y aprovechar la oportunidad de generar clientes potenciales y aumentar las ventas a través del mayor número posible de reseñas positivas.
6. Kununu
Otro ejemplo de sitios de reseñas es Kununu, en este caso es una plataforma de valoración en la que los empleados pueden calificar a las empresas. Esta reseña está disponible públicamente y ofrece a un posible nuevo empleado la oportunidad de saber más sobre la empresa. Según su propia información, casi 965.000 empresas con 4,5 millones de reseñas han sido valoradas en este portal de valoración.
Los empleados pueden valorar la empresa en función de 13 características en 4 categorías. Los solicitantes también pueden calificar el proceso de solicitud. Kununu se ha convertido en una fuente confidencial en la región de habla alemana cuando se trata de opiniones de empleados disponibles públicamente.
El objetivo de Kununu es que cada persona encuentre la empresa adecuada para sí misma y, a la inversa, que cada empresa encuentre los talentos adecuados.
7. Trustpilot
Trustpilot es sin duda uno de los portales de valoraciones más importantes del mundo.
Cuando se piensa en el viaje del cliente, probablemente se piensa en los puntos de contacto habituales, como la búsqueda en Google, las redes sociales, la televisión, la radio, etc. En promedio, un cliente suele tener más de 20 puntos de contacto antes de comprar un producto. Y cada uno de estos puntos de contacto influye en la decisión de compra del cliente.
Trustpilot cuenta con más de 4 millones de opiniones al mes, lo que significa que hay muchas posibilidades de que un cliente potencial encuentre una opinión sobre tu empresa a través de Trustpilot.
Trustpilot también ofrece a las empresas servicios como obtener más reseñas y, por tanto, mayor visibilidad en este importante sitio de reseñas de clientes. Esto debería ayudar a crear una mayor confianza entre los consumidores.
8. Trusted Shops
Trusted Shops ofrece una serie de sello que garantiza que una empresa que recibe este galardón es un proveedor fiable. Trusted Shops concede gran importancia al hecho de que las valoraciones sean auténticas y no falsas.
El análisis de pruebas y la inteligencia artificial garantizan que las valoraciones sospechosas se identifiquen y se eliminen en consecuencia. Esto tiene la ventaja de que los consumidores tienen un alto nivel de confianza en las valoraciones y pueden estar seguros de que no son entradas falsas.
Por un lado, Trusted Shop cumple con el propósito de un portal de valoraciones, por otro lado, también es una empresa que vela por la seguridad de los consumidores a la hora de comprar online.
No pierdas de vista los sitios de reseñas de clientes
Los portales de valoraciones son muy importantes para las empresas porque, con millones de usuarios, son verdaderos creadores de opinión y, por lo tanto, están integrados en el viaje del cliente. El gran potencial de marketing y ventas que tienen las empresas con un número especialmente elevado de buenas valoraciones es, por supuesto, la principal razón por la que las empresas deberían tomarse los portales de valoraciones muy en serio.
Los sitios de reseñas también son extremadamente importantes para la gestión de la calidad y la reputación, ya que esto tiene un impacto directo en las ventas. Una buena gestión de la reputación puede garantizar que los consumidores se mantengan fieles a las empresas y recomienden productos, marcas y servicios. La gestión de la calidad debe ser uno de los temas más importantes en la empresa, y los portales de valoraciones son también un valioso proveedor de información para ello.
Conclusión
Las empresas deben tomarse muy en serio los sitios de reseñas de clientes y proporcionar recursos humanos para supervisarlos y reaccionar inmediatamente ante las calificaciones negativas.
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