Los últimos años han sido marcados por el cambio y la necesidad de estar preparados ante circunstancias inesperadas en todos los ámbitos empresariales. Como resultado, han surgido nuevas tendencias de CX para cubrir las expectativas y necesidades de los consumidores.
En este artículo, Raúl Rodríguez, quien es CX Director de QuestionPro LATAM y cuenta con más de 25 años de trayectoria en tecnologías de la información y Customer Experience, nos presentará un panorama de la situación actual del CX en Latinoamérica y las tendencias más relevantes que toda organización debe implementar para enfrentar los retos del 2022.
¿Qué nos dejó el 2021 en experiencia del cliente?
Cuando inició el 2021 las expectativas eran muy optimistas, en el sentido de estar cerca de salir de los estragos de la terrible pandemia del Covid 19.
Sin embargo, a medida que pasaban las semanas, nos dábamos cuenta de que la espiral seguía su camino hacia abajo; nuevas variantes del virus, menos conciencia de la gente sobre la gravedad del asunto, menos (o más bien, la misma mínima) capacidad de los gobiernos latinoamericanos de hacerle frente a la crisis y todo esto siguió mermando la confianza de que la economía podría recuperarse más temprano que tarde.
Entre las consecuencias de todo esto resultó que para algunas empresas surgió o se mantuvo el estado de crisis, donde a toda costa había que buscar ahorros, ya sea en el más burdo de los sentidos, que es el de cortar plazas de trabajo, o en el de cortar programas que parecieran ser sacrificables, en aras de seguir produciendo y vendiendo productos o servicios, para así sobrevivir.
Tal es el caso de algunos programas de marketing, o, como en el caso que nos conduce como profesionales, los programas de experiencia del cliente.
El 2021 inició con grandes planes para que la tendencia de que las empresas se centren en sus clientes, a través de estrategias y programas estructurados, finalmente pueda conducir a resultados positivos en ingresos y crecimiento real de las mismas.
Sin embargo, esta se vio mermada, siendo solo las empresas líderes reconocidas en este rubro las que siguieron tomando ventaja de la permanente conciencia de que tomar acciones efectivas para enriquecer las experiencias de sus clientes es lo que las hará permanecer en su mente y corazón, es decir, mantendrá la base de clientes leales, que difícilmente se irán, aunque encuentren una aparente mejor opción.
Sin embargo, también es realidad que hubo grandes avances en lo que a CX se refiere durante el 2021. La mayoría de las organizaciones tiene una intención real de entrarle de lleno a este mundo y están tomando acciones para poder capitalizar los programas y estrategias que empiezan a implementar.
7 tendencias en CX que debes implementar
Algunas tendencias en experiencia del cliente que se han visto en los últimos años seguirán consolidándose durante el 2022 y otras surgirán como un complemento. Algunas de las tendencias de CX que podemos observar son las siguientes:
1. Descentralización del área de CX
Hemos visto que las grandes organizaciones cuentan ya con un encargado de nivel “C” encabezando los esfuerzos y estrategias de Customer Experience.
Esta misma tendencia va abriéndose camino en organizaciones de menor tamaño o con un nivel de madurez de CX menos desarrollado, dejando de pertenecer a las áreas de Marketing, de Operaciones, Calidad, o de Atención al Cliente, resaltando así la importancia de tener objetivos independientes y alineados a los objetivos estratégicos de la organización, establecidos por la alta dirección.
2. Automatización vs. contacto humano
La inteligencia artificial (AI) permite que cada vez haya más medios de contacto con los clientes, que parezcan “más humanos”. Esto lo podemos observar en los chatbots con los que interactuamos en sitios web, redes sociales, o medios más directos como el WhatsApp o SMS.
Sin embargo, dadas las condiciones de ansiedad que prevalecen en los consumidores, sigue siendo esencial que, en algún momento de su customer journey, tengan la posibilidad de establecer contacto con un ser real, que además posea el contexto previo de las razones por las que está solicitando tal relacionamiento y que haga patente que uno de los pilares fundamentales de ofrecer grandes experiencias, es la empatía de la organización hacia sus clientes en los momentos difíciles.
3. Consolidación y análisis de la información de los clientes
A través de herramientas avanzadas de análisis es posible que en un único escenario podamos contar con información consolidada de los clientes, no solo de los programas de CX, o de VoC, que nos permiten obtener su retroalimentación directa, sino que incluyan toda la información que podamos obtener sobre ellos, ya sea de sus datos demográficos, sus transacciones comerciales, sus solicitudes de soporte pre y postventa, e incluso sobre su comportamiento en medios sociales.
4. Hiper Personalización y Predicción
Contar con todos los elementos de información sobre los clientes permitirá ofrecer experiencias específicamente diseñadas para cada uno de ellos, buscando anticiparse a sus propios requerimientos y solicitudes. La tecnología permite hoy modificar productos y procesos para cubrir necesidades específicas de nuestros clientes.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente para garantizar la satisfacción
5. Protección de datos, transparencia
Los medios digitales obtienen enormes cantidades de información sobre cada uno de sus usuarios, por lo que es de gran importancia que las organizaciones ofrezcan transparencia sobre el uso que se dará a los datos que se comparten y la protección que ofrecen a los mismos, incluyendo las políticas que han desarrollado en ese sentido.
6. Menor abuso en la publicidad invasiva
Es imperativo que las marcas detengan el abuso de inserción de anuncios invasivos, provocados por el uso indiscriminado de herramientas como las “cookies”, que lejos de complementar las necesidades de búsqueda de un usuario, acaban por convertirse en molestias y experiencias negativas, antes de siquiera empezar una interacción.
7. Experiencia del usuario digital (UX)
Actualmente, en muchos casos, la experiencia del cliente inicia en los sitios web, por lo que es necesario que se siga consolidando la facilidad de uso y la rapidez de carga de páginas, así como la confianza y seguridad al generarse una transacción comercial, sin dejar de lado las opciones de contacto y ayuda, para posteriormente mantener el estándar de la experiencia cuando se traslada la operación a una aplicación móvil.
Descubre otras tendencias de CX que marcarán este 2022.
Consejos para lograr una mejor experiencia del cliente digital
Conclusión
Estas tendencias complementan aquellas tendencias de customer experience que hemos visto que surgieron y siguen evolucionando a raíz de la pandemia, como fue la mejora en procesos de distribución y logística, reducción en los tiempos y costos de entrega.
Estos se suman a las que seguirán consolidándose aún más, como son los medios digitales de autoservicio, la omnicanalidad en los puntos de contacto, la creación de comunidades digitales (en las que usuarios con intereses y perfiles comunes pueden reunirse en el mundo virtual a compartir sus experiencias y solicitar mejoras o cambios a productos o servicios); y finalmente, la implementación de programas de voz del cliente, que ofrecen increíbles oportunidades para conocer, de primera mano, las necesidades y tendencias de comportamientos y compras de los consumidores.
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