El objetivo de las organizaciones debe ser comenzar a ofrecer una experiencia del cliente increíble, que mantenga a los consumidores fieles a la marca. Es por ello que tenemos para ti las mejores tendencias en experiencia del cliente que debes comenzar a poner en práctica. ¿Estás listo?
Este año ha sido un año de retos y obstáculos enormes para las organizaciones, especialmente en la satisfacción del consumidor. Los clientes y las marcas ahora están de acuerdo en la importancia de la experiencia del cliente.
Para los consumidores, es un criterio de elección decisivo. Para las empresas, optimizar la experiencia del cliente es un factor clave de éxito. ¿Cómo puede lograrse un equilibrio?
Esto es aún más difícil dado que la experiencia del cliente está en constante evolución. En este artículo, hemos identificado tendencias en experiencia del cliente que debes implementar a partir de ahora. Si ya lo haces ¡felicidades! seguramente pronto verás los resultados
7 tendencias en experiencia del cliente que debes poner en práctica
A continuación, tenemos para ti una lista con las tendencias de customer experience que debes poner en práctica.
1. La experiencia del cliente es una prioridad para los consumidores
La experiencia del cliente más allá del precio y el producto como principal diferenciador de la marca.
La creciente conciencia de la emergencia climática refuerza la conciencia ecológica de los consumidores. El impacto medioambiental de un producto o una marca se ha convertido en un criterio de elección por derecho propio. Antes de comprar un producto, nos interesa saber cómo se produjo, de dónde viene.
El declive del consumismo está obligando a las marcas a ofrecer una experiencia optimizada. De hecho, la tendencia es consumir menos, pero mejor. Más allá del producto en sí, los valores ecológicos, éticos y sociales asociados a la marca tienen un impacto en la opinión del consumidor.
Derivado de la pandemia COVID-19 medir la experiencia del cliente sin contacto físico también se ha vuelto una prioridad, así que mientras más seguridad y confianza brindes a tus usuarios, mejor.
2. Los consumidores quieren transparencia
Otra de las tendencias en experiencia del cliente es que los consumidores exigen más transparencia de las marcas. Están interesados en el impacto de los productos que compran.
Como marca, la experiencia del cliente que ofreces, particularmente en relación su impacto en temas sociales, se analiza y evalúa constantemente. En términos de transparencia, las opiniones de los clientes también juegan un papel importante en la elección del consumidor.
Ya no creen solamente en la palabra de las marcas, también escuchan la opinión de otras personas para garantizar la autenticidad.
3. Las interacciones con los clientes se están volviendo digitales
El desarrollo de la inteligencia del cliente ha impulsado las herramientas de auto respuesta como las preguntas frecuentes, chatbots, chats de ayuda personalizadas, etc.), permite a los usuarios encontrar respuestas de forma inmediata e independiente sin pasar por el departamento de servicio al cliente.
Sin embargo, es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la personalización de la relación con el cliente.
La automatización solo es exitosa si responde a preguntas sencillas y permite que equipo de servicio al cliente se centre en cuestiones de alto valor añadido.
4. El ecommerce está ganando terreno
Entre las tendencias en experiencia del cliente en esta era digital, se encuentra que la experiencia del cliente es omnicanal.
Para generar tráfico en el punto de venta , los minoristas también deben dominar la experiencia del cliente digital.
Esto consiste en optimizar la experiencia en todas las etapas del trayecto del cliente para llevar al consumidor desde la web al punto de venta. Para hacer esto, debes hacerte visible en la web:
- Optimizando los comentarios de los clientes, ubicación y contenido por internet.
- Promocionando las visitas al punto de venta desde el sitio web.
- Con campañas que dirigen a los usuarios de Internet a la tienda.
5. La relación con el cliente ya no se limita a un solo departamento de la empresa
Hasta hace unos años, la relación con el cliente se limitaba a los equipos comerciales, de servicio y soporte. Sin embargo, este ya no es el caso.
De hecho, la digitalización ha tenido el efecto de incrementar el número de puntos de contacto con el cliente.
Ahora, todos los equipos, desde el de marketing hasta el de posventa, deben interactuar con los prospectos y los clientes. Por lo tanto, se debe fomentar el intercambio de datos entre departamentos para que todos puedan seguir los temas que les conciernen.
Definitivamente, debemos decir que este punto se encuentra entre las tendencias en experiencia del cliente más importantes, ya que refuerzan la necesidad de mantener la experiencia de los empleados positiva. Dado que de ellos depende la satisfacción del consumidor, las empresas deberán asegurar un clima laboral positivo y alineado con los valores de la marca.
6. Trabaja en la descentralización de las decisiones relacionadas con la experiencia del cliente
En la mayoría de las organizaciones se piensa que las decisiones sobre la experiencia del cliente las tomaba principalmente la administración central o un gerente de servicio al cliente.
Sin embargo, las tendencias en experiencia del cliente incluyen la implementación de soluciones de gestión de la experiencia del cliente, es decir, capacitar a los equipos en todos los niveles y proporcionarles los datos necesarios para la toma de decisiones.
Podemos tener una estrategia de experiencia del cliente impulsada por la gerencia, pero los distintos departamentos tienen datos precisos para optimizar su desempeño específico.
7. Preguntar a los clientes qué es lo que se debe mejorar
Otra de las tendencias en experiencia del cliente, consiste en controlar la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto del recorrido, recolectando sus comentarios continuamente.
Una de las mejores formas de lograrlo es a través de encuestas online, que te permiten conocer el impacto real de la satisfacción del cliente en el desempeño de la empresa e identificar qué puntos se deben buscar mejorar de manera prioritaria.
El Net Promoter Score (NPS) es ampliamente utilizado por las organizaciones para medir la lealtad de los clientes y el éxito de las iniciativas de los clientes.
Las organizaciones que utilizan la herramienta NPS confirman que pueden disfrutar de un éxito tremendo y los recomiendan ampliamente, ya que les permite centrarse en la experiencia del cliente con mucha atención.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con la pregunta Net Promote Score
La pregunta Net Promoter Score te ayuda a conocer el crecimiento de tu marca. Al aplicar esta pregunta es posible descubrir el tipo de relación que tienes con los clientes, utilizando una pregunta sencilla y sumamente valiosa.
QuestionPro CX cuenta con la pregunta NPS, una herramienta innovadora y de gran avance en la industria que te ayudará a saber si los clientes se sienten satisfechos y si recomendarían tu marca a otras personas.
Además, la plataforma te permite visualizar tablas y gráficos en relación al NPS en tiempo real y de manera detallada.
Pero aún no terminamos, ahora los usuarios de QuestionPro CX pueden recolectar información más detallada de la experiencia del cliente utilizando NPS+.
Esta función permite a los clientes ofrecer una calificación y además, responder a una pregunta abierta para explicar los motivos del puntaje asignado.
Por último, los clientes pueden observar los comentarios de otros usuarios y votar. Esto con el objetivo de saber cómo ha sido su experiencia y la forma en la que se relaciona con la de ellos.
El indicador NPS es un elemento clave de la percepción que tienen los clientes de tu marca, y gestionar efectivamente la experiencia.
¡No dejes para mañana lo que puedes mejorar hoy! Que estas tendencias en experiencia del cliente te impulsen a descubrir lo que los clientes quieren. Recolecta sus comentarios y comienza a ofrecerles una experiencia excepcional. ¡Contáctanos! Nosotros te ayudaremos hoy mismo.
