¿Tienes una web sorda? Conecta el altavoz de tus clientes online

 Conoce lo que interesa a los usuarios de tu web.

 En mi trabajo observo que el cliente es el gran olvidado de muchas webs, e-commerce, páginas de consulta, etc. Es sorprendente cómo muchas empresas no muestran interés en conocer la opinión de los usuarios que visitan su web, no dedican tiempo y esfuerzo a intentar entender lo que buscan los clientes.

Esa web que tanto miman, que es su escaparate y su punto de contacto con el cliente, es una web sorda, una web que no escucha.

La mirada del cliente

El trabajo de los diseñadores web busca facilitar la operativa de las páginas, la usabilidad, la rapidez para encontrar la información, entre otras cosas, todas ellas son esenciales para el éxito de tu negocio on-line.

Pero tendrá éxito, no sólo aquella web que se encuentre mejor diseñada o que tenga una marca más notoria; sino aquella que sea más lógica bajo los ojos del cliente. Y que, esencialmente, responda a sus intereses y preferencias.

¿Tienes una web sorda?

Plantéatelo. Diseñas un proyecto, lo empaquetas perfecto, inviertes tu dinero y demás; pero no dedicas tiempo a preguntar al usuario:

• Qué opina del diseño
• Qué opina de la funcionalidad
• Qué opina sobre el número de clics que debe realizar hasta encontrar su apartado o producto favorito
• Qué busca y qué no encuentra
• Cuáles son sus intereses (los intereses dicen más que los comportamientos)
• Qué falta y qué sobra…

Sí, ya se que estos datos te los da la analítica web, pero lo que no te puede dar es su opinión ni sus intereses particulares.

¡Pon en marcha el altavoz del cliente y escucha!

Si preguntas a un cliente, te puede decir esto:

“Que sigáis funcionando bien”.

O esto otro: “En ocasiones cierta información operativa cuesta encontrarla, algún menú podría ser más intuitivo”.

“Muchas veces las operaciones para compras online se bloquean, después de haber hecho toda la operación de compra. Es francamente molesto.”

Estos son comentarios reales, de sencillos estudios de empresas que escuchan a sus clientes. Estas empresas basan sus decisiones en un análisis 360º del cliente: saben qué opinan sus clientes, contrastando con los datos la analítica web y otras fuentes de información.

Estos estudios fueron realizados mediante encuestas on-line, método sencillo, muy válido y rápido. En unos pocos días dispusimos de toda la información necesaria. Y dimos a la empresa un estupendo informe de mejoras para su web, basado en la opinión de sus usuarios.

Recomendación para una encuestas en linea: no preguntes sólo por el diseño y la funcionalidad. Incluye preguntas sobre:

• sus intereses al entrar en tu web,
• si ha visto cubiertas sus expectativas,
• qué se puede mejorar y qué está bien (también hay que conocerlo, para no cambiar lo que funciona).
• ¿qué te interesa y no te ofrecemos? (deja que escriban lo que quieran, no limites el texto. Esta parte de comentarios abiertos es oro puro).

Lo más interesante, además, es preguntar por la satisfacción del cliente con la web, lo que es mas importante para él y su recomendación (Net Promotor Score) respecto a otras páginas de la competencia.

Los usuarios son muy generosos y comentarán cómo se han sentido. ¡Puedes recoger la emoción que experimentaron!. Saber esto es fundamental, porque según se sientan tus clientes, entrarán de nuevo en tu web, o no.

Las emociones expresadas, a día de hoy no las recoge la analítica web. Y estas son parte fundamental de nosotros. Las emociones nos vinculan a las marcas o nos hacen rechazarlas.

¿Gestionas desde el análisis o desde la anécdota?

Relaciona las respuestas numéricas y los comentarios de la encuesta (análisis) No te quedes con una visión sesgada, si solamente lees los comentarios que te dejan en tu web o en la encuesta on-line (anécdota).

Cruza las respuestas numéricas y los comentarios escritos, con la satisfacción del cliente, la recomendación y las emociones comentadas. Ponlo en relación todo con la analítica de tu web. Tu información adquirirá mayor potencia. Y sabrás en qué medida está afectando un problema de la web a la percepción del cliente.

Con las encuestas on-line tienes en tus manos una estupenda fuente de mejora. Te ayudan a estar en línea con el cliente, a innovar, saber qué está haciendo la competencia y las nuevas tendencias. Y conseguirás algo estupendo: que tus clientes perciban que les importas y que su opinión cuenta mucho para tí.

¡Anímate a preguntar! ¡Y a escuchar!.

También debes saber Como averiguar el grado de usabilidad de un sitio web

Cuéntanos ¿qué tema prefieres que tratemos en el futuro?.