En la actualidad existen diferentes tipos de autoservicio a través de los cuales las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra más rápida y efectiva para sus clientes, al mismo tiempo que reducen los costos en recursos humanos.
En este artículo te presentaremos cuáles son los 7 tipos de autoservicio más comunes y cómo pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es el autoservicio?
El autoservicio se refiere a cualquier punto de venta o servicio en el que un cliente puede evitar la interacción con otra persona.
El autoservicio significa ofrecer a los clientes y empleados herramientas e información para que puedan encontrar respuestas a sus preguntas de forma inmediata, y con ello tener una mejor experiencia con un producto o servicio.
A través del autoservicio, los clientes pueden servirse ellos mismos de los productos deseados y realizar su pago mediante un sistema automatizado. En el servicio al cliente, se trata de poder resolver cualquier consulta sin interacción humana.
¿Cuáles son los beneficios del autoservicio?
El autoservicio permite proporcionar asistencia a los clientes sin necesidad de interactuar con un representante de la empresa. Este tipo de servicio ya no es un «bien que hay que tener», sino una necesidad capital para proporcionar una experiencia al cliente satisfactoria.
El autoservicio ha cobrado tanta relevancia que el 70 % de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.
Al contar con un portal de autoservicio con contenido útil brindará una mejor experiencia para los clientes, y puede incluso reducir los costes de asistencia al cliente.
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¿Qué tipos de autoservicio existen?
Los tipos de autoservicio más comunes para los clientes son los quioscos de autoservicio, las bases de conocimientos en línea y los chatbots. A continuación te presentaremos en qué consiste cada uno y de qué manera pueden ayudar a mejorar la experiencia de tus clientes:
1. Kiosco de autoservicio
Un kiosco de autoservicio es un tipo de autoservicio que consiste en un dispositivo que permite al consumidor interactuar directamente con una empresa, recibiendo el servicio a su propia conveniencia.
Los kioscos de autoservicio están muy extendidos en los restaurantes de comida rápida, donde el objetivo es agilizar el proceso de pedir y esperar la comida.
La tecnología de autoservicio en los restaurantes es una tendencia creciente debido a que aumenta la eficiencia operativa y ayuda a mejorar el servicio al cliente al eliminar las filas de espera y la pérdida de tiempo.
Un quiosco puede ser bueno para tareas cortas y específicas, como encontrar un artículo en una tienda física o comprobar el precio. Los quioscos de autocomprobación también pueden ayudar a un cliente con la compra y el pago, incluso puedes usar encuestas en modo kiosko para obtener información de tus usuarios.
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2. Bases de conocimiento en línea
Contar con una sección de ayuda se ha convertido en una práctica común en los sitios web de las empresas. En algunos casos, se trata de una sección de preguntas frecuentes (FAQ) y en otros, de un blog, guías descargables o contenido explicativo repleto de información valiosa.
Las empresas que sobresalen en esta forma de autoservicio del cliente suelen emplear una mezcla de ambas.
Una de las mejores maneras de hacerlo es diseñar y desplegar una base de conocimientos en línea con capacidad de búsqueda para que los clientes puedan utilizarla para encontrar ayuda cuando la necesiten.
Generalmente, gran parte de la información que contendrá puede provenir directamente de los representantes de servicio al cliente de la empresa, que están familiarizados con las necesidades y las preguntas comunes de los clientes.
3. Chatbots e IA
Con la ayuda de la IA conversacional, los chatbots en vivo son uno de los tipos de autoservicio más usados. Estos pueden responder a las consultas de los clientes en cuestión de segundos, brindar asistencia e incluso ayudarles en el proceso de gestión de reservas y realización de pagos.
Los chatbots en vivo son una gran manera de ayudar a los clientes confundidos. Por ello, muchos sitios web de empresas ofrecen una ventana de chat emergente que aparece después de un cierto período de tiempo de permanencia en el sitio web.
Estos bots tienen la capacidad de guiar al cliente hacia las respuestas que busca. Incluso cuando no tienen respuestas, pueden orientar a los clientes en la dirección correcta. Los chatbots son también una gran manera de mostrar que una empresa se preocupa por sus clientes y por el Customer Experience.
4. Servicios bancarios en línea
La banca telefónica fue un primer paso para mejorar la experiencia del cliente, permitiendo eliminar las largas filas de espera para acceder a servicios bancarios sencillos más allá de los horarios de atención habituales, pero todavía requería que el cliente tuviera que invertir una gran cantidad de tiempo en poder ser atendido por un ejecutivo.
La banca en línea es la siguiente versión del autoservicio de la banca telefónica, permitiendo ahora que el cliente pueda acceder a sus finanzas, hacer pagos internacionales o liquidar sus cuentas de forma segura sin la necesidad de tener que hablar con alguien.
Esta automatización permitió no solo ahorrar recursos de personal, sino que tuvo como resultado que los clientes ya no tengan que destinar tiempo en acudir a una sucursal bancaria ni depender de los tiempos de los ejecutivos telefónicos, de ahí que sea uno de los tipos de autoservicio de mayor impacto.
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5. Escáneres de códigos de barras para supermercados
Los gerentes de supermercados y propietarios de tiendas minoristas han estado a la vanguardia en la adopción de tecnologías de autoservicio debido a que una gran parte de los gastos cotidianos se destina al personal de atención al cliente.
En la actualidad, muchos supermercados han implementado cajas de autoservicio con escáner de código de barras que los clientes pueden utilizar para pagar sus productos sin necesidad de hacer fila, al mismo tiempo que permiten destinar menos personal de atención al cliente sin perder el nivel de facturación.
Hoy en día, esta tecnología es tan intuitiva de usar como una aplicación móvil y frecuentemente es la opción preferida de los consumidores.
6. Respuesta vocal interactiva (IVR)
La respuesta vocal interactiva (IVR) es otro de los tipos de autoservicio de más auge. Es un sistema automatizado que permite que los clientes puedan realizar una llamada telefónica para acceder a información sobre sus servicios a través de un sistema de voz de mensajes pregrabados.
Generalmente, este sistema es utilizado para brindar un menú de opciones, por ejemplo, para consultar un recibo, pagar un saldo a través de tarjetas bancarias o redirigir a un departamento específico de atención
Desarrollados a mediados de los años 70, los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) son una de las formas más antiguas de autoservicio al cliente disponibles, y han evolucionado hasta convertirse en uno de los tipos de autoservicio más utilizados a nivel global.
Para que un sistema IVR se convierta en un activo de atención al cliente de alto rendimiento, es necesario seguir las mejores prácticas de IVR en todo momento, como las opciones de menú complejas y mantener las respuestas automáticas breves y concisas.
7. Aplicaciones móviles de ayuda
En un mundo en el que la gran mayoría de los clientes son nativos digitales, ofrecer un servicio de atención al cliente a través de una aplicación de ayuda móvil personalizada es una opción viable para muchas empresas.
Por ejemplo, las empresas pueden desplegar una app móvil que permita a los clientes consultar sus saldos pendientes, concertar citas de servicio o incluso hacer preguntas a través de una función de chat en directo.
Estas aplicaciones pueden construirse utilizando plataformas de bajo código que ofrecen herramientas de desarrollo sencillas y fáciles de usar.
Sin embargo, es importante reconocer que a medida que la tecnología móvil evolucione, será necesario también actualizar y optimizar la aplicación móvil de la empresa para no quedar obsoleta o anticuada para los usuarios.
Herramientas para medir la calidad del autoservicio
Debido a que las tecnologías avanzan rápidamente, es necesario que los procesos de autoservicio se evalúen y optimicen de manera continua para garantizar la excelencia en la calidad de atención en los diferentes tipos de autoservicio que ofrezcas.
Algunas de las herramientas que puedes implementar para medir la atención en el autoservicio son las encuestas de satisfacción al cliente, que te permitirán conocer lo que los consumidores opinan sobre los servicios que estás brindando.
Por ejemplo, si cuentas con un tipo de autoservicio en el área de pagos, puedes implementar una encuesta de usabilidad de pagos de autoservicio para obtener información valiosa para la toma de decisiones.
Si lo que buscas es una herramienta que te ayude a mejorar la calidad de tu servicio al cliente de forma integral, un software de customer experience puede ser la opción ideal, ya que no solo te permitirá realizar un análisis de autoservicio a profundidad, sino también conjuntar los datos obtenidos con todos los canales de atención que dispongas para poner en marcha acciones de mejora.
Conclusión
Estos fueron algunos de los tipos de autoservicio más utilizados en la actualidad, y que puedes tener en consideración si deseas mejorar la experiencia de cliente omnicanal.
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