Conocer y comprender el recorrido del cliente es fundamental para desarrollar relaciones duraderas que contribuyan a la fidelización y al aumento de las ventas.
Por ello, en este artículo te presentaremos en qué consiste, cuáles son sus etapas, ventajas y ejemplos que puedes tener en cuenta para desarrollar el recorrido de tu propia marca.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente o trayecto del cliente es la relación que se construye en cada punto de contacto que un consumidor tiene con una marca, desde el primer conocimiento que tiene sobre ella hasta la compra y la etapa post venta.
Este recorrido incluye todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa, tanto a través de canales digitales como de forma presencial, por ejemplo, a través de redes sociales, sitio web, visita al punto de venta físico y prestación de servicios por parte de los equipos de venta.
Para los equipos de servicio al cliente, contar con una comprensión clara y real del recorrido es fundamental para desarrollar estrategias de atención efectivas que garanticen la satisfacción del cliente, promuevan su fidelización y contribuyan al aumento de las ventas a largo plazo.
Etapas del recorrido del cliente
A continuación te presentaremos algunas de las etapas clave del recorrido del cliente:
Descubrimiento
En la etapa de descubrimiento el cliente está en busca de información general que le ayude a mejorar su negocio, aunque todavía no sabe exactamente qué es lo que necesita.
Por tanto, es importante que puedas poner a su disposición diversos contenidos de valor que puedan ser de ayuda para el sector al que pertenece, por ejemplo, una guía de servicio a domicilio para el sector restaurantero.
Identificación del problema
En esta fase el cliente identifica que tiene una situación problemática y debe resolverla, por lo que aquí es vital que puedas desarrollar un sentido de empatía para comprender sus necesidades y ofrecerle una solución efectiva a través de tus servicios y productos.
Consideración de la solución
En esta etapa del recorrido del cliente ya conoce que un producto o servicio puede ser la solución a su problema, pero todavía quiere conocer toda la información al respecto antes de realizar una compra.
Por ello, en esta fase es importante dar a conocer todo lo que tu solución puede ofrecerle para resolver sus problemáticas y las razones por las que tu solución resulta más conveniente que la competencia.
Decisión de compra
En la fase de decisión de compra el cliente ya se encuentra listo para adquirir la solución, por lo que está buscando los mejores precios y beneficios que le ofrece el mercado.
Por ello, en esta fase es importante profundizar en los beneficios que solo tú puedes ofrecerle, explicar el funcionamiento, las características y los diferenciales de tu producto, y estar abiertos a responder cualquier duda que pueda surgir antes de la compra.
Servicio postventa
Si lograste cerrar la venta, la siguiente fase para garantizar una experiencia del cliente exitosa consiste en estrategias que le permitan aprovechar al máximo tus productos y servicios, y promover su fidelización.
¿Por qué es importante conocer el recorrido del cliente?
Debido a la importancia que los clientes le dan a tener una experiencia fluida o sin complicaciones, asegurarse de que tus procesos sean los mejores es fundamental para el éxito del servicio.
Por ello son importantes los procesos, porque nos ayudan a desarrollar estándares y normas de servicio en toda la compañía, además de comprender la eficacia de alinear este tipo de esfuerzos que se llevan a cabo para facilitar el recorrido.
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¿Cómo hacer un mapeo del recorrido del cliente?
Un mapeo del recorrido del cliente o customer journey map es una representación gráfica del proceso de interacción entre un cliente y una empresa, incluyendo todo lo que una organización le hace pasar para obtener lo que necesitan o desean.
Generalmente, se suele enlistar todos los datos que disponemos sobre el cliente, como pueden ser eventos importantes, motivaciones y problemas dentro de la experiencia del usuario. Posteriormente, esta información se representa en una gráfica que describe una experiencia de un cliente promedio.
Para crear un mapa del recorrido del cliente, es recomendable seguir estos pasos:
- Define los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente.
- Construye tus buyer personas y céntrate en los que definas como tus clientes objetivo.
- Mapea todos los puntos de contacto del cliente.
- Crea un documento con todos los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
- Crea una imagen en donde se represente gráficamente el mapa del recorrido del cliente de tu empresa.
- Actualiza tu mapa del recorrido periódicamente.
Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito
Ventajas de un recorrido del cliente eficaz
Ahora que ya conoces qué es el recorrido del cliente y cómo implementarlo, te presentaremos algunas ventajas que este proceso puede brindar para el crecimiento de tu empresa:
Disminución del riesgo de abandono
Al estar consciente del recorrido del cliente e implementar mejoras en todas las áreas de oportunidad, puedes disminuir con éxito el riesgo de abandono del cliente.
Por ejemplo, si realizas una documentación con los patrones de tus detractores de marca como parte del recorrido puedes identificarlos de forma temprana y ofrecerle soluciones a sus problemas que incluso contribuyan a convertirlos en promotores.
Rapidez en la entrega
Hoy en día los clientes no desean tener que llevar a cabo un proceso largo y tedioso de servicio. La mayoría prefiere tronar los dedos y obtener instantáneamente el producto o resultado que desean.
En consecuencia, algunas organizaciones han creado procesos tan agradables que los clientes están deseosos de atravesarlos.
Constancia en el servicio
La razón principal por la que se instalan procesos es garantizar que el servicio sea entregado de manera constante, eficiente, logrando tener un equipo de trabajo productivo y no tener ningún tipo de fallas en el recorrido.
Conoce las dimensiones del customer journey
Ejemplo de recorrido del cliente
A continuación, tenemos para ti un ejemplo de customer journey para la famosa empresa de automóviles BMW:
Como puedes ver, se trata de una representación sencilla, y sin embargo efectiva, del proceso que los clientes de esta prestigiosa marca recorren para alcanzar sus objetivos, y con ello, contribuir al crecimiento de la marca.
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Como puedes ver, el recorrido del cliente permite estar al tanto de las necesidades y puntos de vista sobre los procesos que establecemos en nuestro negocio.
Escucha lo que tus clientes tienen que contarte y te sorprenderás con las ideas e información que puedes recolectar, por ejemplo, a través del uso de encuestas online para recabar los insights que necesitas.
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