Conocer más sobre la satisfacción de tus clientes, su nivel de conexión contigo y con tu marca son solo algunas de las ventajas del NPS. Esta sencilla pero poderosa metodología te brindará la oportunidad de clasificar a tus clientes en 3 tipos (los buenos, los malos y los neutrales) de forma rápida y precisa.
En este artículo conocerás qué es un NPS y 7 ventajas de utilizarlo en tu análisis de satisfacción.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una innovadora metodología que, a través de la pregunta »Considerando su experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestros productos a un amigo o colega?’‘, permite asignar escalas puntuadas que van del 0 al 10, 1 a 7 y 1 a 5 para determinar la lealtad de los clientes, así como cualquier área o aspecto de tu organización.
La pregunta Net Promoter Score puede verse de alguna de las siguientes maneras, dependiendo de la escala elegida:
- Escala de respuestas NPS 0-10
- Escala de respuestas NPS 1-10
- Escala de respuestas NPS 1-7
- Escala de respuestas NPS 1-5
¿Qué se puede medir con el NPS?
El NPS es considerado una de las preguntas clave para medir la experiencia y satisfacción de tus clientes, ya que permite clasificarlos según su respuesta en 3 tipos:
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Detractores
Los detractores de marca son las personas que responden con mala experiencia, es decir califican entre 0 y 6. Estas son las personas con un nivel BAJO de satisfacción y conformidad, una respuesta negativa que al tenerla bien identificada permite tomar acciones de mejora para tu marca u objetivo.
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Neutrales
Los clientes pasivos o neutrales son las personas que responden con experiencia »neutral» es decir califican entre 7 y 8. Estas son las personas con un nivel medio de satisfacción y conformidad, una respuesta cercana de la mejor calificación.
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Promotores
Un cliente promotor de marca es la persona que responde con excelente experiencia, es decir, califican entre 9 y 10. Estas son las personas con mayor nivel de satisfacción y conformidad, la mejor y excelente respuesta para tu marca u objetivo.
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7 ventajas del NPS para impulsar un negocio
Algunas de las ventajas de utilizar el NPS para tomar el pulso de la lealtad de tus clientes son:
1. Es una forma sencilla de medir la satisfacción de los clientes
Una de las ventajas del NPS más importantes es que es una forma sencilla de medir la experiencia y satisfacción del cliente en una escala de 0 a 10, aportando información clara a partir de la que podemos tomar decisiones.
2. Es una herramienta adaptable
El formato de un NPS puede adaptarse a muchas situaciones distintas y esto permite su aplicación en una multitud de escenarios, como, por ejemplo, experiencia del cliente, análisis de satisfacción, generación de métricas que permitan evaluar el desempeño de productos, etc.
3. Fácil interpretación
Otra de las ventajas del NPS es que nos permite identificar rápidamente los niveles de satisfacción que estemos evaluando, dividiendo en las 3 categorías antes mencionadas (Detractor, Neutrales y Promotores).
Esto nos permite realizar el análisis de datos con mayor facilidad y rapidez la información recolectada.
4. Permite encontrar oportunidades de mejora
Si alguno de nuestros clientes es categorizado como detractor, podemos preguntarle posteriormente el motivo de su experiencia negativa.
Esto abre la posibilidad de utilizar el NPS para procesos de mejora continua ya que podemos obtener una retroalimentación del cliente directa a partir de una escala sencilla.
5. Es fácil de responder
El NPS es una herramienta de fácil entendimiento para tus clientes, ya que simplemente deben seleccionar un número que califique su experiencia y satisfacción.
6. Es útil para hacer benchmarking y análisis de competencia
Con el NPS podemos realizar incluso comparativas entre los niveles de satisfacción de distintos productos o servicios, y en este punto el NPS se vuelve una herramienta muy poderosa para comparar nuestros servicios contra los de nuestra competencia.
7. Mejora la experiencia para tus clientes
A nivel general, una de las mayores ventajas del NPS es que es una herramienta que nos permite saber cómo mejorar la experiencia del cliente, ya que a partir de una métrica simple podemos aplicar acciones correctivas que, a final del día, se traducirán en clientes felices y esto último en un posible aumento de ingresos y oportunidades.
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Conclusión
El NPS es más que una simple pregunta de satisfacción, ya que con ella podemos identificar de manera ágil y eficaz el nivel de satisfacción de nuestros clientes y el desempeño de nuestros productos y servicios, entre muchas cosas más.
En QuestionPro contamos con distintas facilidades al momento de aplicar una pregunta de NPS a través de nuestra plataforma, como modificar la escala y diseño, compartirlo en redes sociales o distribuirlo vía correo electrónico o SMS. Incluso podemos generar notificaciones de acuerdo a la calificación que el cliente asigne, entre muchas otras posibilidades más.
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