{"id":125158,"date":"2021-10-29T02:00:59","date_gmt":"2021-10-29T09:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125158"},"modified":"2023-02-22T17:37:00","modified_gmt":"2023-02-22T17:37:00","slug":"manual-de-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/manual-de-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Manual de servicio al cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo crearlo"},"content":{"rendered":"
La formaci\u00f3n de tus empleados debe de ser constante, para ello, te puedes apoyar de un <\/span>manual de servicio al cliente<\/b> para que todos est\u00e9n informados de los est\u00e1ndares a seguir y evitar brindar una mala atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Sin un plan de formaci\u00f3n \u00fanico, los directivos y los compa\u00f1eros de trabajo pueden formar a cada miembro del personal para que utilice t\u00e9cnicas diferentes. Esto puede provocar conflictos o insatisfacci\u00f3n cuando cada empleado trata a los clientes de forma diferente.<\/span><\/p>\n Recurrir a un manual de servicio al cliente puede ser la soluci\u00f3n, por ello hoy te daremos algunos consejos para crear tu propio manual y mantener a todo tu staff aprendan los mismos conceptos b\u00e1sicos, pr\u00e1cticas y pol\u00edticas de tu organizaci\u00f3n<\/span><\/p>\n El manual de <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> es aquel que contiene toda la informaci\u00f3n que tus empleados necesitan para crear experiencias fenomenales con los clientes. Cuando se combina este con una gran actitud y una mentalidad centrada en el cliente, es m\u00e1s f\u00e1cil sentar las bases del \u00e9xito empresarial.<\/span><\/p>\n El manual te servir\u00e1 de <\/span>herramienta para proporcionar a los empleados una formaci\u00f3n coherente en materia de atenci\u00f3n al cliente<\/b>, identificar los temas de formaci\u00f3n de servicio al cliente m\u00e1s importantes para tu equipo, formar a los empleados m\u00e1s r\u00e1pidamente con ejercicios eficaces de formaci\u00f3n en atenci\u00f3n al cliente y a asegurarte de que los clientes reciben un trato equitativo.<\/span><\/p>\n Conoce las ventajas de contar con un<\/span> proceso de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Redactar un manual no es tan f\u00e1cil, especialmente cuando se empieza desde cero.<\/span><\/p>\n Es por esto que hoy te vamos a compartir algunos consejos sobre c\u00f3mo escribir un manual de servicio al cliente eficaz que te ayudar\u00e1 a <\/span>formar a grandes representantes<\/b>.<\/span><\/p>\n La mayor parte de la formaci\u00f3n empresarial se centra en el empleado o colaborador. Se analizan las habilidades y la experiencia que aportan, se establece un objetivo para las habilidades que tendr\u00e1n al final y se crea un programa de formaci\u00f3n que cubra las \u00e1reas de mejora de este.<\/span><\/p>\n As\u00ed es como funciona la formaci\u00f3n en ventas al por menor, y la formaci\u00f3n en la mayor\u00eda de las dem\u00e1s \u00e1reas es similar.<\/span><\/p>\n Pero <\/span>la formaci\u00f3n en servicio al cliente tiene que empezar por el cliente<\/b>. El \u00e9xito del negocio requiere que tus clientes tengan interacciones positivas con tus representantes de servicio al cliente, que tus problemas se resuelvan y que est\u00e9n satisfechos al final de la interacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Una de las cosas que dificulta el servicio de atenci\u00f3n al cliente es que cada cliente tiene necesidades diferentes. Acuden con diferentes problemas y por lo mismo cada uno necesitar\u00e1 un tratamiento \u00fanico para resolverlos.<\/span><\/p>\n Por esto, hay un \u00fanico atributo que destaca por encima del resto: la empat\u00eda.<\/span><\/p>\n Checa estos consejos para mejorar el <\/span>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n La empat\u00eda en el servicio al cliente es la capacidad de comprender los sentimientos y deseos de otra persona, y los mejores agentes de atenci\u00f3n al cliente tienen un gran sentido de ella.<\/span><\/p>\n Posiblemente, la faceta m\u00e1s importante de la <\/span>empat\u00eda en el servicio al cliente<\/span><\/a> es aprender a entender lo que el \u00e9xito y la felicidad significan para tu cliente. <\/span><\/p>\n Entonces, \u00bfc\u00f3mo se desarrolla la empat\u00eda? Aprendiendo a escuchar. <\/span>La capacidad de escuchar <\/b>es la base de las habilidades de atenci\u00f3n al cliente. <\/span><\/p>\n En tu manual de servicio al cliente debes hacer hincapi\u00e9 en la importancia de la empat\u00eda e indicar a tus empleados los recursos que les ayudar\u00e1n.<\/span><\/p>\n Recuerda durante todo el proceso de formaci\u00f3n que el centro de atenci\u00f3n debe ser el cliente, no el empleado.<\/span><\/p>\n Tu manual de servicio al cliente cubrir\u00e1 un conjunto de temas que son relevantes para tu servicio, y debe ser para todos. Los directores generales tienen que estar a bordo y los empleados tienen que verlo. <\/span><\/p>\n La dedicaci\u00f3n al <\/span>servicio al cliente debe abarcar todos los departamentos<\/b> y todos los rangos, desde los m\u00e1s altos ejecutivos hasta los representantes de primera l\u00ednea.<\/span><\/p>\n El alcance de tu documento tiene que coincidir con el alcance de lo que consideras \u00abservicio al cliente\u00bb en tu empresa, y querr\u00e1s definirlo desde el principio en tu manual de formaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n El servicio de atenci\u00f3n al cliente moderno ha empezado a ir m\u00e1s all\u00e1 de la mera resoluci\u00f3n de problemas para incluir la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> durante las fases de venta, implementaci\u00f3n y uso del ciclo de vida del cliente.<\/span><\/p>\n Esta idea est\u00e1 relacionada con la empat\u00eda: todos los miembros de la empresa deben centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esto es algo que debe abordar desde el principio y con cierto \u00e9nfasis en tu manual de servicio al cliente<\/span><\/p>\n Un manual de formaci\u00f3n de servicio al cliente totalmente completo puede contener una gran cantidad de informaci\u00f3n no s\u00f3lo sobre <\/span>pol\u00edticas espec\u00edficas de servicio al cliente<\/b>, sino sobre c\u00f3mo las personas de todos los puestos pueden fomentar una mentalidad de servicio al cliente. Haz que tu manual sea interesante y \u00fatil para todos.<\/span><\/p>\n Te comparto <\/span>los <\/span>elementos del servicio al cliente<\/span><\/a> que har\u00e1n funcionar tu negocio<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Esta secci\u00f3n de tu manual de servicio al cliente <\/span>debe contener todo lo que quieres que sepan tus representantes<\/b> (y cualquier otra persona que lea el manual).<\/span><\/p>\n Dado que cada empresa tiene necesidades diferentes, es posible que los puntos que sugerimos a continuaci\u00f3n no se ajusten, o que necesites a\u00f1adir m\u00e1s detalles a alg\u00fan punto espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n Utiliza estos puntos como gu\u00eda y piensa en c\u00f3mo tendr\u00e1s que adaptarlos, a\u00f1adirlos o eliminarlos para que se ajusten mejor a tu empresa.<\/span><\/b><\/p>\n \u00bfC\u00f3mo quieres que tus empleados interact\u00faen con los clientes? \u00bfDeseas fomentar un tipo de saludo espec\u00edfico o una forma particular de tratar los problemas de atenci\u00f3n al cliente? \u00bfHay algo que te gustar\u00eda que tus empleados dijeran cuando est\u00e1n terminando una interacci\u00f3n?<\/span><\/p>\n Todas estas cosas deber\u00edan estar cubiertas aqu\u00ed. En algunas empresas, hay que ser muy espec\u00edfico, incluso puedes proporcionar un gui\u00f3n o algunos ejemplos de c\u00f3mo tratar los <\/span>reclamos en servicio al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Esta secci\u00f3n deber\u00eda contener todos los <\/span>consejos e instrucciones que tienes que ofrecer sobre c\u00f3mo interact\u00faan tus empleados con los clientes<\/b>. Si tienes un negocio minorista, eso podr\u00eda significar interacciones cara a cara, incluidas las ventas. Tambi\u00e9n podr\u00edas incluir la asistencia telef\u00f3nica. Si tienes empleados que env\u00edan correos electr\u00f3nicos a los clientes para resolver problemas de servicio al cliente, eso deber\u00eda tratarse aqu\u00ed.<\/span><\/p>\n Tambi\u00e9n se pueden dar consejos espec\u00edficos sobre aspectos no verbales. Mantener un tono de voz amable, un contacto visual constante, una expresi\u00f3n facial abierta y un lenguaje corporal positivo, todo lo que contribuya a una buena interacci\u00f3n con el cliente.<\/span><\/p>\n Tu manual de servicio al cliente es un documento vivo, por lo que <\/span>puedes actualizarlo con detalles no verbales<\/b>, pero aseg\u00farate de hacerlo en alg\u00fan momento, preferiblemente cuanto antes.<\/span><\/p>\n Tambi\u00e9n puedes hablar de cosas como los tiempos de espera aceptables, las palabras o frases que hay que evitar y las dificultades que han surgido en el pasado. Todo el manual de formaci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente debe actualizarse peri\u00f3dicamente, pero esta secci\u00f3n es probablemente la que se actualiza con m\u00e1s frecuencia.<\/span><\/p>\n A medida que tus empleados se encuentren con nuevas situaciones, agr\u00e9galas a esta secci\u00f3n. Tal vez uno reciba una pregunta que nunca antes hab\u00eda tenido, o a\u00f1adas tu mismo un nuevo producto o servicio que necesita un tratamiento espec\u00edfico. <\/span>Haz que el documento sea f\u00e1cil de acceder<\/b> y de modificar para que todos puedan estar al d\u00eda.<\/span><\/p>\n Tambi\u00e9n es una buena idea abordar espec\u00edficamente lo que deben hacer tus agentes de atenci\u00f3n al cliente cuando tratan con<\/span> clientes insatisfechos<\/span><\/a>. Siempre es una situaci\u00f3n dif\u00edcil, y el estr\u00e9s puede hacer que la gente olvide lo que debe hacer.<\/span><\/p>\n Esta secci\u00f3n debe contener todo lo que tus agentes de servicio al cliente necesitan saber sobre la interacci\u00f3n con los clientes. Eso va a ser mucho, y va a ser espec\u00edfico para tu empresa. Te llevar\u00e1 un tiempo elaborar esta secci\u00f3n, pero ser\u00e1 un recurso muy valioso.<\/span><\/b><\/p>\n \u00bfQu\u00e9 poder de decisi\u00f3n tienen tus agentes de atenci\u00f3n al cliente? \u00bfPueden realizar reembolsos? \u00bfOfrecer descuentos especiales? \u00bfCumplir con las garant\u00edas?<\/span><\/p>\n A menudo, estas son las cosas que hacen o rompen las relaciones con los clientes, por lo que es importante pensar en ellas y <\/span>tener las respuestas en tu manual de servicio al cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n Mientras que algunas empresas dejan que sus representantes de atenci\u00f3n al cliente tomen muchas <\/span>decisiones<\/b>, otras prefieren que las tomen los directivos. Sea cual sea tu decisi\u00f3n, d\u00e9jalo muy claro. <\/span><\/p>\n Si tu representante de atenci\u00f3n al cliente hace una promesa y el gerente dice que la empresa no puede cumplirla, tendr\u00e1 una experiencia de cliente muy negativa.<\/span><\/p>\n Si prefieres que tus representantes de atenci\u00f3n al cliente trasladen problemas espec\u00edficos a sus superiores, hay varios datos que debe incluir:<\/span><\/p>\n Tener toda esta informaci\u00f3n documentada garantiza que el proceso sea eficiente<\/b>, que el cliente sepa lo que est\u00e1 pasando y que las personas adecuadas est\u00e9n tomando decisiones.<\/span><\/p>\n Dado que las devoluciones y los reembolsos son temas comunes, vale la pena documentarlos espec\u00edficamente en tu manual de servicio al cliente.<\/span> Las empresas que venden productos deben tener una pol\u00edtica de reembolso<\/b> clara <\/b>que los agentes de servicio al cliente puedan evaluar y ejecutar f\u00e1cilmente.<\/span><\/p>\n Si ofreces cambios, cr\u00e9dito de la empresa o cualquier otro m\u00e9todo de devoluci\u00f3n o reembolso, an\u00f3talo en tu manual de servicio al cliente. Si hay condiciones espec\u00edficas, aseg\u00farate de que sean claras. Esta es un \u00e1rea en la que los clientes pueden frustrarse f\u00e1cilmente, y tener una documentaci\u00f3n s\u00f3lida puede resolver la cuesti\u00f3n antes de que se convierta en un problema.<\/span><\/p>\n En general, quieres que tus empleados sean lo m\u00e1s autosuficientes posible. Y eso suele significar darles las herramientas y recursos que necesitan para obtener informaci\u00f3n, tomar decisiones e interactuar con los clientes de la forma m\u00e1s satisfactoria e independiente posible.<\/span><\/p>\n Esta secci\u00f3n debe contener una lista de todas las herramientas y recursos que se te ocurran. Puede tratarse de enlaces a especificaciones de productos o informaci\u00f3n publicada por los fabricantes. <\/span><\/p>\n Tambi\u00e9n <\/span>te recomendamos que le facilites a los empleados el acceso a la formaci\u00f3n continu<\/b>a, y \u00e9ste podr\u00eda ser un lugar de referencia.<\/span><\/p>\n Un manual de servicio al cliente es un buen lugar para reiterar la cadena de mando para diversas cuestiones y proporcionar informaci\u00f3n de contacto para las personas que pueden tomar decisiones de alto nivel.<\/span><\/p>\n Puedes considerar la posibilidad de impartir el contenido de tu manual de servicio al cliente a trav\u00e9s v\u00eddeos, presentaciones de diapositivas, seminarios web, archivos de audio e incluso juegos para formar a los agentes de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/p>\n Al igual que la mayor\u00eda de los documentos que utilizar\u00e1s regularmente en tu negocio, <\/span>tu manual de servicio al cliente debe recibir actualizaciones<\/b>. Te encontrar\u00e1s con nuevas situaciones, a\u00f1adir\u00e1s nuevos productos y servicios, decidir\u00e1s sobre diferentes procedimientos, etc. Todo esto debe quedar documentado.<\/span><\/p>\n Otro buen h\u00e1bito es mantener el manual en un lugar centralizado al que todo el mundo pueda acceder f\u00e1cilmente. Los manuales actuales deben permitir a los empleados comentar, compartir, hacer sugerencias, ver presentaciones multimedia e interactuar entre s\u00ed. La documentaci\u00f3n de tu servicio es un componente esencial de tu <\/span>estrategia de servicio al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n En resumen, un manual de servicio es una herramienta que ayudar\u00e1 a tus empleados a prestar un servicio de m\u00e1xima calidad a tus clientes. Un <\/span>manual completo aborda las preocupaciones m\u00e1s comunes de los clientes y las pol\u00edticas internas <\/b>que indican c\u00f3mo quieres que tus empleados manejen los problemas relacionados con las devoluciones de productos, las quejas y los problemas de servicio. <\/span><\/p>\n \u00bfEst\u00e1s listo para empezar a elaborar tu propio manual de servicio al cliente?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La formaci\u00f3n de tus empleados debe de ser constante, para ello, te puedes apoyar de un manual de servicio al […]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":125173,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[299,182,183],"tags":[],"class_list":{"0":"post-125158","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-compromiso-con-el-cliente","8":"category-cx-es","9":"category-experiencia-del-cliente","10":"entry"},"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 es un manual de servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n
Consejos para crear un manual de servicio al cliente<\/span><\/h2>\n
Empieza por el cliente<\/span><\/h3>\n
S\u00e9 emp\u00e1tico<\/span><\/h3>\n
Define el alcance del servicio al cliente<\/span><\/h3>\n
Menciona las pol\u00edticas espec\u00edficas de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h3>\n
\n
Interacciones con los clientes<\/b><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Poder de decisi\u00f3n de tus agentes<\/b><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Pol\u00edticas de devoluci\u00f3n y reembolso<\/span><\/h3>\n
Herramientas y recursos<\/span><\/h3>\n
Cuida el formato de tu manual<\/span><\/h3>\n
Crea un documento vivo<\/span><\/h3>\n
Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n