{"id":126836,"date":"2021-12-10T02:00:48","date_gmt":"2021-12-10T10:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126836"},"modified":"2021-12-10T02:00:48","modified_gmt":"2021-12-10T10:00:48","slug":"mapa-de-interacciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-interacciones\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un mapa de interacciones?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <\/span><b>mapa de interacciones<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es una herramienta ideal para visualizar todos los puntos de contacto o touchpoints entre tus clientes y la organizaci\u00f3n, mediante lo cual ofrece una comprensi\u00f3n clara de la forma y los momentos en los que se desarrolla la experiencia de tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste y c\u00f3mo puedes realizar el tuyo de forma efectiva.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un mapa de interacciones?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa de interacciones es un diagrama que permite visualizar c\u00f3mo interact\u00faa un cliente con una empresa mediante el trazado de las acciones que realiza para alcanzar un objetivo determinado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El mapa describe los eventos clave, las motivaciones del cliente y las \u00e1reas de fricci\u00f3n dentro de su experiencia. Posteriormente, esta informaci\u00f3n se combina en una imagen completa que describe la <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de un cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> protot\u00edpica con la empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa de interacciones visualiza el proceso actual de los clientes, desde el primer punto de contacto hasta el \u00faltimo, para ver si actualmente est\u00e1n alcanzando sus objetivos y, si no es as\u00ed, c\u00f3mo pueden hacerlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, resulta de gran utilidad para documentar la experiencia del cliente desde su punto de vista.\u00a0 Al comprenderlo, puedes estructurar tus <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para crear el proceso m\u00e1s eficaz y eficiente posible.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para crear mapas visuales eficaces que reflejen el <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a trav\u00e9s de estos canales, los mapas de interacci\u00f3n deben realizarse a partir de la investigaci\u00f3n basada en datos y deben representar visualmente las diferentes fases que experimentan los clientes en funci\u00f3n de una serie de dimensiones, como los sentimientos del cliente, sus objetivos y sus puntos de contacto.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es fundamental que se basen en la <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/metodos-de-investigacion-para-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">investigaci\u00f3n de los clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, ya que de lo contrario corren el riesgo de convertirse en flujos de procesos impulsados solo de forma interna.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Componentes de un mapa de interacciones<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa de interacciones est\u00e1 formado por varios componentes, entre los que destacan:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Etapas del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los primeros pasos para crear un mapa es identificar las etapas del <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Generalmente, se reconocen las siguientes etapas en el <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consulta o conocimiento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comparaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Compra<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Instalaci\u00f3n o servicio postventa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fidelizaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Buyer persona<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer persona<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> consiste en la creaci\u00f3n de un cliente ficticio, con todos los <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/datos-demograficos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">datos demogr\u00e1ficos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y psicogr\u00e1ficos que representa un segmento del mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, representa una herramienta importante para crear un <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey map<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> porque ayuda a los equipos de CX a predecir con mayor precisi\u00f3n los comportamientos y sentimientos de los clientes utilizando como referencia a su cliente arquet\u00edpico.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Puntos de contacto con el cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa para ver las interacciones debe incluir siempre los puntos de contacto que un cliente puede utilizar en cada etapa del viaje. Por ejemplo, durante la etapa de instalaci\u00f3n o servicio postventa, un cliente puede utilizar correos electr\u00f3nicos o chat en l\u00ednea para comunicarse con una marca.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Puntos de dolor o barreras<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los aspectos m\u00e1s importantes que hay que incluir en el mapa de interacciones son las \u00e1reas en las que el cliente tiene dificultades o problemas con el producto o servicio, ya que en los <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">pain points<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es donde debe prestarse m\u00e1s atenci\u00f3n para garantizar una experiencia satisfactoria.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencias positivas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No olvidemos que hay que destacar en el mapa lo que se est\u00e1 haciendo bien, para que las partes interesadas entiendan que estas actividades est\u00e1n creando una experiencia positiva para el cliente y a\u00f1adiendo valor.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Objetivos del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante documentar los objetivos del cliente en el mapa de interacciones y tambi\u00e9n el punto en donde los objetivos cambian a lo largo del proceso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los objetivos de los clientes no siempre se mantienen constantes y esto debe identificarse en el mapa, ya que los objetivos cambiantes ofrecen oportunidades para identificar mejoras en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Combinaci\u00f3n de otros datos de los clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se puede mejorar el <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> incorporando datos de los clientes procedentes de otras \u00e1reas de la empresa, por ejemplo, el <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que se ha estado siguiendo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los comentarios de los clientes procedentes de la investigaci\u00f3n tambi\u00e9n son una buena fuente para crear el mapa, as\u00ed como las llamadas y los comentarios procedentes de las entrevistas.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Beneficios de realizar un mapa de interacciones<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa de interacciones ofrece una visi\u00f3n hol\u00edstica de forma pr\u00e1ctica, generalmente en una gr\u00e1fica de una sola p\u00e1gina en la que se representa toda la experiencia del cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y, sobre todo, tambi\u00e9n se identifican oportunidades sobre c\u00f3mo <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/mejorar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los mapas muestran los puntos de dolor y las dificultades que tienen los clientes, as\u00ed como las cosas que se est\u00e1n haciendo bien actualmente y que deber\u00edan seguir realiz\u00e1ndose.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usualmente, las partes interesadas de una empresa se ocupan de un \u00e1rea o producto espec\u00edfico y no siempre son conscientes de c\u00f3mo funcionan o interact\u00faan otras \u00e1reas de la empresa para combinarse en una experiencia integral, por ejemplo, el sitio web, la app m\u00f3vil de la empresa, el CRM y el Call Center.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, el hecho de que las partes interesadas discutan y revisen esta herramienta visual puede ser \u00fatil para estimular las conversaciones en torno a la mejora del cliente, as\u00ed como evidenciar faltas\u00a0 e identificar los vac\u00edos en la <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, por ejemplo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Brechas entre dispositivos, cuando un usuario pasa de un dispositivo a otro.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Brechas entre departamentos, en las que el usuario puede sentirse frustrado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Brechas entre canales, donde la experiencia de pasar de las redes sociales al sitio web podr\u00eda ser mejor.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra ventaja de un mapa de interacciones consiste en que proporciona informaci\u00f3n clara sobre c\u00f3mo se mueven los clientes por el embudo de ventas, por lo que maximizar la eficiencia de ese camino puede representar una mayor cantidad de ventas en menor tiempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, entender la experiencia del cliente es vital para que las ventas y el marketing puedan desarrollar estrategias efectivas.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo hacer un mapa de interacciones?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n te presentaremos los 5 pasos m\u00e1s importantes para realizar un mapa de interacciones:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Establece objetivos claros<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de lanzarte a crear tu mapa, es necesario que te preguntes por qu\u00e9 est\u00e1s haciendo uno en primer lugar. \u00bfHacia qu\u00e9 objetivos est\u00e1s dirigiendo este mapa? \u00bfDe qui\u00e9n se trata espec\u00edficamente? \u00bfEn qu\u00e9 experiencia se basa?<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Recopila informaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El siguiente paso consiste en identificar por qu\u00e9 tus clientes quieren relacionarse con tu organizaci\u00f3n a trav\u00e9s de un proceso de <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/recoleccion-de-datos-para-investigacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recolecci\u00f3n de datos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te ayude a conocer qu\u00e9 necesitan tus clientes, c\u00f3mo interact\u00faan con tu empresa, cu\u00e1ndo lo hacen y durante cu\u00e1nto tiempo, entre otros factores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas formas de obtener valiosos comentarios de los clientes son las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/una-encuesta.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, pero tambi\u00e9n puedes incluir una investigaci\u00f3n m\u00e1s detallada a trav\u00e9s de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/estudio-de-mercado.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estudios de mercado<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/grupos-de-discusion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">grupos de discusi\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/analisis-de-datos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis de datos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/7-secretos-para-disenar-un-buen-test-de-usabilidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">test de usabilidad<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o incluso <\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/estudio-etnografico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estudios etnogr\u00e1ficos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo importante es dirigirse \u00fanicamente a clientes reales o potenciales, ya que lo que se busca es la opini\u00f3n de personas que realmente est\u00e1n interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Perfila tu buyer persona y define sus objetivos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir de este punto es momento de crear un buyer persona, el cual ser\u00e1 \u00fatil para recordarte hacia qui\u00e9n debes dirigir cada aspecto de tu mapa de interacciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza los datos recogidos para desarrollar buyer personas que te ayuden a entender exactamente lo que quieren tus clientes, c\u00f3mo puedes satisfacer sus necesidades de forma eficaz y c\u00f3mo empatizar con ellos.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Identifica los puntos de contacto de tus clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes interact\u00faan con su organizaci\u00f3n utilizando una variedad de \u00abpuntos de contacto\u00bb. Estos pueden incluir visitas a la tienda, b\u00fasquedas en internet,\u00a0 blogs, chat en l\u00ednea, webinars, las demostraciones de productos o las llamadas de ventas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que hayas identificado los puntos de contacto de tu organizaci\u00f3n, piensa en c\u00f3mo afecta cada uno a tus clientes. \u00bfCon qui\u00e9n se ponen en contacto si hay un problema? \u00bfD\u00f3nde pueden encontrar informaci\u00f3n sobre la entrega? \u00bfLes resulta f\u00e1cil obtener sus datos de contacto?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puede que tengas un equipo de atenci\u00f3n al cliente brillante, deseoso de atender las consultas, pero si tu sitio web o su equipo de ventas brindan informaci\u00f3n enga\u00f1osa o contradictoria, la experiencia del cliente ser\u00e1 confusa e insatisfactoria.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Determina los recursos disponibles y los que necesitar\u00e1s<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu mapa va a abordar pr\u00e1cticamente todas las \u00e1reas de la organizaci\u00f3n y en \u00e9l se pondr\u00e1n de manifiesto todos los recursos que intervienen en la creaci\u00f3n de la experiencia del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes al alcance y los que necesitar\u00e1s para mejorar el recorrido de tus clientes. Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con exactitud el impacto que tendr\u00e1n en tu negocio y generar un valor superior.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto hace que sea mucho m\u00e1s f\u00e1cil convencer a las partes interesadas y a los responsables de la toma de decisiones para que inviertan en tus propuestas de CX.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Pon en marcha los cambios necesarios<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de datos debe darte una idea de la experiencia de cliente id\u00f3nea, por lo que puedes realizar los cambios necesarios para llevarla a cabo y asegurarte de que cuentas con todo lo que necesitas en el flujo de procesos adecuado.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Crea tu mapa de interacciones con QuestionPro CX!<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La creaci\u00f3n de un mapa de interacciones es un trabajo continuo, por lo que revisarlo mensual o trimestralmente y analizar los datos obtenidos te ayudar\u00e1 a identificar cualquier laguna existente, comprobar si no hay alg\u00fan obst\u00e1culo que est\u00e9 generando un recorrido frustrante e identificar las oportunidades para enriquecer a\u00fan m\u00e1s la experiencia de tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ayudarte a desarrollar un mapa de interacciones efectivo en tu empresa, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pone a tu alcance una herramienta integral que te permite identificar todos los puntos de contacto con tus clientes y llevar un monitoreo constante en tiempo real desde una plataforma web o una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda conocerla, te invitamos a tomar una demo online gratuita en el siguiente enlace.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=mapa-de-interacciones\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un mapa de interacciones es una herramienta ideal para visualizar todos los puntos de contacto o touchpoints entre tus clientes 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