{"id":130504,"date":"2022-04-01T02:00:23","date_gmt":"2022-04-01T09:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=130504"},"modified":"2022-04-01T02:00:23","modified_gmt":"2022-04-01T09:00:23","slug":"consumer-decision-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/consumer-decision-journey\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el consumer decision journey?"},"content":{"rendered":"

En la actualidad hablar sobre el <\/span>consumer decision journey<\/b> es fundamental para todo estratega de ventas, marketing y servicio al cliente, ya que cada vez m\u00e1s los clientes se est\u00e1n saltando los esquemas establecidos en los embudos cl\u00e1sicos y tomando decisiones basadas en nuevos factores en juego.<\/span><\/p>\n

Si te gustar\u00eda conocer a profundidad este concepto, en este art\u00edculo encontrar\u00e1s en qu\u00e9 consiste, cu\u00e1les son sus etapas principales y c\u00f3mo generar un viaje exitoso para tus clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el consumer decision journey?<\/span><\/h2>\n

El consumer decision journey es un <\/span>modelo del proceso de compra del cliente<\/b> que describe la manera en que los consumidores toman sus decisiones a lo largo de su experiencia o relaci\u00f3n con la marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este modelo eval\u00faa la forma en que es posible influir en el <\/span>proceso de decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a> del cliente a trav\u00e9s del reconocimiento de los puntos de contacto clave y las interacciones con los clientes.<\/span><\/p>\n

El consumer decision journey no es un modelo lineal, por lo que las acciones que describe se superponen y repiten hasta la decisi\u00f3n de compra, y se destaca la importancia de factores como la <\/span>fidelizaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y las <\/span>estrategias de post venta<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Importancia del consumer decision journey<\/span><\/h2>\n

La importancia de conocer el consumer decision journey radica en que puede ayudar a una empresa a entender c\u00f3mo y cu\u00e1ndo interactuar con los clientes a lo largo de su trayectoria, desde el descubrimiento de la marca, despu\u00e9s de la compra y m\u00e1s all\u00e1.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este marco ayuda a los profesionales del marketing a comprender mejor los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> clave en los que el mensaje correcto dirigido al consumidor adecuado puede cambiar su comportamiento.<\/span><\/p>\n

El modelo del consumer decision journey puede ayudar a las empresas a realizar mejoras continuas en la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> y su ciclo de vida, alimentando la fidelidad a la marca en los a\u00f1os venideros.\u00a0<\/span><\/p>\n

Etapas del consumer decision journey<\/span><\/h2>\n

El consumer decision journey consta de 5 etapas principales: El desencadenante, b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, la evaluaci\u00f3n de alternativas, la compra y la experiencia post venta. Ahora te detallaremos cada una.<\/span><\/p>\n

1.\u00a0 Descubrimiento<\/span><\/h3>\n

Un est\u00edmulo o desencadenante inicia el <\/span>customer journey<\/span><\/a> cuando un individuo se da cuenta de que tiene un problema y necesita un producto o servicio de la empresa para resolverlo.\u00a0<\/span><\/p>\n

El primer paso del consumer decision journey es <\/span>reconocer la necesidad <\/b>de un servicio o producto.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Familiarizaci\u00f3n con la soluci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Al considerar una compra, una persona reflexiona sobre un conjunto de consideraciones iniciales o sobre las marcas en las que piensa inmediatamente debido al nivel de <\/span>conocimiento de marca<\/span><\/a> de las mismas.<\/span><\/p>\n

Al investigar sus opciones, los consumidores vuelven a basarse en factores internos y externos, as\u00ed como en las interacciones anteriores con un producto o marca, tanto positivas como negativas.\u00a0<\/span><\/p>\n

En la etapa de informaci\u00f3n o familiarizaci\u00f3n, los consumidores pueden buscar opciones en un lugar f\u00edsico o consultar recursos online como Google, o las opiniones de los clientes y su grado de recomendaci\u00f3n sobre diversas marcas.<\/span><\/p>\n

3.\u00a0 Consideraci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Los consumidores re\u00fanen informaci\u00f3n a partir de la b\u00fasqueda de m\u00faltiples fuentes y la lectura de opiniones para decidir <\/span>qu\u00e9 marca tiene lo que quieren<\/b> o necesitan.<\/span><\/p>\n

Las alternativas pueden presentarse en forma de precios m\u00e1s bajos, beneficios adicionales del producto, disponibilidad inmediata o algo tan personal como las opciones de color o estilo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conoce 4 <\/span><\/i>herramientas para monitorear el customer journey<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

4. Compra<\/span><\/h3>\n

Una vez que el consumidor filtra sus opciones a partir de la informaci\u00f3n que ha reunido en la fase de evaluaci\u00f3n, elige una marca y comienza la compra.<\/span><\/p>\n

Una vez que han reunido todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, los consumidores deben llegar a una <\/span>conclusi\u00f3n l\u00f3gica sobre el producto o servicio a comprar<\/b>.<\/span><\/p>\n

5. Experiencia post venta y fidelizaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Esta parte del consumer decision journey implica la reflexi\u00f3n tanto del consumidor como del vendedor en torno a la <\/span>experiencia post venta<\/span><\/a> que se tuvo como parte del proceso.<\/span><\/p>\n

Como vendedor, debes tratar de evaluar si la compra satisfizo la necesidad que el consumidor identific\u00f3, si el cliente est\u00e1 satisfecho verdaderamente con la compra y de qu\u00e9 manera puedes continuar la relaci\u00f3n para garantizar la <\/span>retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y la fidelidad.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo guiar un buen customer decision journey?<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya sabes en qu\u00e9 consiste el customer decision journey, te presentaremos 5 maneras de guiar a tus clientes para garantizar un proceso fluido que garantice la satisfacci\u00f3n de sus necesidades y el \u00e9xito de tus ventas.<\/span><\/p>\n

1. Impulsa la conciencia de marca de tu empresa<\/span><\/h3>\n

El primer paso para crear un consumer decision journey exitoso es desarrollar una campa\u00f1a de marca integral para crear <\/span>conciencia de marca<\/span><\/a>, ya que de esta forma los clientes podr\u00e1n pensar en ti como parte de las primeras opciones que se le vengan a la mente cuando piense en un problema que tu empresa pueda ayudarles a resolver.<\/span><\/p>\n

Quieres que los consumidores te conozcan y conf\u00eden en ti. Y lo que es m\u00e1s importante, quieres que sientan que tienen un problema que s\u00f3lo t\u00fa puedes resolver.<\/span><\/p>\n

2.\u00a0 Mapea tu consumer decision journey<\/span><\/h3>\n

Desarrollar un <\/span>customer journey map<\/span><\/a> es fundamental para conocer cu\u00e1les son los momentos clave y los <\/span>pain points del cliente<\/span><\/a> en los que debes poner especial atenci\u00f3n para garantizar una experiencia fluida.<\/span><\/p>\n

Saber <\/span>c\u00f3mo mapear el customer journey<\/span><\/a> es una habilidad que tu equipo de Customer Experience debe tener o desarrollar cuanto antes para poder ofrecer al cliente potencial el acceso a la informaci\u00f3n que necesita en el momento adecuado, con la finalidad de que se decida a comprar tu producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n es recomendable crear un embudo y planificar los tipos de contenido que la gente puede necesitar. Pres\u00e9ntate como una fuente fiable de conocimientos e informaci\u00f3n y aseg\u00farate de incluir en tu sitio web contenidos generados por los consumidores, como opiniones de clientes o <\/span>estudios de caso<\/span><\/a> sobre tus soluciones.<\/span><\/p>\n

3. Conoce a tu competencia y sup\u00e9rala<\/span><\/h3>\n

Tus estrategias de ventas, marketing y <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> deben estar orientadas a convencer a los consumidores de que tu producto es superior a otras alternativas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para ello debes prepararte para superar cualquier objeci\u00f3n; por ejemplo, en las llamadas de ventas, conoce a tus competidores para poder responder a las preguntas y comparar los beneficios.<\/span><\/p>\n

4. Eval\u00faa la experiencia a lo largo del consumer decision journey<\/span><\/h3>\n

Contar con datos confiables en tiempo real es una de las mejores formas de evaluar el consumer decision journey para tomar acciones de mejora en los puntos clave.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para ello puedes utilizar diversas <\/span>m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a> como el <\/span>CSAT<\/span><\/a>, el <\/span>CES<\/span><\/a>, el <\/span>NPS<\/span><\/a> y el <\/span>\u00edndice Things Gone Wrong<\/span><\/a> para conocer los momentos m\u00e1s importantes y las estrategias m\u00e1s adecuadas para cada punto del recorrido del cliente.<\/span><\/p>\n

5. Mant\u00e9n tu compromiso con el cliente<\/span><\/h3>\n

Aseg\u00farate de que tu cliente siga teniendo una experiencia positiva con tus productos. El <\/span>compromiso con el cliente<\/span><\/a> posterior a la compra puede incluir correos electr\u00f3nicos de seguimiento, cupones de descuento, boletines informativos para atraer al cliente a realizar una compra adicional.<\/span><\/p>\n

Una forma de garantizar un consumer decision journey exitoso es desarrollar <\/span>estrategias de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a> que te ayuden a promover la <\/span>interacci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> a largo plazo y la recomendaci\u00f3n de boca a boca.<\/span><\/p>\n

Si quieres ir m\u00e1s all\u00e1 y ofrecer una <\/span>experiencia wow<\/span><\/a>, puedes crear una <\/span>comunidad de clientes<\/span><\/a> e invitarlos a participar activamente para ganar recompensas, interactuar con otros clientes y participar en el desarrollo de nuevas ideas de negocio.<\/span><\/p>\n

\u00a1Crea tu consumer decision journey exitoso con QuestionPro!<\/span><\/h2>\n

El consumer decision journey es un proceso en el que intervienen diversas \u00e1reas de un negocio, desde el \u00e1rea de marketing para generar atracci\u00f3n en la etapa de descubrimiento hasta el equipo de atenci\u00f3n y experiencia del cliente para rematar con \u00e9xito la post venta y la fidelizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Para lograr que el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> sea exitoso, necesitar\u00e1s herramientas que te ayuden a medir cada momento en tiempo real, observar tus m\u00e9tricas de forma clara, automatizar procesos y conectar a la organizaci\u00f3n para que tu equipo pueda tomar decisiones para resolver cualquier fricci\u00f3n al instante.<\/span><\/p>\n

Si te interesar\u00eda tener todas estas herramientas en una misma soluci\u00f3n, recuerda que con <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> podr\u00e1s tenerlas al alcance de tu mano en cualquier momento. \u00a1Solicita una demo sin costo o escr\u00edbenos en nuestro chat en l\u00ednea para m\u00e1s informaci\u00f3n!<\/span><\/p>\n