{"id":26619,"date":"2016-08-08T07:15:31","date_gmt":"2016-08-08T14:15:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=26619"},"modified":"2023-03-30T15:22:11","modified_gmt":"2023-03-30T15:22:11","slug":"comunicacion-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente"},"content":{"rendered":"

Antes que las estad\u00edsticas, est\u00e1n las personas y la empat\u00eda es la clave en el asunto de la reciprocidad, y la <\/span>comunicacion con el cliente; s<\/span>i quieres recibir, tienes que dar. <\/span><\/p>\n

Siempre me he dicho que no tengo que convencer a nadie de lo que quiero que adquieran; si lo necesitan, tienen toda mi atenci\u00f3n; si no lo quieren a pesar de tener mis fundamentos, se lo pierden. Pero eso s\u00ed, si no saben lo que necesitan o si lo saben y no est\u00e1n seguros o no encuentran su valor, mi mensaje sobre qui\u00e9n soy y qu\u00e9 ofrezco, debe ser claro y preciso para que encuentren sus respuestas inmediatamente.<\/span><\/p>\n

Porque queremos ofrecerle un <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> que se destaque y que satisfaga las necesidades por la que lo contratan, es muy importante el desarrollo de nuestra inteligencia emocional para trasmitir empat\u00eda y confianza. <\/span><\/p>\n

Las maneras en que nos comunicamos son comportamientos aprendidos. La <\/span>comunicaci\u00f3n con el cliente asertiva<\/b> por sobre toda las cosas. <\/span><\/p>\n

Esta supone una manera de expresarnos con seguridad sin comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores. Incluye \u201cescuchar en forma activa\u201d y responder a las necesidades de los dem\u00e1s, sin descuidar las nuestras, ni comprometer nuestros principios.<\/span><\/p>\n

Elementos para mejorar la comunicacion con el cliente<\/h2>\n

Retenci\u00f3n al cliente<\/b><\/a> a toda costa <\/b><\/p>\n

En muy pocas ocasiones, el cliente sabe m\u00e1s que la persona a quien contrata; y en otras mucho menores, acepta sugerencias aunque no tenga la experiencia necesaria para resolver cierta situaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacemos entonces? \u00bfser\u00e1 acertado seguir la premisa de la frase que todos conocemos: \u201cEl cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u201d? <\/span><\/p>\n

Queda claro que nada tiene sentido si no existen nuestros receptores, a quien contar y ofrecer lo que somos, hacemos, y por qu\u00e9 lo hacemos.<\/span><\/p>\n

Lo importante de la comunicacion con el cliente es estar seguros de haber hecho todo lo que estuvo al alcance de nuestras manos para mostrarle las diferentes alternativas con las que cuenta. <\/span><\/p>\n

Y al final, como siempre, el cliente es qui\u00e9n decide y qui\u00e9n tiene la raz\u00f3n. Pero ahora s\u00ed, fundada en las distintas posibilidades que le ofrecimos. Las palabras sobran y los resultados son los que hablan. Si fuimos o no capaces de responder sus demandas, la disposici\u00f3n para solucionar sus problemas, la rapidez de nuestras respuestas y la o las soluciones dadas. <\/span><\/p>\n

No se trata de nosotros, sino de la credibilidad que proyecta nuestra empresa a todos y cada uno de nuestros clientes. Recordemos que dependemos del \u00e9xito o la <\/span>satisfacci\u00f3n de nuestros clientes<\/b> por lo que su fracaso o insatisfacci\u00f3n tambi\u00e9n ser\u00e1 nuestro. <\/span><\/p>\n

Cuando hablamos de la comunicacion con el cliente hay que tener en claro que no existen verdades absolutas y que saber comunicar lo que queremos trasmitir es fundamental para que el cliente entienda el mensaje y \u00e9ste sea exactamente lo que quiere escuchar.<\/span><\/p>\n

Te compartimos algunas frases para atender a un cliente<\/a> de manera efectiva.<\/p><\/blockquote>\n

El cliente 2.0<\/b><\/p>\n

Quiere saber todo: \u00bfqu\u00e9 ofrecemos? \u00bfpara qu\u00e9? \u00bfpor qu\u00e9? \u00bfpara qu\u00e9 le sirve? \u00bfd\u00f3nde lo consigue? \u00bfqu\u00e9 beneficios le damos? cuanto m\u00e1s sabe, m\u00e1s se apasiona; se fanatiza.<\/span><\/p>\n

Entender al cliente y ense\u00f1arle cu\u00e1l es el valor de nuestros productos y servicios, c\u00f3mo y por qu\u00e9 utilizarlos, y mostrarles c\u00f3mo conseguirlos crear\u00e1 un lazo particular que los har\u00e1 sentirse especialmente atendidos. <\/span><\/p>\n

Miremos desde la perspectiva de consumidores. Cuando compramos un producto o servicio, lo elegimos por su cualidad de solucionar un problema que tenemos o satisfacer una necesidad -sea o no real-. Y muchas veces volvemos al mismo negocio buscando solucionar otros problemas o cubrir otras necesidades. <\/span><\/p>\n

Pero entonces, \u00bfqu\u00e9 nos hace volver? seguramente tenemos muchas razones, como la calidad de lo que ofrece, la publicidad constante en televisi\u00f3n o en las redes sociales, que todos lo tienen, la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica del local, el servicio de atenci\u00f3n de los vendedores. Pero lo m\u00e1s probable es que el primer producto o servicio que adquirimos, funcion\u00f3 muy bien. O en su defecto, la atenci\u00f3n post-venta y la garant\u00eda han resuelto el problema en caso de fallo. <\/span><\/p>\n

Esto seguro nos da confianza, y como profesa el dicho: \u201cmejor malo conocido que bueno por conocer\u201d. <\/span><\/p>\n

Pero \u00a1ojo! Confiarnos en esta ecuaci\u00f3n puede ser muy peligroso. Sobre todo si no tenemos la intenci\u00f3n de cambiar la situaci\u00f3n; es decir, de mejorar nuestros servicios o calidad de nuestros productos. <\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, gracias a internet, los clientes est\u00e1n muy bien informados, y piden m\u00e1s y m\u00e1s informaci\u00f3n. Se vuelven cada vez m\u00e1s exigentes. Si la informaci\u00f3n no se la damos nosotros, seguro la competencia lo har\u00e1, y no ech\u00e1ndonos flores. <\/span><\/p>\n

As\u00ed que es importante cuidar nuestro mensaje, ofrecer siempre soluciones alternativas tanto si es nuestra culpa o no, contar con creatividad y r\u00e1pida capacidad de respuesta, y entender al cliente. La empat\u00eda, qu\u00e9 quiere y por qu\u00e9. Conocerlo. \u00bfLo necesita realmente? definir sus necesidades y sus intenciones; y poder dar respuesta a esta demanda es lo mejor que puedes hacer para mejorar la comunicacion con el cliente. <\/span><\/p>\n

As\u00ed que la frase antes mencionada, ser\u00eda vista como: \u201cal cliente hay que darle la raz\u00f3n aunque no la tenga\u201d. En todo caso, persuadir es menos arriesgado que ceder. Se trata de plantar la idea, que parezca suya, que lo lleve a la inevitable conclusi\u00f3n de que tiene que cambiar hacia el camino antes previsto. Anticiparnos al planteamiento del cliente. <\/span><\/p>\n

Vi\u00e9ndolo as\u00ed, entender y educar al cliente no parece una idea tan loca \u00bfo s\u00ed? Al contrario, forjaremos relaciones duraderas que abrir\u00e1n nuevas puertas hacia otros caminos y nuevas relaciones.<\/span><\/p>\n

Te recomiendo leer nuestra Gu\u00eda de Encuesta post-venta<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Educar al cliente<\/p>\n

El proceso de <\/span>fidelizaci\u00f3n<\/span> es clave y debe ser muy bueno. Es aqu\u00ed donde nos apoyaremos en lo que entendemos de nuestro cliente y la educaci\u00f3n que le damos. <\/span><\/p>\n

Pero est\u00e1 claro que no podemos establecer el \u00e9xito de nuestro negocio teniendo en cuenta su educaci\u00f3n, ya que el comportamiento de las personas es impredecible.<\/span><\/p>\n

Somos todos seres independientes, \u201cindividuos\u201d y no nos gusta que nos digan qu\u00e9 hacer. Mucho menos una empresa a la que dejamos nuestro dinero. <\/span><\/p>\n

Por esto, es muy importante y casi necesario, que exista un \u201cvalor agregado\u201d que vaya m\u00e1s all\u00e1 de los intereses econ\u00f3micos de la empresa. Por ejemplo, el cuidado de la ni\u00f1ez y sus derechos, la protecci\u00f3n del medio ambiente, el fomento de la energ\u00eda autosustentable.<\/span><\/p>\n

Te comparto 10 consejos para maximizar la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nTendremos que plantearnos entre otras medidas, una estrategia de marketing que nos indique el camino a seguir y no hacer el rid\u00edculo intentando ser diferentes, como la \u201cPrueba Social<\/a>\u201d, con un mensaje bien definido y etiquetado. Siempre tener un plan B con el margen para poder adaptarnos en el trayecto. <\/span><\/p>\n

Hacer uso de las herramientas que disponemos como demostraciones, talleres, charlas, intercambios de experiencias de uso, blogs corporativos y <\/span>encuestas en l\u00ednea<\/b><\/a> o <\/span>encuestas de campo<\/b><\/a>, seg\u00fan el tipo de mercado que abordes.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo lo vimos anteriormente, es menos peligroso persuadir que ceder. Una persona bien informada, que reciba el mensaje adecuado, es el cliente que nos va a recomendar, hablar\u00e1 bien de nosotros y nos apoyar\u00e1 en nuevos proyectos, siempre y cuando, no lo veamos como un cliente m\u00e1s. <\/span><\/p>\n

Recordemos que el silencio es una agresividad muy fuerte ya que deja incertidumbre y desaz\u00f3n. No hay palabras justas para expresar lo que sentimos cuando hay emociones sin controlar.<\/span><\/p>\n

Por ende, una comunicacion con el cliente asertiva y saber escuchar, puede cambiar conductas, controlar situaciones conflictivas, emociones propias e incluso de otras personas; comprender la raz\u00f3n de nuestras elecciones y de los dem\u00e1s y nos capacita para entender las opiniones y necesidades de nuestros clientes. <\/span><\/p>\n

Y t\u00fa, \u00bfc\u00f3mo te comunicas con tus clientes tanto internos como externos?<\/span><\/p>\n

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Sobre el autor:<\/span><\/p>\n

Caro G\u00f3mezL\u00f3pez.\u00a0<\/strong>M\u00e1ster\u00a0Internacional en Negocios digitales. Administrador de Negocios. Redactor de contenido web y Gestor de Redes Sociales.<\/span>
\nFundadora PyahuDigitalDesign\u00ae del Grupo DICA S.A. de C.V. Grupo Facilitador de Estrategias y Herramientas de Marketing Digital, Comunicaci\u00f3n, Dise\u00f1o web y Redes sociales – Las mejores soluciones creativas de identidad digital ajustadas a tu presupuesto porque creemos que todos debemos tener las mismas oportunidades. Si piensas que podemos ayudarte, te esperamos en Pyahu.<\/span><\/p>\n

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