{"id":44489,"date":"2017-07-04T06:21:22","date_gmt":"2017-07-04T13:21:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=44489\/"},"modified":"2017-07-04T06:21:22","modified_gmt":"2017-07-04T13:21:22","slug":"atencion-al-cliente-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/atencion-al-cliente-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"7 consejos para la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 7<\/span> minutes read<\/span><\/span>

Los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. A los consumidores se les ha otorgado m\u00e1s conocimiento y opciones; y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre s\u00ed para superar las expectativas y mejorar la <\/span>atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/b>. <\/span><\/p>\n

Plataformas sociales como Facebook influyen d\u00eda con d\u00eda en las compras online y offline de los clientes, y recuerda a las marcas la importancia de procurar la mejor atenci\u00f3n al cliente<\/a> a trav\u00e9s de diferentes canales.<\/span><\/p>\n

Mejora tus canales de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales siguiendo estos consejos:<\/span><\/h2>\n

1.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Se transparente<\/span><\/h3>\n

Las redes sociales le han dado m\u00e1s poder a los consumidores, ya que ofrecen plataformas en las cuales pueden expresar sus opiniones. Para las marcas, esta libertad de expresi\u00f3n puede ser como una espada de doble filo. <\/span><\/p>\n

No existe mejor publicidad que un tweet de un cliente feliz con tu producto o servicio (99% de los clientes conf\u00edan en la recomendaci\u00f3n de otro cliente, y \u00fanicamente 33% conf\u00eda en anuncios publicitarios.)<\/span><\/p>\n

Pero as\u00ed como un tweet tiene poder positivo, este tambi\u00e9n puede tener un poder negativo, si un cliente utiliza un tweet para decir p\u00fablicamente un problema que tuvo con tu producto o servicio, el impacto puede causar un da\u00f1o irreparable, de ah\u00ed la importancia de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/span><\/p>\n

Te recomendamos leer: Presencia en redes sociales, una manera de alcanzar el \u00e9xito<\/a><\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Sin embargo, sin importar que el tweet sea negativo o positivo, puedes utilizar estas interacciones con el p\u00fablico a tu favor, solo depende de c\u00f3mo decidas actuar en este tipo de conversaciones.<\/span><\/p>\n

Aunque es algo tentador, evita borrar los comentarios negativos que tus clientes dejan en tus redes sociales o bloquear a usuarios. Hacer esto puede hacer que los clientes se enojen m\u00e1s e incluso puede llevar a que un cliente cree una nueva cuenta para comentar algo otra vez (y seguro que esta vez el comentario ser\u00e1 peor).<\/span><\/p>\n

Utiliza la queja de un cliente como una oportunidad para demostrar inter\u00e9s en sus necesidades, mu\u00e9strales que te importan y haz lo que puedas para satisfacerlos. Resp\u00f3ndeles p\u00fablicamente, reconoce el problema y confirma tu deseo de ayudarles. Esto har\u00e1 que el resto de los usuarios te vean como una marca que tiene inter\u00e9s en sus clientes y que los valora, adem\u00e1s esto te har\u00e1 destacar de tu competencia en la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/span><\/p>\n

Una vez que hayas reconocido el error p\u00fablicamente, te puedes comunicar personalmente con el cliente a trav\u00e9s de email o por mensajes privados.<\/span><\/p>\n

Checa <\/span>como un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. \n

    \u00a0\u00a0<\/span>Se receptivo<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Tus horarios de servicio pueden ser de Lunes a Viernes de 9 a 6 pm, pero si tu organizaci\u00f3n decide utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente, deber\u00e1s considerar que los usuarios en las redes son omnipresentes y que la mayor\u00eda de las veces esperan respuestas instant\u00e1neas. <\/span><\/p>\n

    La mayor parte de las personas que se quejan a trav\u00e9s de Twitter esperan respuesta de parte de la cuenta de la organizaci\u00f3n en menos de una hora, esto demuestra que las organizaciones que quieren que las redes sociales sean uno de sus canales de servicio al cliente siempre deben estar pendientes.<\/span><\/p>\n

    Si tu organizaci\u00f3n cuenta con los recursos, te recomiendo que asignes las responsabilidades del servicio al cliente a trav\u00e9s de redes sociales y el manejo de estas a mas de uno de tus empleados, siempre y cuando ambos trabajen con la misma estrategia y que sigan las normas de la marca. <\/span><\/p>\n

    Establece los criterios que le permitan a tus encargados de redes sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes. Alienta a que estos empleados instalen las aplicaciones necesarias en sus celulares para que est\u00e9n pendientes siempre, y puedan responder a quejas o problemas de manera instant\u00e1nea, estas aplicaciones de verdad pueden servirte de maravilla.<\/span><\/p>\n

    Te recomendamos leer: Redes sociales, entre los canales de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s usados<\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. \n

      \u00a0\u00a0<\/span>Aprovecha lo que te dicen en redes sociales<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Muchas marcas no escuchan a sus clientes en las redes sociales, al menos no tan bien como las marcas creen que lo hacen. De hecho, se considera que el 46.6% de las marcas se involucra con cualquier cliente\/persona que los menciona en Twitter, pero que m\u00e1s de un tercio de las marcas no responde de manera correcta a las preguntas directas que reciben, y casi todas las marcas ignoran las quejas que no est\u00e1n etiquetadas de manera correcta. Afortunadamente, existen herramientas de que pueden ayudar a las marcas en la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/span><\/p>\n

      Puedes utilizar estas funciones de b\u00fasqueda especialmente en las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar las veces que los usuarios de las redes mencionan tu marca. <\/span><\/p>\n

      Estas herramientas te permitir\u00e1n llevar un seguimiento\/monitorear cualquier referencia que un usuario tenga con tu marca (etiquetada o no), tus productos o servicios a partir de diferentes canales sociales. Incluso puedes establecer alarmas que te notifiquen cuando una persona menciona tu marca (de manera instant\u00e1nea), de esta manera nunca te perder\u00e1s la oportunidad de promover una conversaci\u00f3n positiva con tus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Descubre c\u00f3mo crear encuestas para Facebook<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

       <\/p>\n

        \n
      1. \n

        \u00a0\u00a0<\/span>Expande el conocimiento de tu producto<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Para verdaderamente optimizar tu atenci\u00f3n al cliente en redes sociales necesitar\u00e1s minimizar tus rangos de respuesta, y para ello debes responder de manera instant\u00e1nea a los diferentes tipos de preguntas que tus clientes puedan tener sobre tus productos o servicios. <\/span><\/p>\n

        Los encargados de las redes sociales son el conducto entre una marca y su p\u00fablico, esto significa que ya no es solo la tarea de un representante de ventas saber todo sobre el producto o servicio que una marca ofrece.<\/span><\/p>\n

        Si eres el encargado de las redes sociales de una marca, tambi\u00e9n tienes el potencial de ser su mejor promotor y defensor. <\/span><\/p>\n

        Demostrar un gran conocimiento sobre los productos o servicios puede crear de manera instant\u00e1nea el inicio de una experiencia del cliente positiva, e incluso puede hacer que el este tenga m\u00e1s confianza antes de realizar su compra.<\/span><\/p>\n

        Crea un documento que contenga todas las caracter\u00edsticas y beneficios de los productos o servicios de tu compa\u00f1\u00eda y haz que est\u00e9 disponible para todas las personas encargadas de manejar las redes sociales. Esto har\u00e1 que puedan responder a las preguntas de los clientes de manera instant\u00e1nea. <\/span><\/p>\n

        Aseg\u00farate de considerar todo, desde las caracter\u00edsticas de tus productos, hasta los m\u00e9todos y precios de env\u00edos, as\u00ed ser\u00e1s reconocido por la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales que brindas.<\/span><\/p>\n

        Conoce c\u00f3mo aprovechar las redes sociales para una investigaci\u00f3n de mercados<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. \n

          \u00a0\u00a0<\/span>Organiza todos tus canales de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Tu marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta para los usuarios, sin importar cual sea el canal que estos elijan o el dispositivo que utilicen. <\/span><\/p>\n

          Si le puedes ofrecer esto a tus clientes, tienes garantizado que habr\u00e1 mayor satisfacci\u00f3n de su parte y que lograr\u00e1s mayor retenci\u00f3n de clientes. Varios estudios muestran que los clientes que si reciben una buena experiencia pueden ser hasta 10 veces m\u00e1s leales.<\/span><\/p>\n

          Si tu marca utiliza diferentes canales como punto de contacto, necesitas ser capaz de manejar cada una de estos de manera efectiva, ten en cuenta que tu objetivo principal debe ser responderle de manera r\u00e1pida y exitosa a los comentarios\/preguntas de los clientes. <\/span><\/p>\n

          Si un cliente te env\u00eda un mensaje por Facebook, evita pedirles que le env\u00eden un email al equipo de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n


          \nTe invito a leer el siguiente art\u00edculo:           Comunicaci\u00f3n multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados<\/a>. <\/span><\/p><\/blockquote>\n


          \nAdapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es m\u00e1s probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/span><\/p>\n

            \n
          1. \n

            \u00a0\u00a0<\/span>A\u00f1ade un toque personal<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Demu\u00e9strale a tu cliente que te importa. Los canales digitales han hecho que sea f\u00e1cil para las marcas ofrecer un servicio m\u00e1s personal. Las redes sociales pueden permitir a las empresas ser m\u00e1s serviciales y estar m\u00e1s al pendiente de los clientes, pero es importante que la calidad de las respuestas a las preguntas de los clientes en estos canales sean respuestas de calidad.<\/span><\/p>\n

            Es mejor utilizar tu nombre y el del cliente en una conversaci\u00f3n, que responder como una marca sin rostro, ya que hacer esto crea una conexi\u00f3n m\u00e1s positiva entre marca-cliente. <\/span><\/p>\n

            Cuando env\u00edes emails, utiliza una foto aut\u00e9ntica (profesional) como foto de perfil, \u00a0hacer esto le a\u00f1ade un elemento de humanidad a tu interacci\u00f3n y varios estudios han demostrado que hacer esto aumenta los rangos de conversi\u00f3n de clientes (de lealtad a cliente).<\/span><\/p>\n

            Cuando puedas hacerlo, demuestra tu conocimiento sobre el cliente, revisa la informaci\u00f3n que tengas en tu herramienta de CRM, <\/span>ten abierto su perfil de Twitter, etc. <\/span><\/p>\n

            Mostrar inter\u00e9s en tus clientes y tratarlos de manera especial indicar\u00e1 que los valoras y har\u00e1 que tengas asegurada su lealtad por mucho tiempo. <\/span><\/p>\n

            Se amable, escucha y no tengas miedo de a\u00f1adir un poco de tu personalidad en la conversaci\u00f3n, independientemente de que lleves a cabo o no una atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/span><\/p>\n

            Cuando sea apropiado, incluso puedes agregar un poco de humor a la interacci\u00f3n. Esto har\u00e1 que los clientes tengan una visi\u00f3n m\u00e1s positiva de ti.<\/span><\/p>\n

            Te recomiendo leer: <\/span>C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologias<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

             <\/p>\n

              \n
            1. \n

              \u00a0\u00a0<\/span>Pide retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              El mundo digital se impulsa por los datos, y una vez que hayas convertido tu servicio de atenci\u00f3n al cliente en una herramienta online, no hay vuelta atr\u00e1s, es importante obtener retroalimentaci\u00f3n para mejorar. <\/span><\/p>\n

              Pedir retroalimentaci\u00f3n a los clientes no siempre puede ser algo agradable, ya que a nadie le gusta escuchar cr\u00edticas sobre su trabajo. Sin embargo, la retroalimentaci\u00f3n positiva y la negativa le puede ofrecer a tu marca insights invaluables que ultimadamente podr\u00e1s utilizar a tu favor. <\/span><\/p>\n

              Te dejo <\/span>5 formas de impulsar la generaci\u00f3n de insights<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


              \nSi has resuelto un problema de un cliente, puedes enviarles un enlace a una encuesta online, <\/span>QuestionPro <\/b>es una herramienta efectiva, con un n\u00famero conciso de preguntas para calificar tu rendimiento. Aseg\u00farate de hacer que las preguntas sean claras y que vayan al grano, \u00fanicamente realiza preguntas que te ofrezcan respuestas con informaci\u00f3n esencial e importante. <\/span><\/p>\n

              Las <\/span><ahref=\u00bbhttps:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/es\/obten-mejores-resultados-usando-cuadros-de-texto\/\u00bb target=\u00bb_blank\u00bb rel=\u00bbnoopener\u00bb>preguntas de cuadro de texto<\/span> tambi\u00e9n son una buena manera de obtener estos datos. Puedes incluir estos recuadros en ciertas landing pages.<\/span><\/p>\n

              QuestionPro <\/b>Si tienes una p\u00e1gina web de eCommerce, puedes a\u00f1adir un formato de retroalimentaci\u00f3n en la p\u00e1gina de confirmaci\u00f3n de compra pregunt\u00e1ndole a tus clientes qu\u00e9 opinan y c\u00f3mo califican su experiencia.<\/span><\/p>\n

              QuestionPro <\/b>Entre m\u00e1s sepas de tus clientes, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 optimizar tu servicio de atenci\u00f3n y asegurar que la experiencia que les ofreces sea una experiencia positiva que haga que tus clientes se sientan felices y satisfechos.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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