{"id":820904,"date":"2023-10-31T07:00:00","date_gmt":"2023-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=820904"},"modified":"2023-10-31T07:00:11","modified_gmt":"2023-10-31T07:00:11","slug":"experiencia-del-pasajero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-pasajero\/","title":{"rendered":"Experiencia del pasajero: Mejorar la satisfacci\u00f3n del viajero"},"content":{"rendered":"\n

La experiencia del pasajero<\/strong> abarca todo el viaje que realiza un viajero desde el momento en que empieza a planificar su viaje, hasta que llega a su destino. Abarca todos los puntos de contacto e interacci\u00f3n que un pasajero tiene con una aerol\u00ednea o compa\u00f1\u00eda de transporte, incluidas las experiencias previas, durante y despu\u00e9s del vuelo.<\/p>\n\n\n\n

Dentro de este concepto, numerosos elementos contribuyen o influyen en la satisfacci\u00f3n del pasajero, como el servicio de atenci\u00f3n al cliente, las experiencias en general, las condiciones de las instalaciones o los veh\u00edculos, la comodidad y muchos otros factores.<\/p>\n\n\n\n

Especialmente en la era post pand\u00e9mica, este concepto ha ganado gran popularidad, ya que las empresas de movilidad y transporte priorizan m\u00e1s que nunca la satisfacci\u00f3n de sus usuarios.<\/p>\n\n\n\n\n\n

La importancia de la experiencia del pasajero<\/h2>\n\n\n\n

La satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> es un factor crucial en todas las industrias, especialmente en el sector B2C. Sin embargo, a pesar de su importancia, a menudo se pasa por alto o no se tiene plenamente en cuenta a la hora de dise\u00f1ar una estrategia empresarial.<\/p>\n\n\n\n

El sector de los viajes y el transporte no es una excepci\u00f3n y, de hecho, es aqu\u00ed donde la experiencia del pasajero tiene mayor importancia. Se han acu\u00f1ado t\u00e9rminos espec\u00edficos como Experiencia del Pasajero (PAX o PX), que hacen hincapi\u00e9 en el enfoque centrado en el pasajero a la hora de dise\u00f1ar medidas e iniciativas para garantizar su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Una experiencia positiva del pasajero ofrece numerosas ventajas. Puede conducir a la repetici\u00f3n del viaje, a cr\u00edticas positivas y al boca a boca.<\/p>\n\n\n\n

Una experiencia positiva del pasajero ofrece numerosas ventajas. Puede conducir a la repetici\u00f3n de negocios, cr\u00edticas positivas y recomendaciones boca a boca<\/a>, todo lo cual contribuye a las relaciones a largo plazo con las aerol\u00edneas o agencias de viajes. Por el contrario, una mala experiencia del pasajero puede generar clientes insatisfechos, publicidad negativa y un descenso de la cuota de mercado, algo que ninguna empresa desea.<\/p>\n\n\n\n

Ventajas de cuidar la experiencia del pasajero<\/h2>\n\n\n\n

Algunas de las ventajas espec\u00edficas de aplicar estrategias de experiencia del pasajero son:<\/p>\n\n\n\n

Fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n\n\n\n

Es m\u00e1s probable que los pasajeros permanezcan fieles a una aerol\u00ednea que les proporciona constantemente una experiencia excepcional. Cuando los viajeros se sienten valorados y bien atendidos a lo largo de su viaje, son m\u00e1s propensos a elegir la misma aerol\u00ednea para futuros viajes.<\/p>\n\n\n\n

Imagen de marca positiva<\/h3>\n\n\n\n

La experiencia del pasajero desempe\u00f1a un papel crucial en la formaci\u00f3n de la imagen de marca<\/a> de una aerol\u00ednea. Las aerol\u00edneas que dan prioridad a la comodidad y conveniencia de los pasajeros son vistas como centradas en el cliente y con visi\u00f3n de futuro. Esta percepci\u00f3n positiva resuena tanto en los clientes actuales como en los potenciales, fomentando una fuerte identidad de marca que distingue a la aerol\u00ednea de sus competidores.<\/p>\n\n\n\n

Ventaja competitiva<\/h3>\n\n\n\n

La experiencia del pasajero puede ser un factor diferenciador clave. Las aerol\u00edneas que invierten en mejorar el viaje de los pasajeros destacan entre sus competidores y atraen constantemente a nuevos usuarios. Al ofrecer servicios \u00fanicos, interacciones personalizadas y soluciones innovadoras, las aerol\u00edneas obtienen una ventaja competitiva<\/a> que impulsa la captaci\u00f3n y el crecimiento de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Generaci\u00f3n de ingresos<\/h3>\n\n\n\n

Una experiencia positiva del pasajero puede generar mayores oportunidades de ingresos complementarios. Los viajeros satisfechos son m\u00e1s propensos a contratar servicios adicionales como mejoras de asiento, paquetes de entretenimiento a bordo y compras a bordo. Estas fuentes de ingresos contribuyen a la salud financiera general de la aerol\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo mejorar la experiencia de los pasajeros<\/h2>\n\n\n\n

A lo largo de este art\u00edculo, hemos destacado las ventajas y las razones por las que las empresas del sector de los viajes y el transporte deben dar prioridad a la satisfacci\u00f3n de los pasajeros. Dado que la experiencia engloba varios factores, la forma m\u00e1s eficaz de conseguirla es centrarse en cada uno de estos aspectos. Aqu\u00ed algunas de las estrategias m\u00e1s importantes utilizadas por los expertos del sector:<\/p>\n\n\n\n

Journey Map del pasajero<\/h3>\n\n\n\n

Para mejorar la experiencia de los pasajeros, es crucial identificar los puntos de contacto con el cliente. Una de las mejores herramientas para conseguirlo es utilizar un customer journey map<\/a>, adaptado espec\u00edficamente a los pasajeros. Un journey map del pasajero representa y define visualmente todas las interacciones entre los pasajeros y los servicios de la aerol\u00ednea. Este enfoque permite evaluar e identificar oportunidades de mejora.<\/p>\n\n\n\n

Metodolog\u00edas de CX<\/h3>\n\n\n\n

A lo largo de los a\u00f1os, se han utilizado diversas metodolog\u00edas de experiencia del cliente para mejorar la atenci\u00f3n al pasajero. Algunos ejemplos populares son el journey map del pasajero mencionado anteriormente y la pregunta Net Promoter Score<\/a> (NPS) para conocer las preferencias y opiniones de los pasajeros.<\/p>\n\n\n\n

Mejora del servicio<\/h3>\n\n\n\n

Garantizar la comodidad de los pasajeros durante el viaje debe ser una prioridad para las aerol\u00edneas y otros proveedores de transporte. Es crucial tratar constantemente de a\u00f1adir servicios y mejoras que contribuyan a las experiencias positivas de los pasajeros. Entre los ejemplos de aerol\u00edneas destacadas como United Airlines y American Airlines se incluyen men\u00fas personalizados con opciones de pedido anticipado, mejoras en los asientos y mejoras tecnol\u00f3gicas en el entretenimiento y la conectividad a bordo.<\/p>\n\n\n\n

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Canales de investigaci\u00f3n y retroalimentaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Escuchar las opiniones de los pasajeros es crucial, ya que los puntos de vista de quienes utilizan nuestros servicios son los m\u00e1s importantes. Establecer canales de comunicaci\u00f3n adecuados permite a los pasajeros expresar sus opiniones, posibilitando acciones correctivas o de refuerzo que repercutan en su experiencia. Las opiniones pueden recogerse a trav\u00e9s de encuestas a bordo, quioscos, buzones de sugerencias y seguimientos posteriores a la compra.<\/p>\n\n\n\n

Conoce cu\u00e1les son los canales de comunicaci\u00f3n de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a> m\u00e1s efectivos.<\/p>\n\n\n\n

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