{"id":822541,"date":"2023-11-15T07:00:00","date_gmt":"2023-11-15T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=822541"},"modified":"2023-11-15T07:00:14","modified_gmt":"2023-11-15T07:00:14","slug":"experiencia-del-cliente-en-hm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-en-hm\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente en H&M: Conoce m\u00e1s de su estrategia"},"content":{"rendered":"\n

Contar con un producto excepcional es un diferenciador significativo; sin embargo, en industrias altamente competitivas como la de la moda, no es suficiente para crecer y cautivar a una base regular de compradores. Requiere una combinaci\u00f3n de varios factores y estrategias para lograr tal \u00e9xito. Entre ellos, destaca uno que ha ganado mucha popularidad en los \u00faltimos a\u00f1os: nos referimos a la experiencia del cliente. Espec\u00edficamente, la experiencia del cliente en H&M<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

H&M comprende esto muy bien y ha implementado una serie de acciones, iniciativas y programas con el \u00fanico objetivo de deleitar a sus prospectos y clientes, no solo durante las primeras etapas del customer journey<\/a>, como la etapa de awareness<\/a> o de conciencia y la consideraci\u00f3n, sino tambi\u00e9n atendiendo con especial cuidado los puntos posteriores a la venta y otros puntos de contacto. Este enfoque les ha ganado la aceptaci\u00f3n del p\u00fablico, posicion\u00e1ndolos r\u00e1pidamente como una de las marcas m\u00e1s reconocidas en su industria.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es H&M? <\/h2>\n\n\n\n

H&M es una multinacional sueca minorista de moda. Es una de las empresas de fast fashion m\u00e1s grandes y conocidas del mundo. H&M ofrece una amplia gama de ropa, accesorios y calzado asequibles para hombres, mujeres y ni\u00f1os. La empresa es conocida por sus dise\u00f1os modernos y elegantes, que a menudo est\u00e1n influenciados por las tendencias actuales de la moda.<\/p>\n\n\n\n

Suelen centrarse en una audiencia joven, pero sus ofertas incluyen prendas atemporales y neutras que cualquiera puede usar independientemente de su tipo de cuerpo, edad u otros factores.<\/p>\n\n\n\n

Sus productos est\u00e1n en constante evoluci\u00f3n y se adaptan r\u00e1pidamente a las tendencias del mercado prevalecientes. Esto, junto con su bajo costo, estrategias de experiencia del cliente y una amplia variedad de opciones, ha posicionado a H&M en la industria junto a gigantes como Zara y UNIQLO.<\/p>\n\n\n\n

El papel de las estrategias de experiencia del cliente en H&M <\/h2>\n\n\n\n

Las estrategias de experiencia del cliente<\/a> son esenciales para empresas como H&M para atraer y retener a los clientes, construir la lealtad a la marca y adaptarse a las cambiantes preferencias del consumidor. Al priorizar la experiencia del cliente, H&M ha logrado destacarse en la altamente competitiva industria retail de moda.<\/p>\n\n\n\n

En un mundo cada vez m\u00e1s conectado y con alta accesibilidad, la reputaci\u00f3n y las recomendaciones de otros consumidores han ganado una importancia significativa. Las empresas son conscientes de esto, y es por eso que tener un programa centrado en la experiencia del cliente<\/a> se ha convertido en un est\u00e1ndar para cualquier negocio.<\/p>\n\n\n\n

Profundicemos en algunas de las acciones m\u00e1s exitosas de experiencia del cliente en H&M y el impacto que dichas acciones suelen tener en su crecimiento.<\/p>\n\n\n\n

Algunas de las acciones destacadas son:<\/p>\n\n\n\n

Conectar con la audiencia y ser fuente de inspiraci\u00f3n en moda <\/h3>\n\n\n\n

H&M adopta la tecnolog\u00eda para hacer que el descubrimiento de la moda sea f\u00e1cil y atractivo, creando as\u00ed un nuevo canal para la publicidad y el descubrimiento para su p\u00fablico objetivo. Algunas de las exitosas iniciativas e ideas que han implementado incluyen:<\/p>\n\n\n\n

HMxME + Instagram<\/strong>: una campa\u00f1a en la que los usuarios pueden compartir lo que piensan de la moda en Instagram y descubrir c\u00f3mo otros est\u00e1n estilizando sus looks favoritos de H&M. Adem\u00e1s, los usuarios pueden comprar directamente desde el atractivo feed. Esto es un excelente ejemplo de contenido generado por el usuario (UGC) y llegar a donde se encuentra la audiencia, en este caso, a trav\u00e9s de las redes sociales. Adem\u00e1s, la opci\u00f3n de comprar directamente simplifica la experiencia de compra del usuario, reduciendo el estr\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Ideas y tendencias de estilismo<\/strong>: H&M ofrece a los clientes una forma tecnol\u00f3gica de explorar las \u00faltimas tendencias de moda e ideas de estilismo, facilitando as\u00ed mantener actualizados sus guardarropas. Con la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de reconocimiento de im\u00e1genes, es posible reconocer y encontrar recomendaciones personalizadas de estilismo basadas en im\u00e1genes que los clientes han tomado o encontrado inspiradoras.<\/p>\n\n\n\n

Experiencia de compra <\/h3>\n\n\n\n

H&M se dedica a mejorar la experiencia de compra<\/a> de sus clientes ofreciendo una variedad de servicios impulsados por la tecnolog\u00eda que satisfacen sus necesidades y preferencias:<\/p>\n\n\n\n

Buscar en la tienda:<\/strong> localiza r\u00e1pidamente los productos que deseas en tu talla preferida en una tienda f\u00edsica cercana con la funci\u00f3n \u00abBuscar en la tienda\u00bb en su sitio web.<\/p>\n\n\n\n

Modo tienda<\/strong>: haz una transici\u00f3n sin problemas entre las compras en l\u00ednea y en la tienda con la aplicaci\u00f3n de H&M. Identifica qu\u00e9 art\u00edculos est\u00e1n disponibles en tu ubicaci\u00f3n actual y si se pueden comprar en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

Calificar y comentar:<\/strong> ayuda a otros compradores a tomar decisiones informadas compartiendo opiniones y experiencias a trav\u00e9s de la funci\u00f3n \u00abCalificar y comentar\u00bb, fomentando una comunidad solidaria de consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Espejos inteligentes<\/strong>: H&M ha buscado elevar la experiencia de compra de sus usuarios con espejos inteligentes que reconocen productos en los probadores, ofrecen recomendaciones de productos personalizadas, tallas alternativas e incluso pruebas virtuales.<\/p>\n\n\n\n

Estas iniciativas centradas en el cliente reflejan el compromiso de H&M de brindar una experiencia excepcional al cliente y contribuir a su \u00e9xito en la competitiva industria de la moda.<\/p>\n\n\n\n

IMAGEN DE ART\u00cdCULO ORIGINAL<\/p>\n\n\n\n

Opciones de pago sin esfuerzo<\/h3>\n\n\n\n

H&M simplifica y mejora la experiencia de pago<\/a> con una serie de opciones dise\u00f1adas para tu comodidad, tanto si est\u00e1s en la tienda como en Internet. Esto es un gran reflejo de la meticulosa atenci\u00f3n al detalle que presta la empresa a lo largo de todo el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Algunas de las iniciativas e ideas m\u00e1s interesantes de esta etapa son:<\/p>\n\n\n\n

Click & Collect<\/strong>: Esta opci\u00f3n, disponible en su p\u00e1gina web, combina lo mejor de ambos mundos. Los usuarios pueden hacer sus compras en l\u00ednea y recoger sus pedidos en la tienda en el lugar y el momento que elijan. La comodidad al alcance de un clic.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s opciones de pago<\/strong>: Los compradores de H&M pueden disfrutar de flexibilidad con una variedad de m\u00e9todos de pago adaptados a su regi\u00f3n espec\u00edfica, lo que garantiza un proceso de compra fluido y sin complicaciones.<\/p>\n\n\n\n

Devoluciones online en tienda:<\/strong> Uno de los problemas m\u00e1s comunes de las compras online es tener que devolver un art\u00edculo. H&M es consciente de ello y ofrece a sus usuarios la comodidad de devolver sus compras online en sus tiendas f\u00edsicas, proporcionando una soluci\u00f3n sin complicaciones.<\/p>\n\n\n\n

Escanear y comprar:<\/strong> Otro punto de contacto con el cliente que a menudo puede convertirse en un punto de dolor<\/a> es el proceso de compra y pago. Para minimizar el estr\u00e9s durante esta fase, H&M ha implementado tecnolog\u00edas innovadoras. Los compradores de H&M pueden escanear los c\u00f3digos QR de los art\u00edculos f\u00edsicos para localizar y comprar r\u00e1pidamente en l\u00ednea los productos deseados en su talla y color preferidos. Adem\u00e1s, los usuarios pueden optar por las cajas de autoservicio como alternativa a las l\u00edneas de caja tradicionales, lo que reduce los tiempos de espera y garantiza una experiencia de compra \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n

Definici\u00f3n del customer journey de H&M<\/h2>\n\n\n\n

Como te habr\u00e1s dado cuenta, H&M segmenta sus esfuerzos e ideas en funci\u00f3n de los puntos de contacto<\/a> y las etapas con las que interact\u00faan los clientes durante el proceso de adquisici\u00f3n y uso de sus prendas y accesorios. Este enfoque es de gran importancia porque permite a las empresas ponerse en la piel de sus usuarios y visualizar con precisi\u00f3n todas las oportunidades y \u00e1reas en las que pueden centrarse.<\/p>\n\n\n\n

Para ilustrar mejor este punto, hemos decidido crear un customer journey<\/a> ficticio, teniendo en cuenta los puntos m\u00e1s comunes que experimentan los usuarios de este sector y los comportamientos est\u00e1ndar que suelen mostrar los consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Un customer journey map<\/a> para H&M ser\u00eda m\u00e1s o menos as\u00ed:<\/p>\n\n\n

\n
\"customer<\/figure><\/div>\n\n\n

Conoce tambi\u00e9n el customer journey de Zara<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 01: CONCIENCIACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Compras en Instagram<\/td>\n Los clientes descubren productos de H&M y compran directamente a partir de im\u00e1genes y videos en Instagram.<\/td>\n Falta de conciencia sobre las nuevas colecciones.<\/td>\n Utilizar Instagram para promoci\u00f3n activa y atractiva.<\/td>\n <\/tr>\n
P\u00e1gina de Inicio Personalizada<\/td>\n Los clientes reciben una p\u00e1gina de inicio personalizada en hm.com basada en sus preferencias de estilo.<\/td>\n Dificultad para encontrar sugerencias de estilo relevantes.<\/td>\n Mejorar los algoritmos de personalizaci\u00f3n para obtener mejores sugerencias.<\/td>\n <\/tr>\n
Stylestory<\/td>\n Los clientes expresan y comparten sus estilos favoritos utilizando la funci\u00f3n Stylestory de la aplicaci\u00f3n de H&M.<\/td>\n Falta de visibilidad de nuevos estilos.<\/td>\n Mejorar la visibilidad del contenido de estilo generado por los usuarios.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Conoce las caracter\u00edsticas de la etapa de awareness<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 02: CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Buscar en tienda<\/td>\n Los clientes localizan productos en tiendas f\u00edsicas mediante la funci\u00f3n \u00abBuscar en la Tienda\u00bb en hm.com.<\/td>\n Desaf\u00edos para encontrar art\u00edculos espec\u00edficos.<\/td>\n Mejorar la precisi\u00f3n y las actualizaciones en tiempo real del stock en tiendas.<\/td>\n <\/tr>\n
Modo en Tienda<\/td>\n Los clientes verifican la disponibilidad de productos en la tienda en la que est\u00e1n comprando utilizando la aplicaci\u00f3n de H&M.<\/td>\n Incertidumbre sobre el stock en tiendas.<\/td>\n Asegurar informaci\u00f3n en tiempo real y precisa en el Modo en Tienda.<\/td>\n <\/tr>\n
Calificar y rese\u00f1ar<\/td>\n Los clientes califican y rese\u00f1an productos para ayudar a otros compradores a tomar decisiones.<\/td>\n Limitada cantidad de rese\u00f1as de clientes como referencia.<\/td>\n Estimular a m\u00e1s clientes para que proporcionen calificaciones y rese\u00f1as.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 03: ADQUISICI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dificultad<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Click & Collect<\/td>\n Los clientes ordenan productos en l\u00ednea y los recogen en tiendas f\u00edsicas.<\/td>\n Desaf\u00edos en la transici\u00f3n de la compra en l\u00ednea a la tienda.<\/td>\n Simplificar el proceso de Click & Collect para mayor comodidad.<\/td>\n <\/tr>\n
M\u00e1s Opciones de pago<\/td>\n Los clientes eligen entre una variedad de m\u00e9todos de pago adaptados a su regi\u00f3n.<\/td>\n Limitadas opciones de pago.<\/td>\n Ofrecer m\u00e1s opciones de pago para satisfacer los mercados locales.<\/td>\n <\/tr>\n
Escanear y comprar<\/td>\n Los clientes escanean c\u00f3digos QR en productos en la tienda para una r\u00e1pida compra en l\u00ednea.<\/td>\n Dificultad para encontrar tallas o colores preferidos.<\/td>\n Mejorar la experiencia de escaneo y compra.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 04: USO<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Auto-servicio en cajas<\/td>\n Los clientes utilizan cajas de auto-servicio para un proceso de pago m\u00e1s r\u00e1pido en la tienda.<\/td>\n Colas largas o tiempos de espera prolongados en la caja.<\/td>\n Ampliar la disponibilidad de cajas de auto-servicio.<\/td>\n <\/tr>\n
Recibos digitales<\/td>\n Los clientes acceden y gestionan sus recibos de manera conveniente en la aplicaci\u00f3n de H&M.<\/td>\n Dificultad para llevar un registro de los recibos en papel.<\/td>\n Asegurar la fiabilidad y accesibilidad de los recibos digitales.<\/td>\n <\/tr>\n
Devoluciones de compras en l\u00ednea en tiendas<\/td>\n Los clientes devuelven compras en l\u00ednea en tiendas f\u00edsicas.<\/td>\n Proceso complicado de devoluciones en tiendas.<\/td>\n Simplificar las devoluciones en tiendas de compras en l\u00ednea.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n\n

Etapa 05: LEALTAD<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Programa de Fidelidad del Cliente<\/td>\n Los clientes ganan puntos por sus compras y los canjean por bonificaciones y descuentos.<\/td>\n Beneficios del programa poco claros.<\/td>\n Comunicar claramente las ventajas del programa de fidelidad.<\/td>\n <\/tr>\n
Vales de bonificaci\u00f3n<\/td>\n Los clientes canjean vales de bonificaci\u00f3n por descuentos y ofertas especiales.<\/td>\n Escaso conocimiento sobre la disponibilidad de vales de bonificaci\u00f3n.<\/td>\n Notificar a los clientes acerca de los vales de bonificaci\u00f3n disponibles.<\/td>\n <\/tr>\n
Renta en tienda<\/td>\n Los clientes reservan citas para ver y alquilar prendas en tiendas f\u00edsicas.<\/td>\n Disponibilidad limitada de prendas de alquiler.<\/td>\n Ampliar la gama de art\u00edculos de alquiler disponibles.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 06: PROMOCI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Participaci\u00f3n en redes sociales<\/td>\n Los clientes interact\u00faan con H&M en redes sociales y comparten sus compras.<\/td>\n Participaci\u00f3n e interacci\u00f3n limitadas.<\/td>\n Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Programas de referencia<\/td>\n Los clientes refieren a amigos y familiares para comprar en H&M.<\/td>\n Falta de incentivos para las referencias.<\/td>\n Recompensar a los clientes por referencias exitosas.<\/td>\n <\/tr>\n
Contenido generado por el cliente<\/td>\n Los clientes crean y comparten contenido de estilo en Stylestory de H&M.<\/td>\n Limitada visibilidad del contenido generado por los usuarios.<\/td>\n Promover y destacar el contenido de estilo generado por los usuarios.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Empieza a trazar y mejorar la experiencia del cliente en H&M<\/h2>\n\n\n\n

Disponer de un customer journey map bien definido es una de las claves para implantar con \u00e9xito una estrategia de experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n

En QuestionPro hemos desarrollado una serie de soluciones que te ayudar\u00e1n a llevar a cabo esta tarea de forma sencilla y eficaz. Con nuestro Software de Gesti\u00f3n de la Experiencia del Cliente<\/a>, podr\u00e1s realizar encuestas, crear tu customer journey map, gestionar tickets, monitorizar la reputaci\u00f3n online y realizar an\u00e1lisis avanzados, entre otras muchas herramientas que te permitir\u00e1n conocer los niveles de satisfacci\u00f3n de tus usuarios y tomar medidas en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n

\u00a1Empieza hoy mismo y deleita a tus clientes!<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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