{"id":822775,"date":"2023-11-17T07:00:00","date_gmt":"2023-11-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=822775"},"modified":"2023-11-17T07:00:16","modified_gmt":"2023-11-17T07:00:16","slug":"customer-journey-de-zara","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-zara\/","title":{"rendered":"Customer journey de Zara: C\u00f3mo mejorar la experiencia en retail"},"content":{"rendered":"\n

Zara es una popular cadena internacional de moda con sede en Arteixo, Espa\u00f1a. Es conocida por su enfoque fast-fashion, produciendo y lanzando nuevas colecciones de ropa r\u00e1pidamente en respuesta a las \u00faltimas tendencias. Es la marca m\u00e1s grande dentro del Grupo Inditex, uno de los retailers de moda m\u00e1s grandes del mundo. Veamos el customer journey de Zara<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Zara ofrece una amplia gama de ropa y accesorios para hombres, mujeres y ni\u00f1os, que incluyen gafas, zapatos, perfumes, ropa y accesorios. Gozan de una reputaci\u00f3n por dise\u00f1ar y producir prendas de vestir elegantes y asequibles que atraen a una amplia base de clientes.<\/p>\n\n\n\n

El customer journey<\/a> de Zara y su modelo de negocio implican dise\u00f1ar, fabricar y distribuir sus productos de manera altamente eficiente y r\u00e1pida, lo que le permite mantenerse al d\u00eda con la industria de la moda en constante cambio.<\/p>\n\n\n\n

Zara tiene tiendas en numerosos pa\u00edses de todo el mundo y vende sus productos en l\u00ednea, lo que hace que su moda sea accesible para una audiencia global. Esta combinaci\u00f3n de elementos la han convertido en una de las marcas m\u00e1s influyentes e importantes en la industria de la moda.<\/p>\n\n\n\n

Muchas de sus estrategias y \u00e9xitos provienen de una profunda comprensi\u00f3n de su p\u00fablico objetivo<\/a>, lo que les ha permitido crecer y posicionarse como l\u00edderes en una de las industrias m\u00e1s competitivas del mundo.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo es el customer journey de Zara <\/h2>\n\n\n\n

Para comprender a fondo el \u00e9xito y los logros de una empresa como Zara, es esencial examinar detenidamente su recorrido del cliente<\/a>. Esto se refiere a la representaci\u00f3n gr\u00e1fica de todas las interacciones que un cliente potencial de esta tienda tiene con la marca. Incluye diferentes fases, que van desde la primera vez que alguien se entera o escucha hablar de la marca hasta momentos posteriores a realizar una compra.<\/p>\n\n\n\n

Estos mapas son especialmente \u00fatiles para que las empresas identifiquen los puntos de dolor de sus usuarios. Sin embargo, tambi\u00e9n pueden utilizarse para analizar y comprender las acciones tomadas por empresas como Zara para alcanzar el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las ventajas del customer journey<\/a> para tu negocio.<\/p>\n\n\n\n

Ejemplo del customer journey de Zara <\/h3>\n\n\n\n

Para ilustrar mejor lo que es un customer journey map<\/a>, hemos creado un ejemplo teniendo en cuenta algunos de los puntos de contacto comunes de las empresas retail como Zara.<\/p>\n\n\n

\n
\"Ejemplo<\/figure><\/div>\n\n\n

Etapa 01: CONCIENCIACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de Dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Mostradores de Tienda<\/td>\n Los posibles clientes ven las llamativas vitrinas de Zara.<\/td>\n Falta de conciencia sobre las \u00faltimas colecciones de Zara.<\/td>\n Crear vitrinas llamativas y a la moda que marquen tendencia.<\/td>\n <\/tr>\n
Marketing en Redes Sociales<\/td>\n Los clientes potenciales descubren Zara a trav\u00e9s de publicaciones atractivas en las redes sociales.<\/td>\n Conocimiento limitado sobre la gama de productos de Zara.<\/td>\n Mantener una presencia activa y a la moda en las redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Desfiles de Moda<\/td>\n Los clientes potenciales asisten a los desfiles de moda y eventos de Zara.<\/td>\n Falta de comprensi\u00f3n sobre la est\u00e9tica de dise\u00f1o de Zara.<\/td>\n Organizar desfiles de moda cautivadores para exhibir las colecciones.<\/td>\n <\/tr>\n
Publicidad en L\u00ednea<\/td>\n Los clientes potenciales hacen clic en anuncios en l\u00ednea de Zara mientras navegan por la web.<\/td>\n Conciencia limitada sobre las opciones de compra en l\u00ednea.<\/td>\n Ejecutar campa\u00f1as de publicidad en l\u00ednea dirigidas.<\/td>\n <\/tr>\n
Recomendaciones de Boca a Boca<\/td>\n Los clientes potenciales escuchan hablar de Zara a trav\u00e9s de amigos o familiares.<\/td>\n Falta de recomendaciones personales.<\/td>\n Animar a los clientes satisfechos a referir a otros.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Descubre m\u00e1s detalles de la etapa de awareness<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 02: CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Experiencia en tienda<\/td>\n Los clientes exploran las ofertas en la tienda de Zara y prueban ropa.<\/td>\n Confusi\u00f3n sobre los estilos y tallas disponibles.<\/td>\n Capacitar al personal para ofrecer una asistencia excepcional en la tienda.<\/td>\n <\/tr>\n
Sitio web<\/td>\n Los clientes exploran el sitio web de Zara para hacer compras en l\u00ednea.<\/td>\n Incertidumbre sobre la disponibilidad de productos y precios.<\/td>\n Mantener un sitio web amigable con informaci\u00f3n clara sobre los productos.<\/td>\n <\/tr>\n
Aplicaci\u00f3n m\u00f3vil<\/td>\n Los clientes descargan la aplicaci\u00f3n de Zara para una experiencia de compra conveniente.<\/td>\n Dificultades para navegar por la aplicaci\u00f3n y realizar compras.<\/td>\n Mejorar la interfaz y funcionalidad de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/td>\n <\/tr>\n
Blogs de moda<\/td>\n Los clientes visitan blogs de moda que presentan las \u00faltimas tendencias de Zara.<\/td>\n Falta de comprensi\u00f3n sobre c\u00f3mo combinar los productos de Zara.<\/td>\n Colaborar con blogueros de moda para proporcionar consejos de estilo.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 03: COMPRA<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Compras online<\/td>\n Los clientes realizan compras en l\u00ednea en el sitio web o la aplicaci\u00f3n de Zara.<\/td>\n Proceso de compra en l\u00ednea largo y complicado.<\/td>\n Simplificar la experiencia de compra en l\u00ednea.<\/td>\n <\/tr>\n
Compras en tienda<\/td>\n Los clientes realizan compras en las ubicaciones f\u00edsicas de Zara.<\/td>\n Desaf\u00edos en la navegaci\u00f3n y el proceso de pago en la tienda.<\/td>\n Mejorar el servicio al cliente en la tienda y la eficiencia en el proceso de pago.<\/td>\n <\/tr>\n
Opciones de pago<\/td>\n Los clientes eligen diversos m\u00e9todos de pago al comprar en Zara.<\/td>\n Las opciones de pago limitadas pueden resultar inconvenientes.<\/td>\n Ofrecer una amplia gama de opciones de pago seguras.<\/td>\n <\/tr>\n
Asesores personales<\/td>\n Los clientes consultan con los asesores personales de Zara para obtener consejos de moda.<\/td>\n Dificultad para encontrar el atuendo perfecto.<\/td>\n Proporcionar asesoramiento de moda personalizado y experto.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n\n

Etapa 04: USO<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Cuidado de productos<\/td>\n Los clientes siguen las instrucciones de cuidado de Zara para el mantenimiento de la ropa.<\/td>\n Falta de conocimiento sobre el cuidado de las prendas.<\/td>\n Proporcionar pautas de cuidado claras y accesibles.<\/td>\n <\/tr>\n
Devoluciones e intercambios<\/td>\n Los clientes devuelven o intercambian art\u00edculos con los que no est\u00e1n satisfechos.<\/td>\n Procesos de devoluci\u00f3n complicados o lentos.<\/td>\n Simplificar las devoluciones e intercambios con pol\u00edticas amigables para el usuario.<\/td>\n <\/tr>\n
Soporte al cliente<\/td>\n Los clientes contactan al soporte al cliente de Zara para obtener asistencia.<\/td>\n Frustraci\u00f3n por un soporte ineficaz o lento.<\/td>\n Mejorar el soporte al cliente con agentes capacitados.<\/td>\n <\/tr>\n
Gu\u00eda de tallas<\/td>\n Los clientes consultan la gu\u00eda de tallas de Zara para asegurarse de que la prenda tenga el ajuste adecuado.<\/td>\n Dificultad para determinar el tama\u00f1o correcto.<\/td>\n Proporcionar gu\u00edas de tallas precisas y detalladas.<\/td>\n <\/tr>\n
Inspiraci\u00f3n de estilo<\/td>\n Los clientes siguen a Zara en las redes sociales en busca de inspiraci\u00f3n de estilo.<\/td>\n Falta de ideas sobre c\u00f3mo llevar los productos de Zara.<\/td>\n Compartir inspiraci\u00f3n de estilo regular y sugerencias de atuendo.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

Etapa 05: LEALTAD<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Recompensas de lealtad<\/td>\n Los clientes leales reciben recompensas exclusivas y descuentos de Zara.<\/td>\n Falta de claridad en las recompensas y beneficios.<\/td>\n Comunicar de manera clara y mejorar las recompensas de lealtad.<\/td>\n <\/tr>\n
Ofertas personalizadas<\/td>\n Los clientes reciben promociones y descuentos personalizados de Zara.<\/td>\n Recibir ofertas irrelevantes.<\/td>\n Personalizar las ofertas en funci\u00f3n de las preferencias del cliente.<\/td>\n <\/tr>\n
Noticias exclusivas<\/td>\n Los clientes se suscriben al bolet\u00edn de noticias de Zara para obtener informaci\u00f3n exclusiva.<\/td>\n Falta de informaci\u00f3n sobre las nuevas colecciones.<\/td>\n Compartir noticias y adelantos exclusivos con los suscriptores.<\/td>\n <\/tr>\n
Canales de retroalimentaci\u00f3n<\/td>\n Los clientes proporcionan retroalimentaci\u00f3n y sugerencias a Zara.<\/td>\n Canales limitados para expresar opiniones.<\/td>\n Fomentar y valorar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes para mejorar.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

Etapa 06: PROMOCI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Participaci\u00f3n en redes sociales<\/td>\n Los clientes interact\u00faan con Zara en las redes sociales y comparten sus compras.<\/td>\n Participaci\u00f3n e interacci\u00f3n limitada.<\/td>\n Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Colaboraciones de moda<\/td>\n Zara colabora con influencers y celebridades para la promoci\u00f3n de la marca.<\/td>\n Alcance limitado a nuevas audiencias.<\/td>\n Continuar colaborando con figuras populares.<\/td>\n <\/tr>\n
Previsualizaciones exclusivas<\/td>\n Zara ofrece previsualizaciones exclusivas de las pr\u00f3ximas colecciones a los clientes leales.<\/td>\n Falta de oportunidades para un acceso temprano.<\/td>\n Ampliar las oportunidades de previsualizaci\u00f3n exclusiva.<\/td>\n <\/tr>\n
Creaci\u00f3n de comunidad<\/td>\n Zara construye una comunidad en l\u00ednea donde los clientes pueden interactuar y compartir.<\/td>\n Participaci\u00f3n limitada en la comunidad.<\/td>\n Crear una comunidad en l\u00ednea atractiva y de apoyo.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

Descubre algunas herramientas para monitorear el customer journey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Un vistazo al customer journey de Zara <\/h2>\n\n\n\n

Como se puede observar, Zara cuenta con diversos puntos de contacto<\/a> con el cliente, que son oportunidades que han aprovechado para hacer crecer su marca. A continuaci\u00f3n, explicamos algunas de las iniciativas y acciones que la marca implementa para ampliar su alcance y deleitar a sus clientes y audiencia.<\/p>\n\n\n\n

Ubicaci\u00f3n (Awareness) <\/h3>\n\n\n\n

Contrario a lo que muchos podr\u00edan pensar, Zara no invierte una cantidad significativa en publicidad. De hecho, se ha informado que la empresa solo destina el 0.3 por ciento de sus ventas a la publicidad.<\/p>\n\n\n\n

Esto se debe a que son excepcionalmente buenos escuchando a sus clientes<\/a>. Gracias a sus programas de retroalimentaci\u00f3n y diversos canales de comunicaci\u00f3n, pueden escuchar a su p\u00fablico objetivo y tener en cuenta sus opiniones para actuar en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n

Otro logro significativo es su r\u00e1pida expansi\u00f3n y los extensos esfuerzos que realizan en investigaci\u00f3n de mercado<\/a> para determinar las mejores ubicaciones y dise\u00f1os que les permitir\u00e1n transmitir los valores que su marca representa.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la ubicaci\u00f3n ha desempe\u00f1ado un papel muy importante en su crecimiento. Aunque se consideran una marca de fast fashion, Zara tiende a tener sus tiendas en las mejores ubicaciones en ciudades donde es probable que visiten compradores de alto nivel.<\/p>\n\n\n\n

Donaci\u00f3n de ropa <\/h3>\n\n\n\n

Zara tiene un programa de recolecci\u00f3n que permite a los clientes depositar su ropa, calzado y accesorios no utilizados en las tiendas f\u00edsicas de la compa\u00f1\u00eda o, en mercados selectos, solicitar un servicio de recolecci\u00f3n de donaciones para los clientes en l\u00ednea. La empresa se encarga de enviar estos productos donados a organizaciones colaboradoras. Esto es un gran ejemplo de servicio postventa<\/a>, ya que contin\u00faa fomentando la interacci\u00f3n con los usuarios actuales mientras ayuda a la comunidad a la que pertenece.<\/p>\n\n\n\n

Programa de Influencers de Zara (Lealtad\/Conciencia) <\/h3>\n\n\n\n

Aunque Zara no tiene un programa oficial de referencia o influencers, desde el a\u00f1o pasado, la marca ha estado utilizando influencers y microinfluencers para llegar a nuevas audiencias. Si bien ya hab\u00eda blogueros de moda y personalidades de Internet promocionando y usando sus productos, no fue hasta 2022 que comenzaron a formar asociaciones directas con esta nueva forma de promoci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El marketing de influencers<\/a> ha tenido un impacto significativo, por lo que no sorprende que contin\u00faen haciendo m\u00e1s y mejores asociaciones para beneficiar a los creadores de contenido digital y difundir sus productos a m\u00e1s audiencias.<\/p>\n\n\n\n

Compromiso con el medio ambiente <\/h3>\n\n\n\n

Desde el control de emisiones en sus centros de producci\u00f3n hasta el uso de fibras recicladas y sostenibles, Zara tiene un programa extenso en el que buscan reducir su impacto ambiental. Esto les ha valido el reconocimiento no solo de las organizaciones, sino tambi\u00e9n de su audiencia, que est\u00e1 alineada con estas causas.<\/p>\n\n\n\n

Empieza a mejorar tu propio customer journey<\/h2>\n\n\n\n

Como te habr\u00e1s dado cuenta, cuidar cada punto del recorrido del cliente tiene sus recompensas. Escuchar a tu p\u00fablico es una de las mejores estrategias publicitarias y puede conducir a la generaci\u00f3n de nuevas iniciativas con un impacto real en tus cifras.<\/p>\n\n\n\n

Gracias a una excelente experiencia de cliente<\/a>, es posible deleitar a tus clientes potenciales y convertir a los usuarios de tus productos y servicios en fieles seguidores. Afortunadamente, este tipo de iniciativas no est\u00e1n reservadas a unas pocas grandes empresas; una estrategia de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a> es algo que deber\u00eda estar presente en cualquier negocio.<\/p>\n\n\n\n

En QuestionPro estamos comprometidos con la democratizaci\u00f3n de estas metodolog\u00edas, por lo que hemos creado una serie de herramientas con un amplio abanico de funcionalidades que permiten a los usuarios comenzar a recoger feedback, levantar tickets, medir la satisfacci\u00f3n de los clientes y realizar seguimientos, entre otras muchas acciones.<\/p>\n\n\n\n

Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestro customer journey mapping software<\/a> y nuestra herramienta de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, y empieza a deleitar a tu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n
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