Con gran éxito se llevó a cabo el XDAY LATAM 2020, un evento donde pudimos conocer, de la mano de expertos, las últimas novedades del mundo del research y customer experience.
Durante la jornada descubrimos herramientas y metodologías innovadoras que están permitiendo a grandes empresas ir un paso adelante de la competencia y que sin duda serán de gran ayuda para todos los asistentes que fueron participes de esta iniciativa de QuestionPro.
Nuevas tendencias en investigación de mercados
Como empresa, estamos comprometidos con nuestros usuarios, así lo reafirmó Vivek Bhaskaran, CEO and Founder de QuestionPro, quien habló del crecimiento que hemos tenido como compañía desde su fundación en 2005, y del impacto del COVID-19 en las empresas digitales y el desempeño como compañía trabajando vía remota.
Compartió también con los asistentes las funciones innovadoras que ofrecerá la plataforma, y que sin duda ayudarán a la generación de insights e investigaciones, tanto a agencias, como a los departamentos de investigación de empresas.
Vivek Bhaskaran nos dio una adelanto de NPS+, una herramienta que, además de apoyar en la recuperación de detractores, amplificación de promotores y cierre de loops, ayuda a entender el por qué tomaron esa decisión, y además, le da poder a los consumidores al permitirles votar sobre las opiniones de otros. Con esta retroalimentación más completa las empresas podrán tomar medidas para mejorar.
Sin duda, la aceleración digital y la colaboración en tiempo real, son experiencias que han impactado en el desarrollo de nuevas funciones de nuestra plataforma online. Herramientas como los focus groups online y la posibilidad de colaborar en tiempo real en la creación de encuestas, son tecnologías que están moldeando la manera de hacer investigaciones hoy en día.
Durante el XDAY LATAM 2020 conocimos también la función LiveCast, la cual permite a los encuestados grabar un video como parte de su respuesta a una encuesta, y Conversational Forms con el que podrás crear una encuesta y un formulario para generar una conversación y hacer la experiencia de retroalimentación más fluída.
Por último Vivek Bhaskaran nos habló de la nueva App Pulse Ask y de las ventajas de utilizar esta herramienta para hacer preguntas a cualquier miembro de la organización, y de esta manera empoderar a los empleados y generar mayor compromiso.
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El nuevo rol de la Investigación de Mercados
Susana Torres, Marketing Research Manager Carvajal Educación México y Centroamérica, llegó al XDAY LATAM 2020 para compartir su visión del nuevo rol de la investigación de mercados.
Susana habló de la situación que vivieron las diferentes industrias con la llegada del COVID-19 y cómo cada industria definió sus prioridades, quedando cancelados la mayoría de los proyectos de investigación.
Comentó sobre el papel clave que juega la industria de la investigación de mercados para la reactivación y desarrollo económico de los países, pues gracias a ella, dijo, conocemos la voz de la audiencia, se fomenta la verdad, se obtienen datos de origen científico y se fomenta a la cultura de la evidencia.
Habló también de cómo la digitalidad nos ha permitido descubrir que podemos seguir aprendiendo del consumidor y del trabajo que debemos realizar para pasar de ser consultores a estrategas de negocio.
Se refirió a las nuevas agilidades que debemos fomentar:
- Agilidad de aprendizaje: Entender la perspectiva de nuestro cliente, incluyendo las experiencias, motivaciones y valores de esa perspectiva. Hay que entender la perspectiva del cliente yendo más allá.
- Agilidad mental: Deducir la mejor solución a problemas difíciles, lograr que lo complejo sea accesible para los demás, con recursos creativos cuando hay poca información, y resolver problemas dentro de la empresa. Ser curiosos.
Susana nos invitó a tomar proyectos fuera del área y probar nuevas metodologías para salir de tu zona de confort.
- Agilidad interpersonal. No apegarse a lo que conoces y aprender algo nuevo. Interactuar con las personas de forma diferente y aportarles algo más.
- Agilidad para el cambio: Tener una visión a futuro, buscar estímulos que nos impulsen a actuar. Encontrar tendencias, aprender nuevas lecciones y diseñar probables escenarios.
Susana Torres compartió 10 cosas que sabemos son ciertas y que se pueden adaptar al nuevo rol de investigación de mercados:
- Hay que enfocarnos en el usuario y lo demás fluirá
- Es mejor hacer una sola cosa, pero muy bien hecha
- Rápido es mejor que lento (aplica a reuniones, investigaciones, recomendaciones, prácticamente todo)
- La democracia en la web funciona
- No necesitas estar en tu escritorio para necesitar una respuesta, ni tampoco en campo para responderla. Con los recursos digitales podemos seguir aprendiendo.
- Puedes seguir siendo rentable, costo-eficiente, en esta temporada
- Siempre hay más información ahí afuera, podemos recurrir a aliados estratégicos, sindicados, social listening que nos ayudan a seguir aprendiendo.
- La necesidad de información cruza todas las fronteras y áreas (ve más allá de tus clientes habituales)
- Podemos ser serios, pero conscientes y flexibles debido a la nueva normalidad
- Genial no es suficiente, sé autoexigente y no te conformes. Si ya tienes una buena metodología, seguramente hay cosas que se pueden mejorar.
Por último, Susana invitó a los asistentes a romper barreras, utilizar plataformas digitales para hacer investigación, y perder el miedo a migrar al mundo online.
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Papel de CX en el XDAY LATAM 2020
Expertos de diferentes industrias debatieron en el XDAY LATAM 2020 sobre el papel del Customer Experience en la actualidad y los retos a superar.
El panel, moderado por Raúl Rodríguez, estuvo conformado por Olga Paredes, Líder de Experiencia al cliente y Gestión de reclamos Rubro Energía – Región Andina, Paolo Díaz Bardales, Customer Experience Consultant en Teletronic, Elio Valenzuela, Customer Experience Regional Manager en Principal Financial Group, y Adrián Herrera, Global Customer Experience Manager de Cinépolis.
Olga Paredes, habló del cambio en la experiencia del cliente durante la pandemia, y de la reinvención que sufrió la industria para adaptarse. Se refirió a su experiencia en la industria de la energía, y a las necesidades del cliente como las entregas a tiempo, y de cómo poco a poco han vuelto a la normalidad.
Se refirió a los indicadores a medir, como el NPS, nivel de satisfacción, y otros indicadores como el tiempo de entrega, tiempo de respuesta de servicio, y de cómo cada KPIs seleccionado dependerá de cada industria.
Adrián Herrera, Global Customer Experience Manager de Cinépolis, habló de la adaptación de la industria del entretenimiento en épocas de pandemia. Se refirió a la importancia de la empatía con el cliente y al uso de canales digitales para seguir en contacto con el cliente.