¡El XDAY LATAM 2021 fue todo un éxito! En QuestionPro nos sentimos orgullosos de haber compartido con nuestra audiencia las últimas tendencias del research y del customer experience de la mano de grandes expertos y amigos.
Fue una jornada llena de conocimiento e innovaciones que estamos seguros serán de gran ayuda para los que tuvieron la oportunidad de acompañarnos, y para los que no, aquí un resumen de lo más destacado.
Recuerda que puedes ver todas las charlas en el canal de Youtube de QuestionPro.
Novedades en QuestionPro para 2022
Vivek Bhaskaran, fundador y CEO de QuestionPro, fue el primer en presentarse en el XDAY LATAM 2021 para ofrecernos una visión general de la plataforma de transformación de experiencias de QuestionPro y de los nuevos productos y características que se lanzarán en 2022.
Nos habló también de la evolución que ha sufrido la investigación de mercados y de la importancia de la agilidad y del tiempo que se invierte para obtener insights.
Comentó que la velocidad a la que generamos conocimientos y la capacidad de adaptar nuestra estrategia y esfuerzos de investigación son más importantes que nunca, pues las preferencias de los consumidores están cambiando rápidamente y si los métodos de investigación no evolucionan para seguir su ritmo, esto afectará al proceso de toma de decisiones.
Bhaskaran presentó también InsightsHub, un repositorio de investigaciones que surgió de la necesidad de fusionar el conocimiento y las ideas obtenidas de varias fuentes para ofrecer una plataforma única para organizar, buscar y descubrir todos sus datos de investigación en un único repositorio.
Normalmente, los equipos de investigación ya han investigado lo que se les pide. Sin embargo, los resultados están dispersos por todas la carpeta de SharePoint, Google Drive, PowerPoint, etc. A veces, no son fácilmente accesibles ni se pueden buscar. Con InsightsHub se democratizan los datos recolectados de diferentes fuentes, como encuestas y grupos de discusión, y los pone a disposición de todos dentro de la organización.
Otra de las innovaciones presentadas en el XDAY LATAM 2021 fue LiveCast, otra interesante función, actualmente en fase beta, que permite a los investigadores recopilar comentarios en vídeo en tiempo real y generar informes con aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para identificar las emociones.
En un momento en el que estamos atravesando una pandemia, se hace imprescindible recoger las reacciones en vídeo y analizar los sentimientos subyacentes. LiveCast ofrece una solución viable para recoger las opiniones sin dejar de seguir las directrices de seguridad, comentó.
Vivek también presentó a los asistentes un concepto de experiencia del cliente llamado «Outer Loop». Mientras que muchos de nosotros habríamos oído hablar del término –Closed Loop-, que significa tomar medidas sobre los comentarios de los clientes y amplificar el número de promotores, “Outer Loop” va un paso por delante. Implica que muchos grupos de una organización se unan para trabajar en colaboración.
QuestionPro permite que diferentes equipos sigan un proceso y resuelvan los problemas juntos. Esto les da visibilidad sobre cómo mejorar la experiencia del cliente cambiando el comportamiento de la organización.
Vivek aprovechó para anunciar que QuestionPro adquirió Bryght, una plataforma de inteligencia conversacional y de puntuación para ayudar a impulsar la retención, satisfacción y la conversión de los clientes, al tiempo que protege tu marca. Utilizando la IA, analizamos y puntuamos la eficacia de millones de mensajes.
Nuevas generaciones, nuevos paradigmas para el consumo de contenido
Claudio Flores Thomas, Socio y CEO de Altazor Intelligence, impartió la Opening Talk del XDAY LATAM 2021 con el tema “Nuevas generaciones, nuevos paradigmas para el consumo de contenido”.
Durante su charla, habló de las disrupciones que están afectando a las audiencias:
- Disrupción digital
- Disrupción pandémica
- Nueva era narrativa
En cuanto a la disrupción digital, se refirió a que en México, se estima que existe un total de 80 millones de usuarios navegando por internet. Mencionó que actualmente 7 de cada 10 mexicanos cuenta con acceso a alguna red con Internet, lo que representa un 3 % más de crecimiento con respecto al año anterior.
Flores Thomas mencionó que hoy somos más digitales que nunca y hacemos 5 cosas más intensamente en el mundo digital: Trabajar, estudiar, socializar, entretener y consumir.
“La brecha digital nos divide entre los que tenemos la posibilidad de tener acceso a internet y los que no. Esta brecha digital es hoy el nuevo analfabetismo”, mencionó.
Se estima que en la actualidad existen 50 millones de habitantes desconectados, entre los cuales aproximadamente el 29% son millennials y el 25% centennials.
Las personas en situación de pobreza, principalmente en zonas rurales, han vivido la cuarentena en México afectadas por la brecha digital. Hoy el 65.5 % de los hogares urbanos está conectado a Internet, pero solamente 23.4 % tiene esta conexión en zonas rurales.
Flores Thomas describió que la disrupción pandémica trajo consigo un cambio en todo, incluyendo la manera en que trabajamos, estudiamos, socializamos, consumimos y nos entretenemos. Esto implicó un salto al futuro de entre 2 y 10 años en términos de penetración de uso de tecnologías digitales, lo que influyó en el cambio de la manera en la que tomamos decisiones.
Otro de los elementos a los que se refirió Claudio Flores fue el Human Centricity. Mencionó que no hay nada más pandémico que poner al ser humano en el centro y hoy estamos viendo al otro como alguien que necesita ser cuidado.
El Human Centricity está provocando que los consumidores vean de manera diferente a las marcas y hay un nuevo ethos de las marcas, pues quieren que éstas muestren su propósito y su ecosistema de valor, más que su manera de hacer negocios o utilidades.
Comentó también los efectos en el consumo y amplificación de contenidos y de los nuevos fenómenos de la comunicación digital. En este sentido, hoy pesan más las figuras personales que las marcas y se eleva la credibilidad de las personas.
Claudio Flores mencionó el caso de Mariana Rodriguez, una influencer que cambió los resultados de una elección y se refirió a plataformas como Tik Tok, la cual hoy es la más eficiente para entregar gratificación por movimiento de dedo (scroll down). Esa velocidad de consumo debe ser estudiada, mencionó.
También dijo que la personalización es muy importante, ya que tiene que ver con que los usuarios no están dispuestos a consumir un contenido que no haya sido creado específicamente para ellos.
Se estima que el 13 % de los consumidores está inscrito en más de 5 programas de fidelidad. Buscan envío gratis, descuentos y sobre todo personalización.
Se refirió también a los nuevos códigos de comunicación digital. Por ejemplo, México es el país líder en producción de memes a nivel mundial. Los stickers enriquecen también la comunicación y vuelven más lúdica y poderosa, ayudándonos a tener una mejor comunicación con las personas.
Sin embargo, cuando estamos consumiendo contenido tenemos acceso a múltiples pantallas. Se estima que un 47 % de internautas mexicanos navega en Internet mientras ve la TV. El 98 % de las actividades no está relacionada con lo que pasa en la TV.
Mencionó también que estamos preocupados por crear contenido que haga sentido, pero lo que en realidad está buscando la audiencia es divertirse. Las marcas, los estrategas, los mercadólogos, las agencias de publicidad, etc. estamos persiguiendo a nuestras audiencias digitales y ellas van más rápido que nosotros.
El reto, dijo, es seguirle el paso a estas audiencias para poder estar en sus conversaciones con sus temas y con el tratamiento correcto. Hay que dominar los nuevos códigos de la comunicación digital: personalización, memetización, stickers, nano narrativas, multiscreen y autenticidad de contenidos.
Innovación en Customer Experience
Raúl Rodríguez, CX Director de QuestionPro LATAM dio la bienvenida al panel sobre innovación en la experiencia del cliente, en el que participaron Rodrigo Edwards, CEO y Fundador de Loyalty Metrics, Daniel Cedeño, Customer Strategy Manager en NTT Data, Carlos Miranda, Gerente de gestión de clientes e investigación de mercados de Supermercados Peruanos y Fara Leyva, Founder de Moving Thinkers.
Fara Leyva habló de la necesidad de las empresas de brindar asesoría a sus clientes en el uso de nuevas tecnologías. Se refirió al caso de las ONG´s y de cómo se aplica el customer experience en este tipo de organizaciones. Dijo que hay que conocer todas las transacciones del cliente, mapear el customer journey para innovar y mejorar la experiencia.
Mencionó que los cambios en innovación deben estar enfocados en el research y también que hay que incluir la experiencia del empleado, ya que cuando un empleado es feliz puede proyectarlo hacia los clientes.
Con respecto al cambio derivado de la pandemia, Rodrigo Edwards señaló que el CX debe ser capaz de interpretar esos cambios y adaptarse, ya que si algo es constante es el cambio. Por ello, hay que responder a las expectativas e involucrarnos en el proceso de la mejora continua y no tanto en la medición
En cuanto a la innovación en experiencia del cliente, Rodrigo mencionó que la industria financiera estaba preparada para el uso de herramientas digitales. La personalización y automatización se aceleraron, pero se enfocaron en nivelar la relación humana y la empatía que necesitan los clientes.
La personalización otorga cercanía, las organizaciones han adoptado un propósito y están más interesadas en adaptarse a las responsabilidades sociales, pues los consumidores valoran esos temas.
El experto habló también de cómo desde el liderazgo y desde una mejor experiencia del empleado se puede mejorar e innovar de manera exitosa. “La innovación puede surgir desde el liderazgo de una organización”, resaltó.
Otro aspecto importante es que, como empresa, hay que entender cuál es nuestra realidad y conocer al cliente. El ROI te lo dan las acciones que haces por el cliente con un buen diseño de un programa CX.
Daniel Cedeño habló de cómo las empresas están experimentando un crecimiento más rápido, y en este contexto es importante innovar centrados en el cliente y de responder preguntas claves como quiénes son y cómo colaborar con ellos para entenderlos mejor.
Cedeño habló del miedo que aún tienen los consumidores del uso de nuevas tecnologías, por lo que es importante hacerles entender que es algo que habilita una mejor atención del cliente.
Por ejemplo, un chatbot puede estar muy bien diseñado pero igual puede dar mal respuesta y aislar al cliente.
Carlos Miranda habló de la forma en que Supermercados Peruanos S.A. se enfocó en la innovación, y de cómo cumplieron con la demanda durante la pandemia. Si bien como mercado retail ya contaban con plataformas de comercio electrónico, tuvieron que hacer múltiples cambios para cumplir con las expectativas de los consumidores.
Mencionó el boom del uso de las aplicaciones en esta nueva normalidad, las cuales están cubriendo las necesidades del nuevo consumidor.
Habló también del uso de los diferentes canales de comunicación con el cliente, en particular, del uso de canales digitales para que el cliente pueda comunicarse con el servicio al cliente de manera directa y cerrar el ciclo de retroalimentación.
La pandemia nos ha abierto los ojos, centrar las estrategias en el cliente es cada vez más importante, mencionó. Aunado a esto, la hiper personalización es más relevante que nunca, algo que se tiene que aplicar. En el caso del retail, tienen la ventaja de tener un sinfín de datos de los clientes, lo que les permite brindar una atención más personalizada.
El retail se ha digitalizado, los puntos tradicionales hoy tienen diferentes canales de comunicación y delivery, se están modernizando y han crecido enormemente a raíz de esto, apuntó.
Carlos Miranda mencionó también que las empresas están careciendo de personas que conozcan nuevas tecnologías, por lo que hay que conocer e investigar a profundidad para poder ofrecer y darle certeza a los clientes de su uso. Mencionó que también faltan perfiles que logren explotar el uso de estas tecnologías.
En resumen, hay que tener más conocimiento y entendimiento del cliente, generar acciones de cambio y humanizar. Al igual es importante capacitar al cliente en el uso de las nuevas tecnologías.
Datos Biométricos y análisis de emociones
Nuestro show de investigación de mercados Entre Datos & Tragos se unió a la jornada virtual del XDAY LATAM 2021 para charlar del sinfín de oportunidades de hacer investigación biométrica para entender al mercado.
Alejandro Ruiz, Sr. Project Mgr Insights & Audience de QuestionPro LATAM, tuvo como invitado a Andrés Botero, Head of Research de Synapbox, quien habló del auge de la neurociencia y de cómo los datos biométricos ayudan a entender las reacciones del consumidor cuando se les somete a algún estímulo.
Los datos biométricos son aquellos que provienen de medir la respuesta fisiológica de los participantes y que permiten representar la reacción ante un estímulo de mercadeo. Gracias a la tecnología podemos medir estas experiencias fisiológicas y conocer el comportamiento del consumidor, describió.
Botero habló también de cómo a través de una grabación del rostro del participante a través de la cual se registra su contacto visual y las expresiones de su cara, se obtienen los datos biométricos.
Entre los casos prácticos del uso de datos biométricos están:
- UX, temas de usabilidad
- Comerciales/videos
- Empaques
- Product Placement
Botero se refirió también a los algoritmos que detectan acciones en el ojo para medir respuestas que están teniendo las personas ante los estímulos que se le están presentando.
Como parte de la metodología, se detectan varias unidades en el rostro, por ejemplo, las expresiones faciales que pueden ocurrir muy rápido y pueden pasar desapercibidas, pero a través de ciertos algoritmos se logran detectar puntos de expresión para medir emociones.
Comentó que con esta tecnología se busca complementar la medición del comportamiento del consumidor, y la biometría es parte del rompecabezas que se complementa con otras técnicas de investigación tradicionales.
El experto habló de cómo los biométricos, sin necesidad de verbalizar o preguntar algo, captan toda la información. Compartió algunos ejemplos de los usos de la investigación biométrica y de los resultados obtenidos gracias al análisis realizado y al entendimiento de cómo se conectan las emociones con el contenido que se le comparte al consumidor.
También se refirió a la generación Z y del reto que tienen las marcas para generar contenido adecuado para ellos, y cómo a través del análisis de datos biométricos se puede lograr.
Finalmente, Botero comentó que el uso de biométricos nos ayuda a entender mejor al consumidor, nos ha permitido mejorar la precisión de nuestras mediciones y llegó para complementar otros tipos de investigación online.
Entendimiento del cliente como estrategia
Arisbeth Piña, Business Intelligence Manager de Suburbia, se presentó en el escenario virtual del XDAY LATAM 2021 para compartir la forma en que la reconocida cadena departamental implementó el entendimiento del cliente como estrategia de éxito.
Como parte del inicio de su charla, Arisbeth se refirió al concepto de investigación de mercado sustentable, la cual va enfocada a un “bien- estar” que se conserve, a construir lo que el cliente quiere y hacerlo feliz, y para eso se requiere una buena atención.
Arisbeth comentó que en un principio, Suburbia ofrecía bajo su pilar principal una opción de precio, más no de servicio. Sin embargo, ante una competencia muy fragmentada, fue momento de distinguirse por algo más.
Hoy, una de las principales competencias de Suburbia está aterrizada en el servicio al cliente y en identificar las necesidades de los consumidores y colaboradores para garantizar una experiencia de valor con soluciones que excedan sus expectativas.
Para lograrlo, el área de Business Intelligence se enfrentó a algunas problemáticas:
- El conocimiento de los clientes se obtenía en las tiendas, ya que solamente contaban con bases de datos de tarjetahabientes.
- El costo por realizar un trackeo mensual cara a cara era muy alto.
- El mystery shopper tuvo que ser cancelado a causa de la pandemia y representaba un enfoque muy diferente al que les podía dar el cliente directamente.
- No podían brindar soluciones en tiempo real a los clientes.
La pandemia aceleró el uso de las encuestas por código QR y, aunque al principio dudaron, decidieron empezar con las pruebas.
Mediante códigos QR colocados en Tienda y correos electrónicos se puso a disposición de los clientes una encuesta de servicio, con la cual se buscó:
- Conocer qué tan satisfechos se encontraban los clientes con el servicio brindado en tienda.
- Medir el pulso del servicio a nivel compañía, región y tienda, para detectar áreas de oportunidad.
- Compartir los resultados obtenidos para mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Arisbeth comentó que a través de estas encuestas se evaluaron las áreas de caja, servicio al cliente y probadores.
En la tienda, el procedimiento incluía que el cliente escaneara el código QR disponible en una señalización para responder la encuesta. Por otro lado, el tarjetahabiente Suburbia recibía la encuesta por correo electrónico, la cual incluía preguntas por sugerencias, felicitaciones, quejas y comentarios adicionales.
Lograron que la accionabilidad del estudio fuera automática para obtener la retroalimentación deseada y, a la vez, tener una mejor gestión de quejas, comentarios o sugerencias.
Al completar la encuesta, se generaba una notificación automática para el Gerente y personal de la tienda. Toda la información era almacenada y analizada por el equipo de BI a través de un dashboard con los resultados de la Encuesta Servicio.
A través de un dashboard lograron tener un desglose de la información en el que no solo se incluían porcentajes, sino la voz del cliente para evaluar realmente sus reacciones. Con la información obtenida, se generaron estrategias efectivas para ganar la lealtad del cliente.
También han implementado encuestas con preguntas estratégicas en otras áreas que les ayudan a conocer el comportamiento del consumidor y el servicio post venta, así como el rendimiento de su sitio de ecommerce, desde evaluación de la página, precios, promociones, hasta la experiencia y competencia.
Por último, Arisbeth Piña nos invitó a aplicar la mercadotecnia sustentable que logre dar felicidad basada en el conocimiento de otro, y a hacer uso de herramientas tecnológicas.
Mencionó también que la accionabilidad debe ser inmediata, unida a un plan que ayude a estructurar los problemas de raíz, y por ello las herramientas tecnológicas que apoyen ese “actuar instantáneo” serán indispensables.
Recordemos, dijo, que todos los canales de contacto con el cliente deben ser monitoreados, que el e-commerce creció y seguirá haciéndolo, por lo que su constante mejora y actualización será fundamental.
Incluso el servicio que se proporciona internamente como empresa permeará en el trato que se le dará al cliente, por lo que todas estas ideas enconjunto están encausadas para garantizar la satisfacción del cliente, resaltó.
¡Te esperamos en el XDAY LATAM 2022!
Estos fueron algunos de los temas más relevantes que se compartieron en el XDAY LATAM 2021, un evento en el que nuestros invitados especiales pusieron sobre la mesa los temas más importantes para innovar y satisfacer las necesidades de los consumidores ante los retos del mercado en la actualidad.
Muchas gracias por acompañarnos en esta jornada llena de temáticas de interés y anécdotas ¡Esperamos tenerte con nosotros en nuestra próxima edición 2022!
