Les organisations les plus performantes sont celles qui gardent leurs clients à l’esprit. Leurs produits et services sont axés sur la satisfaction du client. Ces organisations disposent d’équipes dédiées et d’études de marché dont la seule mission est d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Les clients étant les plus grands ambassadeurs de la marque d’une entreprise, la croissance et la durabilité d’une entreprise dépendent de la satisfaction des clients. Pour leur offrir une excellente expérience, les entreprises doivent les écouter. Elle valide également les investissements qu’ils réalisent pour satisfaire leurs clients.
Mais qu’est-ce que la « satisfaction du client » ? Beaucoup diront que les clients ne peuvent jamais être vraiment satisfaits parce qu’ils sont des êtres inconstants qui changent toujours d’avis. C’est vrai, mais il existe une façon d’aider les clients qui leur permet de se sentir écoutés et de recueillir des informations pour créer des expériences qui les surprennent et les ravissent.
La satisfaction du client, telle que définie par Neil Patel, expert en marketing numérique, est « la manière dont votre produit, votre service et votre expérience globale sont en deçà, conformes ou supérieurs aux attentes du client ». C’est aussi le reflet de ce que le client pense de votre marque, que ce soit de manière positive ou négative.
Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?
1. Même les clients les plus fidèles peuvent se tourner vers vos concurrents.
La fidélité des clients doit être gagnée avec du temps, de la patience et un service exemplaire. Selon une étude menée aux États-Unis, si les clients ne se sentent pas satisfaits ou n’obtiennent pas la réponse attendue, les entreprises peuvent perdre jusqu’à 45 % de la valeur de leur clientèle. Il est indispensable de communiquer avec les clients mécontents, mais même si vous ne restez pas en contact permanent avec votre base de clients fidèles, vous risquez d’être déconnecté de l’évolution de leurs préférences.
2. Il différencie votre marque de celle de vos concurrents.
Si vous souhaitez acheter un smartphone, vous passerez probablement des heures à faire des recherches sur toutes les fonctionnalités que vous souhaitez et à comparer différentes marques. Enfin, vous conclurez que vous souhaitez acheter la marque X.
Ensuite, vous pouvez dire à votre ami à quel point vous êtes enthousiaste à l’idée d’acheter la marque X. Mais votre ami vous répond : « Naah, la marque Y est meilleure. Je l’ai utilisée et son appareil photo est excellent ». Quel téléphone pensez-vous acheter ? La réponse est simple : la marque Y. La satisfaction du client est l’un des principaux facteurs de différenciation qui permet à votre marque de se démarquer de la concurrence.
3. Une image de marque positive peut être obtenue grâce à un excellent service à la clientèle.
On ne soulignera jamais assez l’importance de la satisfaction du client. Il joue un rôle crucial dans l’élaboration de la stratégie de marketing et d’image de marque d’une organisation. Les médias numériques et sociaux jouent un rôle important dans les activités de promotion de la marque. Un client mécontent peut exprimer son point de vue sur une plateforme accessible à des millions de personnes dans le monde entier. Un seul commentaire négatif suffit à causer des dommages irréversibles à l’entreprise. Il est donc très important pour une organisation de s’assurer que ses clients laissent des commentaires positifs. À un stade ultérieur, les entreprises peuvent utiliser ces messages sur les médias sociaux comme des témoignages ou des exemples de réussite pour promouvoir leur marque.
4. Les clients satisfaits restent fidèles à leur marque
Les clients satisfaits ne font pas que répandre un bouche-à-oreille positif, ils reviennent aussi vers la marque. Ils recommanderont votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui se traduira par une augmentation des ventes. Selon une étude, la défense des intérêts des clients peut entraîner une croissance de 48 % pour les petites et moyennes entreprises.
5. Rendre l’expérience client plus personnelle
Lorsque les entreprises prennent conscience de l’importance de la satisfaction des clients pour le maintien et la croissance de leurs activités, elles font tout leur possible pour communiquer avec les clients insatisfaits. Ils vérifient avec eux ce qui pourrait améliorer leur expérience et prennent les mesures qui s’imposent.
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L’un des moyens de savoir ce que veulent vos clients est de mener une enquête. Si vous interagissez quotidiennement avec vos clients, vous pouvez évidemment lire dans leurs pensées, leurs expressions et leur langage corporel pour savoir ce qu’ils ressentent. Mais il existe un meilleur moyen de se faufiler dans leur cerveau.
Et si vous ne les rencontrez pas tous les jours en personne ? Souvent, les personnes qui conçoivent des produits pour un public ne lui parlent guère ou l’ont perdu de vue depuis longtemps. La réalisation d’une enquête en ligne est donc une aide précieuse pour rester dans l’air du temps.
Les données recueillies dans le cadre d’une enquête vous permettent de recueillir des informations exploitables et de prendre des décisions qui contribueront à la croissance de votre entreprise. Prenons l’exemple d’un éditeur de logiciels qui dispose d’un portail d’expression des utilisateurs sur lequel ces derniers peuvent déposer leurs demandes de nouvelles fonctionnalités. Parmi les nombreuses idées, l’équipe produit peut sélectionner les 10 idées ayant reçu le plus de votes et demander aux utilisateurs de choisir la fonctionnalité la plus souhaitée. Ainsi, l’entreprise peut garantir la satisfaction de la plupart des utilisateurs.
Toutefois, cela n’a aucun sens si le taux de réponse à l’enquête de satisfaction de la clientèle est lamentable. Les organisations doivent donc faire preuve d’innovation et de créativité dans leur approche.
Modèles gratuits d’enquête de satisfaction de la clientèle
15 modèles d’enquête de satisfaction de la clientèle révolutionnaires utilisés par les grandes marques
Dans cet article, nous avons dressé une liste de modèles d’enquêtes de satisfaction client révolutionnaires de nombreuses marques populaires aux États-Unis et dans le monde.
1. McDonald’s
McDonalds est une marque qui sert quotidiennement un grand nombre de clients. Il est extrêmement important pour eux d’écouter la voix du client et de s’assurer qu’ils offrent le meilleur service.
Ils disposent d’un portail en ligne appelé McDVoice, où leurs clients peuvent saisir le code d’enquête figurant sur leur ticket de caisse. Il s’agit d’un excellent exemple de centrage sur le client, qui fait savoir que son avis compte, dès le moment où il effectue un achat.
Toutefois, si les clients n’ont pas le code d’enquête, ils peuvent tout de même répondre à l’enquête. Rien ne les empêche donc de donner leur avis.
Ce qui est encore plus remarquable, c’est qu’ils indiquent aux répondants où ils trouveront les détails dont ils ont besoin pour répondre à l’enquête. Ces détails peuvent les aider à filtrer les réponses et à avoir une vision plus détaillée des données.
Source : https://www.mcdvoice.com/
2. Nike
Nike est l’une des entreprises qui accordent le plus d’importance au retour d’information de ses clients sur le service à la clientèle et les produits qu’elle propose. Leur enquête sur les magasins vise à améliorer l’expérience d’achat de leurs clients et à leur offrir un excellent service à la clientèle.
Dans l’enquête ci-dessous, Nike pose des questions très précises sur la manière dont le fait de les saluer influe sur leur décision d’achat. Les personnes interrogées peuvent évaluer leur expérience et laisser leurs commentaires dans des questions ouvertes. Ces réponses textuelles peuvent être utilisées pour l’analyse de texte comme l’analyse de sentiment, le nuage de mots et d’autres rapports d’analyse de texte.
Une autre caractéristique frappante de leur enquête est qu’ils ont personnalisé l’aspect et la convivialité du questionnaire pour qu’il corresponde au style de leur marque.
Source : https://customersurveyreport.com
3. Starbucks
Starbucks, l’une des marques les plus appréciées au monde, gagne également en appréciation lorsqu’il s’agit de concevoir des enquêtes de satisfaction de la clientèle. Ils posent des questions courtes et précises, mais recueillent en même temps les informations nécessaires pour mieux comprendre la situation.
Pour une entreprise comme Starbucks, il est important de visualiser les données d’enquête avec des filtres démographiques tels que l’âge. Parmi les autres questions démographiques couramment utilisées par les organisations figurent le sexe, le revenu, le lieu de résidence et l’origine ethnique. Ces informations aident les entreprises à concevoir des produits spécifiquement destinés à un public cible.
Source : https://www.softwaresuggest.com
4. Université du Texas, San Antonio
UT Health, San Antonio, distribue une enquête de satisfaction en ligne à ses patients pour savoir comment mieux les aider. C’est un excellent moyen d’en savoir plus sur l’expérience des patients avec les prestataires de soins de santé et le personnel d’encadrement.
Source : https://wellness360.uthealthsa.org
5. Ford
Ford recueille les commentaires des clients à de multiples points de contact en s’appuyant sur son solide programme de concession. Chaque fois que les clients font réviser leur voiture, ils reçoivent un questionnaire du concessionnaire. Il demande aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 et de dire s’ils sont susceptibles de recommander le concessionnaire à leurs amis. Ces questions permettent à l’entreprise de connaître le degré de satisfaction des clients. Si le concessionnaire reçoit régulièrement de mauvaises notes, Ford sera mieux à même de prévoir les ventes et de planifier les mesures à prendre pour améliorer l’expérience du client.
Source : http://timeforcarservice.com
6. FedEx
FedEx interroge tous les clients qui se rendent dans ses bureaux et leur demande leur avis afin d’améliorer ses services. Leur enquête de satisfaction des clients demande les informations de base de la commande dans les premières questions, telles que le type de service, le numéro de transaction, la date et l’heure de la visite.
Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de 0 à 10, 0 étant extrêmement insatisfait et 10 extrêmement satisfait. L’enquête pose également une question sur le Net Promoter Score (NPS) pour savoir dans quelle mesure le client est susceptible de recommander FedEx à ses amis et à sa famille. Sur la base du score NPS, FedEx peut déterminer si un client est promoteur, passif ou détracteur.
Source : https://customersurvey.onl
7. Walmart
Walmart permet à ses clients de sélectionner la langue de leur choix pour répondre à l’enquête. C’est l’un des meilleurs moyens d’obtenir un plus grand nombre de réponses. Cela montre également que vous vous souciez des clients et que vous êtes prêt à les servir de la manière dont ils se sentent à l’aise.
La précision des informations dépend de l’honnêteté et de la sincérité des réponses. Pour obtenir un retour d’information honnête de la part des personnes interrogées, celles-ci doivent comprendre correctement les questions. Poser des questions dans leur langue préférée améliore également leur expérience en répondant à l’enquête et l’expérience globale avec votre marque.
Après avoir sélectionné la langue, les personnes interrogées évaluent divers aspects du magasin.
Walmart pose également des questions spécifiques sur la qualité des produits, afin de pouvoir comparer l’expérience en magasin et la qualité des produits.
Source : https://happycustomersreview.com/
8. Pomme
Apple est connu dans le monde entier pour son orientation client, et c’est probablement la raison pour laquelle ses clients sont parmi les plus fidèles. Comme l’a dit Steve Jobs, « il faut commencer par l’expérience du client et remonter vers la technologie, et non l’inverse ».
Dans la question ci-dessous, Apple cherche à savoir si l’iPhone 5s a remplacé un autre iPhone ou un autre smartphone. À partir des réponses, elle peut déterminer si ses clients ont changé de téléphone ou non, et mesurer ainsi la fidélité de sa clientèle. Ils peuvent également analyser s’ils ont remplacé un concurrent et prévoir sa croissance et sa part de marché.
Source : https://techcrunch.com
9. SAP
SAP demande l’avis de ses clients par le biais d’une enquête sur les interactions avec le support et simplifie l’expérience des utilisateurs sur la base de leurs commentaires et des meilleures pratiques du secteur.
Après chaque interaction avec l’équipe d’assistance à la clientèle, vous verrez apparaître une enquête de chat avec des étiquettes de données en 5 points. Il mesure l’interaction avec le responsable de l’assistance et si le problème a été résolu. SAP simplifiera votre expérience en réduisant le nombre de choix de réponses et remplacera les scores numériques par des étiquettes textuelles. Si les clients ont des suggestions à faire, ils peuvent laisser leurs commentaires dans la question ouverte.
Source : https://news.sap.com
10. Parcs et centres de villégiature Walt Disney
Disney utilise une question matricielle de base sur une échelle à plusieurs points pour recueillir des informations sur plusieurs domaines. Le questionnaire est ainsi concis et il est facile d’y répondre. Il faut moins de temps aux créateurs de l’enquête et aux personnes interrogées pour répondre à ces questions. Ils ont une échelle numérique de 1 à 7, de sorte que le retour d’information peut être utilisé pour effectuer des calculs et générer des rapports statistiques.
Une autre caractéristique frappante de cette enquête est l’utilisation d’une barre de progression. Il donne une idée du pourcentage d’achèvement de l’enquête et permet aux répondants d’estimer le temps qu’il leur faudra pour répondre à l’enquête.
Source : https://www.worldofwalt.com/
11. Xfinity
Xfinity, une filiale de Comcast Corporation, offre à ses clients un moyen de donner leur avis sur les services et produits de Comcast. Il aide l’entreprise à identifier les domaines sur lesquels elle doit se concentrer et qu’elle doit améliorer pour répondre aux besoins des clients.
Pour comprendre pourquoi les clients ont visité leur magasin ou leur site web, il offre plusieurs options à sélectionner. Si leur raison n’est pas mentionnée dans l’une des options, ils peuvent spécifier la leur. Une fois qu’il dispose de données substantielles, Xfinity peut déterminer la raison la plus fréquente pour laquelle les gens visitent son magasin ou son site web. Ils peuvent personnaliser leurs stratégies de marketing ou utiliser les données pour automatiser le service à la clientèle. Ainsi, lorsque les clients n’ont pas à demander ce qu’ils veulent, leur niveau de satisfaction s’en trouve considérablement amélioré.
Source : https://customersurveyreport.com
12. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger, une grande marque de vêtements, communique le code de l’enquête dans chaque reçu d’achat afin de savoir si ses vêtements répondent aux attentes de ses clients.
L’enquête de satisfaction de la clientèle permet de savoir si le client s’est rendu dans le magasin et s’il a pu y trouver ce qu’il voulait. Si le client n’a pas effectué d’achat, ils proposent un large éventail d’options pour en connaître la raison afin de pouvoir l’améliorer et augmenter leurs ventes.
L’enquête pose des questions spécifiques pour savoir s’ils ont obtenu l’assistance nécessaire dans le magasin et quelle est leur perception de la marque Tommy Hilfiger. L’entreprise récompense également ses clients par une réduction pour avoir pris le temps de répondre à leurs questions.
Source : http://sweepstakes-surveys.blogspot.com
13. eBay
eBay, géant du commerce électronique, réalise une grande partie de ses activités en ligne. L’expérience du client est directement liée à la conception, à la facilité d’utilisation et à l’aspect général du site web. Il est donc important pour eux de savoir ce que les visiteurs pensent de leur site web et de trouver des moyens de l’améliorer.
Source : https://clutch.co
14. Chipotle
Chipotle pose des questions détaillées à choix multiples sur la qualité des aliments, la taille des portions, le point de vente, etc. En fonction des choix de réponses, l’enquête de satisfaction de la clientèle pose d’autres questions. Ils utilisent donc la logique et la programmation pour personnaliser leur enquête de manière à ce que les clients se voient poser des questions qui les concernent.
Chipotle a utilisé une matrice en plusieurs points pour obtenir un retour d’information sur divers sujets liés à son restaurant. Il a rendu leur questionnaire non seulement concis, mais aussi facile à remplir pour les personnes interrogées.
Source : https://chipotlefeedback.com
15. Voie secondaire
Ce géant de la restauration rapide utilise une grille avancée pour recueillir les commentaires. Les clients peuvent sélectionner une option dans le menu déroulant pour un domaine de service spécifique et choisir une note en fonction de leur expérience. Ils peuvent également choisir une raison pour leur évaluation dans un autre menu déroulant.
Ce modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle est l’un des questionnaires les plus compacts qui tire le meilleur parti de l’espace qu’il occupe et qui, en même temps, recueille un grand nombre d’informations utiles auprès des personnes interrogées. Il augmente le taux de réponse et d’achèvement et permet aux personnes interrogées de vivre une excellente expérience d’enquête.
Source : https://customersurveyreport.com
Conseils pour créer une enquête de satisfaction de la clientèle efficace
Les entreprises n’ont pas toutes le même public cible et, par conséquent, leur enquête de satisfaction de la clientèle doit également être différente. Pour une entreprise, il peut être judicieux de ne poser que deux questions dans une enquête – Donnez-nous une note et pourquoi. En revanche, pour d’autres entreprises, le retour d’information des clients constitue l’épine dorsale de leur activité, depuis la conception du produit et le marketing jusqu’à l’assistance à la clientèle.
Voici quelques-uns des principes de base à garder à l’esprit lors de la création d’une enquête de satisfaction de la clientèle.
1. Rédiger des questions simples
Vos questions doivent être simples et faciles à comprendre. Évitez les préjugés, les termes compliqués, les questions hypothétiques et les concepts difficiles. Dans un souci d’objectivité, vous devez éviter les questions dont la formulation est négative. Par exemple, des questions telles que « N’aimeriez-vous pas… ? » ou « N’êtes-vous pas d’accord… ? » imposent une réponse aux personnes interrogées. Évitez également les doubles négations et les questions auxquelles les utilisateurs auront du mal à se rappeler les réponses. Vous pouvez également utiliser des modèles d’enquête pour gagner du temps et les adapter à vos besoins.
2. Attention aux choix de réponses
Formulez les options de réponse de manière à ce que les répondants aient la possibilité de choisir l’une d’entre elles. Ajoutez les options « Autre », « Sans objet » et « Ne sait pas » pour permettre aux répondants de choisir une option qui n’entre dans aucune catégorie standard.
3. Utiliser rarement des questions ouvertes
Les organisations déclarent souvent que leur retour d’information le plus précieux se fait sous forme de commentaires. Bien que les réponses données dans les zones de texte soient difficiles à quantifier, elles peuvent également fournir des informations approfondies sur la satisfaction des clients. Toutefois, les questions ouvertes doivent être utilisées avec parcimonie et ne pas dépasser trois dans une enquête.
4. Être clair comme de l’eau de roche
Poser des questions vagues gâchera le spectacle. Votre questionnaire doit être court et simple, avec autant de déclarations directes que possible. Des questions floues telles que « Qu’est-ce que vous aimez dans notre produit ? » reçoivent des réponses floues. Il serait trop difficile d’exécuter des algorithmes d’analyse de texte sur ces réponses et de générer des informations fiables pour prendre des décisions commerciales. Posez des questions directes sur les sujets qui comptent pour votre entreprise et qui peuvent faire la différence.
5. Programmer l’enquête
Créez des enquêtes chronométrées afin que vos clients puissent savoir s’ils doivent répondre plus rapidement aux questions. En outre, envoyez votre enquête immédiatement après votre interaction avec eux. Par exemple, peu après qu’ils aient visité votre magasin, votre site web ou assisté à un événement. Cela améliore la précision et la pertinence, car la qualité de l’interaction est toujours présente dans leur esprit.
6. Fermer la boucle
Non seulement les clients veulent être entendus, mais ils veulent aussi que vous preniez des mesures en fonction de leurs commentaires. Utilisez un logiciel d’enquête qui vous permet d’intégrer toutes les réponses dans un processus qui aboutit à des résultats exploitables. Par exemple, si le score NPS total est inférieur au seuil fixé, un ticket doit être créé et le client doit être contacté par téléphone ou par courrier électronique. Selon un rapport de Gartner, 95 % des entreprises recueillent un retour d’information, mais seulement 10 % le déploient et l’utilisent réellement.
La collecte de données n’est qu’une partie de l’équation lorsqu’il s’agit d’une enquête. L’analyse des données est tout aussi importante. Utilisez un logiciel d’enquête qui vous permet de créer des rapports analytiques qui vous aident réellement.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent vous aider à déterminer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre produit ou service ou de l’aide qu’ils ont reçue en cas de problèmes d’assistance. En prenant soin de formuler vos questions, d’exécuter vos enquêtes et de concevoir les bons indicateurs, vous pouvez obtenir des taux de réponse élevés et des résultats significatifs.
En appliquant les meilleures pratiques présentées dans cet article, vous pouvez faire un grand pas vers la réussite de l’enquête. Nous espérons que les modèles d’enquête de satisfaction de la clientèle ci-dessus vous aideront à créer les meilleures enquêtes pour vos clients et à leur offrir la meilleure expérience possible.
