Vous pensez que vos clients apprécient avant tout les prix bas ? Quel meilleur moyen de le savoir que de poser directement ces questions au client ? L’évaluation de vos consommateurs actuels est le moyen le plus facile d’approcher vos futurs consommateurs. Commencez donc à créer des enquêtes de satisfaction des clients et demandez-leur ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin de la part d’une entreprise. Les clients font toujours des comparaisons et il y a de fortes chances pour que votre entreprise réussisse si vous parvenez à vous adapter aux besoins des consommateurs. Qu’il s’agisse de l’excellence du service à la clientèle, de la rapidité de livraison des produits ou même de la marque et de l’image de l’entreprise, vos clients doivent avoir le sentiment que ce que vous leur offrez correspond à ce qu’ils recherchent depuis le début.
Lorsqu’il s’agit d’évaluer la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits, de vos services ou de votre entreprise en tant qu’entité, il est important de prendre en compte quelques éléments clés avant de créer des enquêtes de satisfaction et de les envoyer à vos clients. Le maintien d’une apparence, d’une approche et d’un ton professionnels est la première étape de la création d’une enquête auprès des clients, et cela commence par les questions.
Les 20 meilleures questions à poser dans le cadre d’une enquête sur la satisfaction des clients
Que vous souhaitiez envoyer une enquête de satisfaction de la clientèle de longue durée ou quelques enquêtes courtes par lots, vous trouverez ci-dessous la liste des 20 questions les plus importantes à inclure dans vos enquêtes :
Questions d’enquête de satisfaction de la clientèle pour l’évaluation de la fidélisation
1. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à votre famille/à vos amis ?
Il s’agit de la version testée dans le monde entier La question du Net Promoter Score (N PS), qui vous donne une idée claire de l’importance de la satisfaction de vos clients, de sorte qu’ils recommanderont à leur réseau d’acheter des produits de votre marque. Après tout, c’est l’un des principaux objectifs d’une excellente satisfaction de la clientèle – obtenir des recommandations de marque, de sorte que votre organisation se développe sans que vous ayez à dépenser pour acheter des prospects par le biais d’un investissement supplémentaire dans la sensibilisation de la clientèle (marketing et image de marque).
Le moyen le plus simple d’évaluer la satisfaction globale de votre public actuel est de voir s’il est susceptible de vous recommander. Si un client est satisfait de votre entreprise, de votre produit et de votre service à la clientèle, il en parlera à quelqu’un. Cependant, si votre client est mécontent, il en parlera probablement à qui veut bien l’entendre. Poser des questions sur les références, les recommandations et la promotion générale de l’entreprise est un moyen facile de déterminer ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise dans son ensemble. Le type de question permettant de déterminer la probabilité qu’une personne recommande votre produit ou service à quelqu’un d’autre est le Net Promoter Score.
2. Utiliserez-vous nos services/produits pour répondre à vos besoins à l’avenir ?
Cette question porte sur l’intention d’achat future d’un client, en ce qui concerne les services / produits offerts par votre entreprise. Cette question de l’enquête est essentielle pour comprendre le taux de renouvellement en identifiant le taux d’attrition des clients.
3. Envisagez-vous d’acheter à l’avenir des produits similaires auprès de notre société si le besoin s’en fait sentir ?
Cette question approfondit l’intention du client basée sur la satisfaction – si les clients sont satisfaits de votre produit existant, il y a de fortes chances qu’ils achètent d’autres lignes de produits ou de services.
4. ressentez-vous un sentiment de fidélité à notre marque ?
Il s’agit d’une question directe pour mesurer la fidélité à la marque. Il est particulièrement utilisé à titre de comparaison : il arrive que des clients se sentent loyaux et soient satisfaits de votre équipe en contact avec la clientèle, mais qu’ils ne soient pas satisfaits d’autres aspects, ce qui ne les empêche pas d’éprouver un sentiment de loyauté. Cela signifie que vous disposez d’une meilleure marge de manœuvre pour fidéliser vos clients en procédant à des mises à jour de vos produits et services.
5. Quel est l’avantage le plus important que vous retirez de notre produit ?
Cette question est importante pour deux raisons – 1. il vous donne des indications sur la satisfaction du client qui découle de la facilité d’utilisation du produit ou du service et de ses avantages. 2. Vous pouvez investir, améliorer et développer les caractéristiques qui sont au cœur de votre activité !
6. Pensez-vous être intéressé par des informations supplémentaires sur les produits à venir ?
Emails, lettres d’information, médias sociaux ou toute autre forme de plateforme pouvant être utilisée pour informer les clients des dernières mises à jour des fonctionnalités, des ajouts de produits, des nouveaux services, etc. Pourquoi ? En effet, l’information des clients sur les nouvelles mises à jour et les mises à jour existantes est essentielle pour le renouvellement de la clientèle et la vente additionnelle.
Questions d’enquête sur la satisfaction des clients pour l’évaluation de la qualité du service :
Le service à la clientèle est l’épine dorsale de toute organisation et constitue le point de contact le plus important entre les clients et l’organisation. Il est tout aussi important de s’assurer que vos clients bénéficient du meilleur soutien et des meilleurs services de la part de votre équipe. Voici quelques-unes des questions relatives au service à la clientèle que vous devez inclure dans votre enquête auprès des clients.
1. Êtes-vous satisfait de la manière dont notre agent du service clientèle a traité votre demande ?
C’est la question la plus importante pour tout type d’évaluation de la qualité du service impliquant un agent humain. La réponse à cette question définira clairement le niveau de satisfaction des clients de votre équipe de service. En d’autres termes, vous pouvez évaluer dans quelle mesure votre équipe de service à la clientèle contribue à la satisfaction globale de vos clients.
2. Votre problème a-t-il été entièrement résolu par notre agent du service clientèle de manière professionnelle ?
Cette question porte sur le niveau de résolution du problème. Il s’agit généralement d’une question de suivi de la première question, surtout si le client a donné une faible note de satisfaction à l’agent qui a traité sa demande.
3. Notre agent du service clientèle vous a-t-il proposé une solution/réponse dans les meilleurs délais ?
Une solution a peut-être été apportée, mais combien de temps votre équipe de service à la clientèle a-t-elle mis pour résoudre le problème ? La satisfaction du client passe par une résolution rapide et la mise en place d’attentes correctes.
5. Notre agent a-t-il été clair dans sa communication avec vous ?
Ce point fait suite à celui que nous venons d’évoquer en parlant de « définir les bonnes attentes des clients ». En d’autres termes, le client a-t-il reçu les bonnes informations sur l’état d’avancement de la résolution du problème ou a-t-il dû faire un suivi, ce qui entraînerait une baisse de la satisfaction du client. Chaque fois qu’un client doit revenir et ouvrir des lignes de communication, ce qui devrait être une initiative de votre équipe de service à la clientèle, votre satisfaction client en prend un coup. Ce qui signifie que vos recettes globales en pâtiront.
4. Combien d’agents vous ont aidé à résoudre votre question ?
Si vous ne disposez pas d’une fonctionnalité d' »agent fixe », où le même agent est affecté au même client pour tous les modes de communication, vous devez inclure cette question, car elle vous donnera la réponse qui est souvent cachée – combien d’agents parlent réellement à un client pour résoudre son problème ? Même si vous disposez d’un système d’agents collants, il est recommandé d’utiliser cette question de l’enquête pour savoir s’il fonctionne aussi bien que prévu.
6. Pensez-vous que notre agent avait suffisamment de connaissances pour répondre à vos questions ?
Cette question de l’enquête auprès des clients est essentielle pour savoir si le client a eu l’impression que son problème a été traité de manière experte. Une note faible signifie que vous devez investir dans la formation de vos équipes d’assistance et de contact avec la clientèle afin qu’elles acquièrent les connaissances essentielles pour devenir des « experts du service à la clientèle », et non de simples agents.
7. Pensez-vous que notre agent comprenait parfaitement les produits et les politiques de l’entreprise ?
Dans le prolongement de la question précédente, cette question vise à mieux comprendre le point de vue d’un client sur les connaissances de l’agent. Un agent peut très bien connaître votre système, mais s’il ne parvient pas à communiquer son expertise au client, il faut investir dans les compétences de communication plutôt que dans les compétences techniques au niveau du système.
8. Pensez-vous que notre agent a fait preuve de courtoisie professionnelle en communiquant avec vous ?
Professionnalisme et courtoisie – bien qu’ils soient reconnus comme les deux piliers de la satisfaction du client par le service, ils sont facilement oubliés face à un client en colère ou insatisfait. Testez la véritable durabilité du professionnalisme et de la courtoisie de votre équipe en matière de service à la clientèle grâce à cette question.
9. Notre bureau vous a-t-il fait sentir que vous étiez un client important ?
Dernière question : le client s’est-il senti valorisé ? C’est l’objectif final du service : faire savoir aux clients qu’ils sont vraiment appréciés par votre organisation, que l’investissement qu’ils ont fait en achetant de la « valeur » à votre organisation par le biais de produits ou de services leur est rendu – de telle sorte qu’ils en gardent le sourire.
10. Souhaitez-vous nous faire part de vos commentaires sur la manière dont nous pouvons améliorer nos produits/services ?
Il s’agit d’une question ouverte qui permet au client de laisser un commentaire sur des informations supplémentaires qui peuvent vous aider à accroître la satisfaction du client. Vous pouvez également procéder à une analyse de texte sur ces réponses afin d’identifier certains des mots de retour les plus courants utilisés dans les réponses.
Questions d’enquête auprès des clients pour l’évaluation de l’efficacité du marketing :
1. Comment avez-vous eu connaissance de nos produits/services ?
Il s’agit d’une question d’enquête sur l’accueil des clients, où vous devez savoir comment votre produit, service ou organisation a été découvert par un client. Cette question de l’enquête, évaluée sur une certaine période, peut vous donner des indications essentielles sur la question de savoir si un effort de marketing particulier permet de faire connaître la marque de manière appropriée – à la fois en ligne et hors ligne.
2. Nous suivez-vous sur l’un de nos canaux de médias sociaux ?
Le marketing des médias sociaux représente un investissement important pour les organisations. Les canaux de médias sociaux sont un moyen d’atteindre les clients et de leur apporter un soutien – comme on peut s’y attendre si l’on possède un compte de médias sociaux pour sa marque. Évaluez si vos clients vous suivent sur vos canaux en fonction de l’efficacité du marketing. Vous pouvez également compléter cette question par des noms de canaux de médias sociaux spécifiques, dans le cadre d’une simple question à choix multiples, pour une meilleure compréhension.
3. Vous êtes-vous inscrit à notre lettre d’information / à nos courriels ?
Comme nous l’avons vu plus haut, il est essentiel de fournir des mises à jour fréquentes aux clients pour les fidéliser et les inciter à vendre. De même, vous devez évaluer si vos clients sont abonnés à vos lettres d’information ou à vos courriels. Si vous ajoutez des clients à vos lettres d’information par défaut, vous pouvez remplacer cette question par une autre portant sur leur niveau de satisfaction à l’égard de vos mises à jour. Cela vous aidera à vous recentrer sur certains éléments de base, qui sont facilement oubliés.
4. Dans quelle mesure le blog ou le fichier d’aide de notre entreprise est-il utile ?
Cette question est particulièrement importante pour les entreprises axées sur les produits – si vous utilisez votre plateforme de blogs pour sensibiliser vos clients existants, vous devez comprendre dans quelle mesure ces derniers les trouvent utiles. Vous pouvez approfondir la question de la qualité de ces fichiers d’aide ou de ces blogs.
7 conseils pour rédiger d’excellentes questions d’enquête auprès des clients
- L’objectif doit être clair : Lors de la rédaction des questions de votre enquête auprès des clients, il est important de définir clairement le but de l’enquête et les objectifs qu’elle doit atteindre. L’idée de votre enquête doit être claire pour que vous puissiez la traduire en questions concrètes.
- Poser les bonnes questions : Utilisez des questions qui vous aideront à recueillir un maximum d’informations auprès de vos clients. Une fois que vous avez recueilli les informations, assurez-vous d’utiliser les informations ou les données collectées. Si les données ne sont pas utilisées pour apporter les changements nécessaires, l’objectif de poser des questions est réduit à néant.
- Évitez les jargons : Utilisez un langage simple pour formuler vos questions. Évitez d’utiliser des jargons et des termes qui sèmeront la confusion dans l’esprit de vos clients et qui les obligeront à laisser leurs questions sans réponse. L’utilisation d’un trop grand nombre de jargons techniques peut conduire les clients à ne pas être en mesure de répondre correctement à la question.
- Posez des questions dans un but précis : Chaque question de votre enquête doit avoir un objectif : pourquoi posez-vous cette question ? Si le répondant ne comprend pas la raison pour laquelle vous lui posez cette question, il la laissera sans réponse et vous ne pourrez pas collecter des données précieuses à partir de l’enquête.
- Simplifiez les choses : N’oubliez pas que poser des
questions qualitatives
qui sont
des questions ouvertes
nécessitent des efforts et un degré de précision plus importants. Si elle n’est pas posée de la bonne manière, elle peut laisser vos clients perplexes quant à ce qu’ils doivent mentionner en guise de réponse et peut prendre beaucoup de temps. - Donnez les options de réponses correctes : Tout comme il est extrêmement important de poser les bonnes questions, il est tout aussi important de donner toutes les bonnes options en guise de réponses. N’oubliez pas qu’il doit être moins pénible de répondre à l’enquête. Faites en sorte qu’il soit très simple pour vos clients de répondre à l’enquête.
- Ne vous sentez pas visé : N’oubliez pas que lorsque vous communiquez avec vos clients par le biais d’une enquête, ne leur posez pas de questions personnelles susceptibles de les offenser. N’oubliez pas que le respect de leurs limites personnelles et le maintien d’un ton approprié dans l’enquête permettront certainement d’obtenir une meilleure réponse de leur part.
Gardez à l’esprit que la rédaction des questions d’une enquête est une phase cruciale de votre étude de marché, mais qu’il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. Vous devez prêter attention aux buts et objectifs de votre projet, aux questions de sécurité des informations de votre enquête, aux erreurs que vous avez pu dériver, par exemple, de la fatigue ou du manque de mémoire du répondant, etc.
Les modèles d’enquête permettent de gagner du temps par rapport à la création d’une enquête et de questions à partir de zéro. QuestionPro propose plus de 50 modèles d’enquête de satisfaction de la clientèle qui peuvent être utilisés directement avec l’image de marque ou modifiés pour répondre à vos besoins de personnalisation.
Cependant, certains modèles de satisfaction de la clientèle tendent à être plus performants ou sont simplement largement utilisés dans la catégorie générale des entreprises.
Voici les 5 meilleurs modèles d’enquête de satisfaction de la clientèle avec des questions :
1.) Modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle
Ce modèle offre une mesure simplifiée, mais précise, de la satisfaction des clients. Avec seulement 4 questions clés, il couvre les mesures les plus critiques de la satisfaction des clients – la fréquence de l’engagement du client avec un produit / service, la satisfaction avec la facilité d’utilisation, la probabilité de ré-achat de continuer ou d’acheter le produit à nouveau – et le plus important – leur probabilité de recommander le produit à d’autres personnes.
2.) Modèle d’enquête de satisfaction produit
Vous avez une offre de produits ? Quel est le taux de satisfaction des clients à l’égard de vos produits ? Y a-t-il une mise à jour d’une fonctionnalité qu’ils attendent collectivement plus que d’autres fonctionnalités que vous avez peut-être planifiées ? Quelle est la corrélation entre une caractéristique et la satisfaction du client ? Ce sont les questions brûlantes de toute organisation basée sur les produits et les questions de ce modèle sont conçues pour vous apporter ces réponses.
L’étape suivante consiste à approfondir la question à l’aide d’un modèle complet d’évaluation des produits.
3.) Modèle d’évaluation des produits
Il existe une différence entre une « enquête produit centrée sur le client » et une « enquête client centrée sur le produit ». Ce modèle d’enquête de satisfaction client permet d’approfondir l’évaluation à 360° de votre produit. Quel est le degré de satisfaction des clients à l’égard de votre équipe de service après-vente ? Quel a été leur dernier mode d’achat ? Pourquoi n’ont-ils « pas » effectué l’achat ?
4.) Motivation et expérience d’achat
Qu’est-ce qui motive vos clients à acheter un produit ou un service spécifique ? Si vous apprenez « ce qui » les pousse à acheter un produit, vous pouvez trouver un moyen de les pousser plus loin et d’accélérer les ventes ainsi que les renouvellements.
Utilisez ce modèle pour obtenir des réponses à ces questions brûlantes qui affectent le développement des produits, les ventes, l’assistance et l’ensemble de l’écosystème des ventes et de la satisfaction des clients après-vente.
5.) Modèle d’enquête d’évaluation d’un magasin de détail
Les enquêtes sont le principal outil dont disposent les établissements de vente au détail. Quel que soit le nombre de magasins que vous possédez, vos clients sont la clé de la croissance de votre commerce de détail. Qu’il s’agisse de vente en ligne ou hors ligne, utilisez ce modèle d’enquête rapide auprès des clients pour évaluer 12 questions clés pour les clients du commerce de détail en une seule question d’enquête matricielle.
Utilisation de questions qualitatives et quantitatives pour les enquêtes de satisfaction de la clientèle
Cela dépend entièrement de l’objectif de votre enquête. Il n’y a pas de règle fixe en la matière. Cependant, votre enquête doit être un bon mélange de questions quantitatives et qualitatives pour pouvoir extraire le maximum d’informations de vos clients.
Questions quantitatives
questions qui sont pour la plupart
des questions fermées
sont conçues pour ne pas solliciter d’opinions, ont des options de réponse limitées et sont plus faciles à mesurer. Les deux peuvent être utiles, mais il est important de bien choisir entre chacun d’eux pour obtenir le résultat souhaité.
Voici un exemple d’une étude quantitative et d’une étude
qualitative
type de question :
Exemple de question quantitative :
Exemple de question qualitative
En tenant compte de tous ces détails lors de l’élaboration des questions de votre enquête auprès des clients, vous obtiendrez certainement de meilleurs résultats. N’oubliez pas de concevoir votre enquête de manière attrayante avec les bonnes questions et le logo de votre marque afin que vos clients puissent s’associer aux valeurs de votre marque lorsqu’ils répondent aux questions.
Après avoir compilé vos données sur les consommateurs, il est temps de les analyser. En examinant les différents aspects de votre entreprise, vous découvrirez les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer, ceux dans lesquels vous excellez et, éventuellement, un argument de vente unique qui peut faire exploser votre concurrence.
Bien qu’il puisse sembler facile de comprendre votre public cible, il y a de fortes chances que vous passiez à côté de quelques étapes essentielles. Si de nombreuses entreprises peuvent réussir sans demander l’avis de leurs clients actuels, beaucoup d’entre elles considèrent l’interaction comme une forme de croissance économique et une opportunité d’expansion dans des domaines qu’elles n’auraient peut-être pas considérés comme possibles auparavant. La réalisation d’enquêtes de satisfaction de la clientèle est la première étape de la mise en œuvre de nouveaux processus clés susceptibles d’améliorer le taux de satisfaction global de votre entreprise.
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