Le fait d’avoir une boutique de commerce électronique limite les possibilités d’interaction avec vos clients. Cependant, le retour d’information des clients et les données d’expérience peuvent faire une énorme différence pour faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure. Sachez ce que ressentent vos acheteurs et obtenez des informations exploitables grâce à des questions d’enquête sur le commerce électronique afin d’augmenter vos ventes.
La meilleure façon d’augmenter le taux de conversion est de demander à vos clients : « Comment pouvons-nous l’améliorer ? Concevoir leur expérience d’achat en ligne de manière à ce qu’ils se sentent incités à acheter à nouveau. Demandez-leur ce qui fait que l’expérience est excellente pour eux et ce qui les irrite.
L’analyse des données vous aidera à décider s’il faut améliorer la qualité des produits ou la navigation sur le site web. La collecte de données au moyen d’un questionnaire d’enquête sur le commerce électronique vous permet de prendre des décisions sur la base des informations fournies par les personnes les plus importantes, à savoir les clients.
Les meilleures questions d’enquête sur le commerce électronique à inclure dans le questionnaire de votre site web
Plusieurs facteurs contribuent collectivement au succès d’une entreprise en ligne. Il est essentiel de prêter attention à ces éléments individuels tout en travaillant sur l’objectif global de stimulation des ventes.
Pour comprendre vos forces et vos faiblesses, posez à vos clients des questions sur différents processus de commerce électronique. Vous pouvez utiliser ces questions d’enquête gratuites pour le commerce électronique ou utiliser un modèle d’enquête prêt à l’emploi pour évaluer le potentiel des services de commerce électronique.
Modèle d’enquête sur l’évaluation gratuite du potentiel des services de commerce électronique
Questions de l’enquête sur le commerce électronique avant l’achat
Tous les visiteurs n’achètent pas les produits de votre boutique en ligne. Certains d’entre eux se contentent de parcourir le magasin et s’en vont. Il est important d’en savoir plus sur leurs attentes afin de leur offrir une meilleure expérience la prochaine fois. Il est également essentiel de savoir s’ils sont susceptibles de revenir sur le site lorsqu’ils voudront à nouveau faire des achats en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions d’enquête sur le commerce électronique avant achat que vous pouvez poser à vos visiteurs pour obtenir leur avis.
Général
Il est fort probable que de nombreux clients ne souhaitent pas répondre à l’enquête de votre site de commerce électronique. Cependant, essayez d’obtenir le moins de réactions possibles, même de la part de ces visiteurs. Posez une simple question sur le Net Promoter Score (NPS) pour savoir dans quelle mesure ils recommanderaient votre site web à d’autres personnes.
- En tenant compte de votre
expérience
Compte tenu de l’ensemble de votre expérience avec notre entreprise, quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions générales sur le site de commerce électronique. Ils vous donnent une idée de l’expérience globale des visiteurs. Vous pouvez également poser ces questions au début de l’enquête, de sorte que même si la personne interrogée quitte l’enquête sans l’avoir terminée, vous disposerez de certaines données.
- Quel est votre degré de satisfaction par rapport à l’ensemble de votre expérience ?
- Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
- N’hésitez pas à nous faire savoir comment nous pouvons améliorer votre expérience.
Site web
Le site web est une composante inévitable d’une entreprise en ligne. Il est important de savoir ce que vos visiteurs pensent de votre site de commerce électronique. Bien que vous puissiez toujours analyser les données relatives au trafic, un retour d’information provenant directement de la bouche du cheval est certainement utile.
- Comment avez-vous connu notre site web ?
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- TV
- Journal
- Médias sociaux
- Moteur de recherche
- Recommandation d’un ami
- Autre
- Pour qui faites-vous vos achats ?
-
- Ami
- Parent
- Patron
- Collègue
- Autre
- Que cherchiez-vous ?
- Avez-vous obtenu ce que vous cherchiez ?
- Allez-vous revenir plus tard ?
- Qu’est-ce qui vous a amené à visiter notre site web ?
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- Recherche d’informations sur les produits
- Intéressé par l’achat de produits
- Recherche d’informations de contact
- En savoir plus sur l’entreprise
- Autre
- Le design vous a-t-il plu ?
- A-t-il été facile de naviguer sur le site ?
- Veuillez évaluer les paramètres ci-dessous par rapport à nos concurrents.
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- Performance du site web
- Catalogue des produits
- Informations sur le produit
- Fixation des prix
- Options d’expédition
- Expérience de paiement
- Aide en ligne
- Dans l’ensemble
- Quelles autres informations souhaiteriez-vous voir figurer sur cette page ?
Critiques et évaluations des produits
De nombreux clients prennent leurs décisions d’achat sur la base des évaluations des produits. Vérifiez si vos clients sont satisfaits du nombre d’avis par produit.
- Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure faites-vous confiance aux avis sur les produits ?
- Dans quelle mesure les évaluations vous aident-elles à prendre une décision d’achat ?
- Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure l’évaluation globale d’un produit influence-t-elle votre décision d’achat ?
Catalogue et qualité des produits
Un site de commerce électronique vend des produits et des services en ligne. Sachez si vos visiteurs sont satisfaits de la gamme de produits et de leur qualité.
- Avez-vous trouvé une gamme de produits suffisante ?
- Avez-vous trouvé suffisamment de détails sur le produit ?
- Trouvez-vous généralement plusieurs alternatives pour un même produit ?
Questions d’enquête sur le commerce électronique après l’achat
Vous trouverez ci-dessous des exemples de questions d’enquête sur le commerce électronique que vous pouvez poser à vos visiteurs une fois qu’ils sont devenus des clients. Apprenez-en plus sur leur expérience aux différents points de contact et trouvez des moyens d’augmenter vos ventes.
- Quel est votre degré de satisfaction quant à la qualité des produits ?
- Comment jugez-vous la qualité de nos produits par rapport à celle de nos concurrents ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la disponibilité des produits ?
- Si le produit que vous avez choisi n’est pas disponible, recevez-vous un accusé de réception lorsque le produit est à nouveau en stock ?
- Quels sont les autres produits que vous aimeriez voir dans notre boutique en ligne ?
Questions de l’enquête sur les achats en ligne
L’expérience d’achat peut changer la donne pour un site de commerce électronique. Sachez si vos clients ont vécu une expérience agréable lorsqu’ils ont acheté des produits et des services.
- Dans quelle mesure vous êtes-vous senti en sécurité lorsque vous avez communiqué les détails de votre carte ?
- Comment s’est déroulée l’expérience du passage en caisse dans l’ensemble ?
- Le paiement s’est-il déroulé sans encombre ?
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?
Expédition
Un magasin de commerce électronique peut avoir une belle apparence et une bonne convivialité, mais le client est heureux lorsqu’il voit ses produits en main. Sachez s’ils ont des inquiétudes concernant le processus d’expédition en répondant aux questions ci-dessous.
- Avez-vous reçu votre produit dans les délais prévus ?
- Souhaitez-vous vous inscrire à des services payants pour recevoir des produits plus tôt ?
- Avez-vous reçu votre produit à l’adresse de livraison ?
- Avez-vous reçu votre facture à l’adresse de facturation ?
- Avec quelle facilité pouvez-vous mettre à jour vos coordonnées ?
- Veuillez évaluer votre expérience avec le personnel de livraison.
Support client
L’équipe d’assistance à la clientèle peut laisser une impression durable à vos clients. Sachez si votre personnel a été poli et aimable avec eux.
- Sur une échelle de 1 à 10, comment s’est déroulée votre expérience avec le responsable du service clientèle ?
- Le chargé de clientèle a-t-il répondu à votre demande ?
- Dans quelle mesure le personnel de l’assistance à la clientèle a-t-il été utile ?
Image de marque et marketing
Recueillez des données à partir d’une enquête sur un site de commerce électronique et utilisez-les pour proposer les bons produits à vos clients. Il est possible qu’ils n’aient pas trouvé le bon produit sur votre site web. Toutefois, la communication marketing peut les informer davantage sur les avantages du produit et leur suggérer ceux dont ils ont besoin.
- Veuillez sélectionner la raison de l’achat de ce produit. Cochez toutes les cases qui s’appliquent.
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- Marque préférée
- Besoin
- Détenu, fabriqué ou obtenu localement
- Valeur sentimentale
- Qualité des produits
- Respect des lois
- Transparence
- Autre
- Souhaitez-vous partager vos coordonnées pour en savoir plus sur nos réductions et nos ventes ?
- Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de l’adhésion ?
- Souhaitez-vous adhérer à une formule payante pour bénéficier de services prioritaires ?
Retour d’information sur les vendeurs
De nombreux magasins en ligne tels qu’Amazon, eBay, etc. se procurent des produits auprès de différents vendeurs et offrent une plateforme pour vendre leurs produits. Obtenez les commentaires de vos clients sur vos fournisseurs et transmettez-les-leur. Il vous aidera également à décider si vous devez continuer à autoriser les mêmes vendeurs à vendre sur votre site web.
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des options que nous proposons aux fournisseurs ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité des produits de ce vendeur ?
- Dans quelle mesure les informations sur les fournisseurs que nous proposons sont-elles utiles ?
- Quelles sont les informations supplémentaires que vous souhaitez obtenir sur le vendeur ?
Si vous posez trop de questions à vos clients, vous risquez de les démotiver et de les empêcher de répondre à votre enquête sur le commerce électronique. Posez donc des questions au hasard à votre échantillon d’audience. Vous pouvez afficher de manière aléatoire une ou plusieurs questions dans un bloc. Vous pouvez également limiter le nombre de questions en randomisant les blocs.
Gardez un mélange de différents types de questions. L’enquête doit comporter la bonne proportion de questions à choix multiples, de questions ouvertes et de questions fermées.
Comment distribuer les questions d’une enquête sur le commerce électronique ?
Supposons que vous ayez 200 clients qui ont accepté de répondre à des questions d’enquête sur le commerce électronique. Répartissez vos répondants dans un groupe de 50 ou 100 personnes. Vous pouvez fixer des quotas pour diviser l’audience en groupes et contrôler la qualité des données. Ensuite, par exemple, laissez les 100 clients répondre aux questions concernant le site web, le catalogue des produits, les évaluations et le service clientèle. Les 100 autres personnes interrogées répondront à des questions relatives à l’expérience d’achat, à la livraison, à la reconnaissance de la marque et aux commentaires des vendeurs.
En utilisant un outil d’enquête, vous pouvez distribuer une enquête par courrier électronique, code QR, site web, sites de médias sociaux ou application d’enquête. Pour envoyer un questionnaire par courrier électronique, importez tous les contacts dans l’application et insérez un lien dans le courrier électronique d’invitation.
Comment utiliser les données collectées à partir de questions d’enquête sur le commerce électronique pour augmenter vos ventes ?
- Segmentation de la clientèle: Utilisez les données pour segmenter vos clients en différents groupes sur la base de données démographiques et psychographiques. Filtrer les résultats de l’enquête en fonction du lieu et de l’appareil,
variables personnalisées
pour en savoir plus sur leur comportement d’achat. - Marketing: Les données collectées à partir des questions de l’enquête sur le commerce électronique peuvent vous aider à envoyer des communications marketing personnalisées à vos clients. Envoyez-leur des offres sur des produits qui les intéressent. Vous pouvez faire de la vente incitative et de la vente croisée à ceux qui acceptent de recevoir des courriels et des appels marketing. Les données de l’enquête peuvent également vous donner des indications sur le bon public cible pour votre prochaine campagne promotionnelle.
- Connaissez votre client: Apprenez à mieux connaître les intérêts de vos clients et l’évolution constante du marché de la consommation. L’époque est tellement dynamique qu’il faut toujours être au courant des statistiques et prendre des décisions étayées par des chiffres.
- Analysez les données de votre site web: Sachez ce que vos visiteurs apprécient le plus sur votre site, les produits les plus demandés et les points à améliorer. Après tout, une bonne expérience utilisateur se traduit par un achat.
- Identifier les tendances: Générer des rapports et effectuer
l’analyse des tendances des données de l’enquête
. Déterminez si la demande d’un produit spécifique connaît une hausse ou une baisse constante. Analysez s’il y a trop de plaintes concernant les performances, la conception, les produits, les vendeurs ou d’autres aspects de votre site de commerce électronique. Vérifiez si l’un des responsables du service clientèle a reçu de nombreux commentaires négatifs de la part des clients. Examinez les détails et efforcez-vous de résoudre les problèmes afin d’améliorer le parcours du client. Vous pouvez ensuite mener une enquête de satisfaction auprès des clients et mesurer l’amélioration des résultats. - Prévoir la demande: Appliquer des algorithmes d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle pour prévoir la demande. Il vous aidera à mieux planifier vos stocks afin que, la prochaine fois que des clients potentiels navigueront dans une boutique de commerce électronique, ils ne voient pas apparaître le message « Pas en stock ».
