Avec l’émergence de plates-formes d’enquêtes à réaliser soi-même, telles que QuestionPro, de nombreuses entreprises qui auraient dû consacrer des ressources importantes à l’externalisation de leurs enquêtes de satisfaction de la clientèle, ramènent désormais le processus à la maison.
Si la création, l’envoi, la réception et l’analyse des enquêtes se font sans effort grâce à des plateformes telles que Customer Experience, ce qui peut laisser certains dirigeants perplexes, c’est ce qui vient bien avant : la planification.
Voici donc 5 conseils simples et efficaces pour planifier votre enquête de satisfaction client à 360 degrés:
1.) Micro ou macro : La première étape consiste à déterminer le type d’enquête que vous souhaitez mener. Si votre clientèle est jeune et occupée, il vous sera beaucoup plus facile d’obtenir des réponses de leur part si vous divisez votre enquête en micro-enquêtes. Toutefois, si votre enquête est logique, c’est-à-dire que certaines questions dépendent de la réponse aux questions précédentes, il sera plus facile d’obtenir la réponse à l’ensemble de l’enquête en une seule fois, même si vos clients peuvent avoir besoin de quelques rappels pour compléter le retour d’information.
2.) Questions générales ou logique et embranchements : souvent, les enquêtes nécessitent une logique et des embranchements complexes pour être efficaces. En d’autres termes, au lieu d’utiliser des questions générales pour tous vos clients, vous pouvez personnaliser les questions suivantes en fonction des réponses données aux questions précédentes. Si votre retour d’information ne vise qu’à obtenir des idées de base sur l’expérience client, vous n’aurez peut-être pas besoin d’enquêtes trop complexes. Toutefois, si vous souhaitez obtenir des informations approfondies, vous devrez passer du temps à utiliser des options de logique et de branchement avancées.
3.) Questions fermées ou ouvertes : Dans la plupart des cas, vous utiliserez un mélange des deux. Il est vrai qu’en matière d’analyse, il est plus facile d’obtenir des informations concrètes à partir de questions fermées auxquelles les clients ne peuvent répondre qu’à partir d’une série d’options données. Le seul risque est que la liste des options soit trop longue. Dans ce cas, 4 à 5 options avec la possibilité de saisir l’autre réponse peuvent être la meilleure solution. Vous pouvez même choisir de laisser toute la réponse ouverte en cas de « réponses qualitatives ».
4.) Le mode de distribution : L’ensemble de votre approche des enquêtes peut changer en fonction de la manière dont vous souhaitez recueillir les réponses. Si vous êtes une entreprise B2C et que vous disposez d’une base de clients importante sur les plateformes de médias sociaux, des questions de type sondage rapide peuvent vous apporter beaucoup plus de réponses que des liens intégrés. Si vous utilisez l’intégration d’enquêtes par SMS ou par courrier électronique, vous avez la possibilité de réaliser des enquêtes plus longues et plus complexes.
5.) Enquêtes multiples ou uniques : Certaines organisations, en particulier celles qui vendent des biens de consommation et des services, peuvent avoir des clients appartenant à des catégories démographiques différentes et les questions devront être personnalisées en fonction de certains aspects tels que l’âge, le sexe, la situation géographique, etc. Si la logique de l’enquête et les mécanismes d’embranchement peuvent être d’une grande aide, une autre option consiste à créer des enquêtes de consommation différentes pour des groupes différents. Bien que cela soit possible lorsque vous disposez de toutes les données nécessaires sur les clients pour les identifier correctement, l’avantage particulier de cette méthode est que la langue et le ton peuvent être définis pour attirer au mieux les réponses sans rendre la logique de l’enquête trop complexe.
