Qualité, efficacité, service et fiabilité sont les termes que nous entendons souvent lorsque nous discutons de la satisfaction du client. Les entreprises intelligentes savent que fidéliser un client est un art. Mais les entreprises doivent aussi commencer à mesurer la satisfaction de leurs clients pour connaître leur fidélité, et un moyen simple de le faire est de déployer une enquête de satisfaction auprès des clients.
Selon une étude récente, les organisations ou les entreprises sont plus susceptibles d’avoir un taux de chômage de 10% plus de taux de croissance en mesurant leur Net Promoter Score. Très souvent, les entreprises performantes estiment qu’il est plus rentable de fidéliser les clients que d’en trouver de nouveaux.
Même après avoir consacré beaucoup de temps, d’argent et d’efforts, les organisations voient quelques clients leur échapper. La meilleure pratique consiste à déployer une enquête de satisfaction auprès des clients pour aider les organisations à comprendre où se situent exactement leurs erreurs. Récemment, il est devenu un outil essentiel pour améliorer le bonheur et la fidélité des clients.
Si vous n’êtes toujours pas convaincu de l’importance de l’enquête de satisfaction de la clientèle, nous avons 5 raisons supplémentaires de vous faire croire que l’enquête de satisfaction de la clientèle n’est pas seulement importante, mais aussi bénéfique pour les entreprises de toute taille.
1) Même les clients les plus fidèles peuvent vous quitter en un clin d’œil.
La fidélité des clients, comme on dit, ne s’achète pas, elle se mérite. Selon une étude réalisée aux États-Unis, les entreprises peuvent perdre jusqu’à 45 % de la valeur de leur clientèle si celle-ci n’est pas satisfaite du service à la clientèle ou n’obtient pas la réponse attendue.
Ce n’est pas sorcier, les clients ont trop de choix et votre perte est le profit de quelqu’un d’autre. Un excellent moyen de fidéliser vos clients est de mettre en place une enquête de satisfaction et de traiter immédiatement tout problème lié à cette enquête.
2. Il vous aide à différencier votre marque des autres.
En tant que client, si vous voulez acheter une télévision et que vous avez fait toutes vos recherches, passé des heures devant l’ordinateur et pris note des caractéristiques que vous voulez dans votre télévision et que vous avez finalement conclu que vous vouliez acheter la marque A. Ensuite, vous rendez visite à votre ami et lui dites avec enthousiasme que vous avez choisi la marque A. Soudain, votre ami dit : « Naah, la marque B est meilleure. Je l’ai utilisée et son service clientèle est excellent ». Quelle marque pensez-vous finir par acheter ? La réponse est toute trouvée, la marque B bien sûr. La satisfaction des clients est un facteur de différenciation qui aide votre marque à se démarquer de la concurrence.
3. une image de marque positive peut être obtenue grâce à un excellent service à la clientèle.
L’importance de la satisfaction du client ne doit jamais être mise en doute. Elle joue un rôle important dans la planification de la stratégie de marketing d’une organisation, en particulier en ce qui concerne l’image de marque. Comme indiqué précédemment, les consommateurs sont aujourd’hui passés au numérique, quel que soit leur âge.
Les médias sociaux jouent un rôle crucial dans les activités de promotion de la marque. Un client insatisfait est libre d’exprimer son point de vue sur un média accessible à des millions de personnes. Un seul avis ou commentaire négatif peut causer des dommages irréversibles à la marque. Il est donc extrêmement important pour une organisation de s’assurer que les commentaires laissés par les consommateurs sont toujours positifs.
À un stade ultérieur, les entreprises peuvent utiliser les commentaires positifs ou les retours d’information comme des exemples de réussite ou des témoignages pour promouvoir la marque.
4. les clients satisfaits sont des clients fidèles.
Les clients satisfaits et fidèles ne se contentent pas de répandre un bouche-à-oreille positif, ils reviennent également à la marque qu’ils apprécient malgré le grand nombre de choix qui leur sont offerts. Selon une étude, la défense des intérêts des clients a permis aux petites entreprises de connaître une croissance de 48 % au cours de l’année 2016-2017.
En outre, la satisfaction du client se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires de l’organisation. L’opinion des clients (positive ou négative) peut affecter la valeur de la marque. Les clients satisfaits ne se tournent jamais vers votre marque concurrente.
5. Rendre l’expérience client plus personnelle.
Lorsque les entreprises réalisent l’importance de la satisfaction de la clientèle, elles veillent à ce que chaque client mécontent soit contacté en personne. Les entreprises proposent différentes stratégies commerciales pour transformer un client mécontent en un client heureux.
Offrir des bons d’achat ou des réductions est une solution immédiate pour réparer les dommages causés. Mais si les entreprises se soucient vraiment de leurs clients, elles déploieront régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ces derniers. Pour toute organisation, mesurer la satisfaction des clients devrait être une habitude, et non une option La mesure de la satisfaction des clients devrait devenir une habitude quotidienne.
Dernier point, mais non des moindres
Des clients satisfaits signifient des employés satisfaits. Si les clients sont satisfaits de votre marque, les revenus continueront à augmenter et les objectifs seront atteints. Un client satisfait est un atout pour toute entreprise. Selon les sages paroles de Simon Sinek, « les gens n’achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous le faites ».
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