La communication bilatérale améliore toujours la qualité de la relation. Une enquête de satisfaction de la clientèle vous permet de connaître les expériences, les opinions et les préférences des personnes qui vous ont fait confiance pour vos produits et services. Les clients sont les actifs les plus précieux d’une entreprise et il est donc extrêmement important de les écouter.
Une enquête de satisfaction de la clientèle vous permet d’entendre la voix des clients de manière systématique. Les données recueillies dans le cadre d’une enquête en ligne sur les réactions des clients peuvent vous fournir des informations qui vous aideront à prendre de meilleures décisions. Poser les bonnes questions permet de savoir qui, parmi vos clients, sont des promoteurs, des détracteurs ou des passives. En disposant de ces informations, vous pourrez prévoir la demande future et offrir à vos clients ce qu’ils veulent.
Conseils pour rédiger une bonne enquête de satisfaction de la clientèle
- Réfléchissez à l’objectif et donnez un titre approprié.
Prenez le temps de réfléchir aux raisons qui vous poussent à créer une enquête de retour d’information. Donnez un titre qui incitera les lecteurs à vous donner des informations utiles. Les enquêtes de satisfaction des clients sont généralement envoyées par courrier électronique ou intégrées à un site web. Si le texte d’ancrage ne correspond pas à l’objectif de l’enquête, vous risquez de ne pas obtenir un taux de réponse suffisant. Présentez brièvement l’enquête afin qu’ils puissent décider d’y répondre ou non.
L’enquête présentée ci-dessous porte un titre approprié et décrit l’objectif de l’enquête. Il permet également aux répondants de savoir combien de temps il leur faudra pour répondre à l’enquête.
- Sélectionner le bon public
L’un des principaux moyens d’obtenir davantage de réponses à une enquête de satisfaction en ligne est de cibler les bonnes personnes. Si vos clients ont l’impression que vous envoyez l’invitation à l’enquête de retour d’information au hasard à n’importe qui, il y a de fortes chances qu’ils pensent qu’il ne vaut pas la peine de répondre à l’enquête. Lorsque les êtres humains ont le sentiment qu’ils obtiendront quelque chose en retour (au moins une satisfaction), ils se sentent davantage obligés de passer à l’action.
Imaginons que vous souhaitiez déterminer quel est le parfum de glace préféré de la population féminine âgée de 18 à 25 ans. Vous devez filtrer vos contacts de publipostage sur la base de ces critères et n’envoyer des liens d’enquête qu’à ces personnes.
- Choisir un logiciel d’enquête
À l’ère du numérique, presque personne n’utilise d’enquête papier pour recueillir des informations. Vous pouvez utiliser un logiciel d’enquête de satisfaction de la clientèle pour concevoir, distribuer et analyser les résultats. Rédigez les questions de manière à ce que les réponses soient quantifiables et mesurables.
Au lieu de demander « Aimez-vous notre produit ? », demandez « Veuillez attribuer une note de 1 à 5 aux caractéristiques ci-dessous » ou « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis et à votre famille ?
Dans le premier cas, la personne interrogée peut répondre par oui ou par non, mais vous ne pouvez pas savoir ce que vous aimez dans votre produit et dans quelle mesure elle l’aime.
Un logiciel d’enquête vous offre un large choix de types de questions. Vous pouvez également utiliser un modèle d’enquête prêt à l’emploi ou une bibliothèque de questions pour gagner du temps et de l’énergie. En outre, le logiciel d’enquête sur les commentaires des clients peut générer divers rapports tels que la comparaison des enquêtes, l’analyse conjointe, l’analyse GAP, l’analyse TURF, etc. Vous pouvez également envoyer des rappels à ceux qui n’ont pas encore commencé ou terminé une enquête de satisfaction de la clientèle.
Modèles d’enquêtes de satisfaction des clients
Peu de logiciels d’enquête ont également la capacité de s’intégrer aux applications commerciales et marketing couramment utilisées, ce qui vous facilite la vie.
- Utilisez un thème qui résonne avec votre marque
Une bonne enquête de retour d’information est une interaction avec votre client, qui n’est peut-être pas en face à face mais qui peut avoir un impact considérable sur l’état d’esprit du client. Maintenant que vous avez montré que vous vous souciez d’eux, veillez à créer une image professionnelle qui corresponde à la voix de votre marque. Utilisez des polices, des couleurs, des images et un logo appropriés qui leur rappelleront votre marque et la renforceront.
- Une bonne page de remerciement.
Terminez l’enquête par une note de remerciement : « Merci d’avoir répondu à l’enquête. Nous apprécions le temps précieux que vous nous avez consacré pour nous aider à mieux vous servir. » Vous pouvez également récompenser vos clients pour avoir pris le temps de répondre à l’enquête en leur offrant des bons d’achat.
Une enquête de satisfaction des clients est un moyen intelligent de recueillir des informations exploitables et d’accroître votre chiffre d’affaires
si elle est rédigée correctement.
Envoyez ces enquêtes une fois par trimestre ou tous les deux ans afin d’avoir continuellement des nouvelles de vos clients et d’apprendre ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.
