Il est essentiel de concevoir des enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT) de la bonne manière pour comprendre et évaluer l’expérience client (CX). Si ce n’est pas fait correctement, c’est pire que de ne pas sonder vos clients du tout. Les données que vous pourriez recevoir à la suite d’enquêtes mal conçues entraveront vos recherches, vos réponses aux enquêtes et votre stratégie en matière de clientèle. Nous avons défini dix étapes ou principes clés pour concevoir efficacement des enquêtes CSAT. Nous espérons qu’ils vous aideront à obtenir un plus grand nombre de réponses et de meilleures informations.
Comment concevoir efficacement des enquêtes de satisfaction de la clientèle ?
1. Définir l’objectif de l’enquête
Les enquêtes auprès des clients sont de plusieurs types ; vous pouvez les mener pour déterminer l’expérience des clients, leur satisfaction, la longévité des produits, etc. Cela signifie que vos questions et leur déroulement changeront en fonction de l’objectif de l’enquête. Définissez l’objectif de votre enquête et mettez-vous au travail. Vos enquêtes auront ainsi plus d’impact et vous gagnerez du temps, ce qui améliorera votre taux de réponse.
2. Obtenez d’abord votre score
Nous vous recommandons d’obtenir la note globale dès le début de vos enquêtes CSAT. Cela permet d’éviter tout scénario de biais d’influence par le biais de questions suggestives, difficiles ou pointilleuses. Le fait d’indiquer votre note globale à la fin de la question risque de diluer l’importance et la validité de votre question d’évaluation.
3. Limitez votre questionnaire
Plus vos enquêtes CSAT seront longues, plus les gens abandonneront. Vous ne devez pas concevoir des enquêtes trop longues, car vos clients ou les personnes interrogées abandonneront l’enquête par lassitude. L’idée est d’obtenir des réponses de tous les clients ou d’un maximum d’entre eux, et pas seulement de ceux qui ont eu le temps de répondre à votre enquête.
4. Évitez les questions personnelles dans vos enquêtes
Inclure des questions personnelles dans vos enquêtes est décourageant et enlève l’élément d’anonymat. Aucune personne interrogée ne souhaite révéler des informations personnelles, et de telles questions sont embarrassantes et offensantes. Faites preuve d’empathie : souhaiteriez-vous répondre à des questions personnelles dans le cadre d’une enquête en ligne ?
5. Fournir des réponses directes et directes
Éviter de compliquer la tâche des personnes interrogées en leur demandant d' »évaluer », d' »estimer » ou de « jauger » leur expérience, leur achat, leur satisfaction ou leur décision. Restez simple pour qu’ils puissent choisir et pour que vous puissiez comprendre et tirer des conclusions.
6. Capitaliser sur l’expérience client
Si vous interrogez vos clients peu de temps après leur expérience, vous obtiendrez probablement de meilleures réponses et des réponses ou des commentaires qui sont encore frais dans leur mémoire. Cette démarche est essentielle pour combler les lacunes qui pourraient exister et garantir une CX enrichissante.
7. Éviter le jargon
Il est prudent de ne pas utiliser de jargon et d’être aussi précis que possible dans vos enquêtes pour obtenir les meilleures réponses possibles et un maximum de réponses. De nombreux administrateurs d’enquêtes utilisent un jargon qui déroute les répondants, en particulier s’il s’agit d’un jargon interne ou spécifique à un secteur d’activité.
8. Ne pas envoyer de rappels fréquents
Même si tous les clients ne répondent pas à vos enquêtes, il n’est pas normal de les bombarder de rappels. Leur rappeler une fois est une bonne chose, mais tout ce qui va au-delà est inutile. Des rappels fréquents peuvent les inciter à se désabonner de vos courriels ou de vos enquêtes auprès des clients.
9. Respecter les meilleures pratiques en matière de conception d’enquêtes en ligne
L’efficacité d’une enquête dépend de la façon dont elle est équilibrée et structurée en tenant compte des réponses positives et négatives. En respectant les meilleures pratiques, vous vous assurez que les taux de réponse et d’achèvement de vos enquêtes sont sains. Variez les types de questions pour éviter la lassitude et la monotonie de l’enquête. Si vous souhaitez créer une enquête de marque, gardez à l’esprit les conseils suivants pour concevoir une enquête.
10. Utiliser une plateforme d’enquête en ligne appropriée
L’utilisation d’une plateforme d’enquête en ligne adaptée est cruciale pour votre réussite. Il existe de nombreuses plateformes, mais toutes n’offrent pas les mêmes fonctionnalités et ne sont pas forcément les mieux adaptées à votre entreprise. QuestionPro CX est la plateforme idéale pour répondre à tous vos besoins en matière d’enquêtes CX. Il fournit des informations en temps réel qui aident les marques à offrir des expériences extraordinaires à leurs clients.
