Les exemples de satisfaction de la clientèle soulignent l’importance de l’orientation client dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui. Si vous dirigez une entreprise, il est essentiel de donner la priorité à la satisfaction du client. Le succès d’une organisation dépend de plus en plus de l’attention portée au client et de l’offre d’expériences exceptionnelles qui dépassent les attentes des clients.
Dans ce blog, nous présenterons sept exemples d’enquêtes révolutionnaires sur la satisfaction de la clientèle et les principales caractéristiques qui leur permettent d’améliorer et de mesurer la satisfaction de la clientèle.
Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
La satisfaction du client est le degré de satisfaction des attentes du client vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
Si elle ne peut être ni touchée ni vue, elle peut être mesurée par la collecte de données. Les entreprises peuvent poser une série de questions à leurs clients et, sur la base de leurs réponses, il est possible de déterminer si les clients sont satisfaits ou non.
Une enquête en ligne est l’une des méthodes les plus courantes pour recueillir des données sur la satisfaction des clients. Bien qu’il existe plusieurs types de questions de base et avancées, les données qu’elles permettent de collecter peuvent être principalement divisées en deux catégories.
Données quantitatives
Les données quantitatives sont la valeur des données sous forme de chiffres ou de nombres, chaque ensemble de données ayant une valeur numérique unique. Ce type de données peut être quantifié et utilisé pour produire des rapports statistiques.
Données qualitatives
Les données qualitatives sont liées à des concepts abstraits tels que les émotions, les expressions, etc. qui ne peuvent généralement pas être quantifiés. Cependant, grâce aux derniers développements en matière de traitement du langage naturel et d’intelligence artificielle, les données textuelles peuvent être utilisées pour en extraire des informations significatives.
Les données quantitatives et qualitatives sont importantes et sont utilisées pour obtenir une vue d’ensemble des clients satisfaits.
Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante ?
Lorsque vous êtes dans une situation où vous devez choisir parmi de nombreuses options, vous devez vous créer une niche.
Les indicateurs clés de satisfaction de la clientèle peuvent être un facteur de différenciation lorsque vous êtes en concurrence avec d’autres produits similaires. Si quelqu’un a utilisé vos produits ou services et a eu une expérience positive, il choisira vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents.
Les clients sont l’élément vital de votre entreprise. Il est donc important de les rendre heureux. Il est tout aussi important qu’ils restent satisfaits. Il faut leur demander régulièrement leur avis afin d’en savoir plus sur leur parcours client.
L’enquête de satisfaction des clients vous aide à déterminer les aspects qu’ils apprécient dans vos produits et services, mais surtout ce qu’ils aimeraient voir amélioré. Mais vous ne pourrez tirer les bonnes informations de votre enquête que si les questions sont formulées correctement.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’enquêtes sur l’excellente satisfaction de la clientèle, qui sont très utiles pour trouver des idées.
Modèles gratuits d’enquête de satisfaction de la clientèle
7 Exemples d’enquêtes innovantes sur la satisfaction de la clientèle
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont désormais un moyen important de mesurer et de comprendre le bonheur des clients. D’autre part, les méthodes d’enquête traditionnelles ne permettent pas toujours de saisir les détails complexes de ce que veulent les clients aujourd’hui. Pour contourner ces problèmes, les entreprises utilisent désormais des exemples d’enquêtes innovantes qui vont au-delà de ce qui a été fait auparavant.
Examinons sept exemples d’enquêtes innovantes sur la satisfaction de la clientèle qui peuvent modifier le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle.
01. Nike
Nike est considérée comme l’une des entreprises qui accordent une grande importance au retour d’information de ses clients. Leurs enquêtes de satisfaction visent à mieux connaître l’expérience des visiteurs de leurs magasins et constituent d’excellents exemples de satisfaction de la clientèle. Cependant, de nombreux éléments du magasin peuvent influencer la décision d’un visiteur d’acheter un produit.
Voici quelques-uns des facteurs qui peuvent affecter le niveau de satisfaction des clients de Nike qui font leurs achats dans le magasin :
- Placement de produits
- Disposition des produits
- Gamme de produits
- Comportement du personnel
- Service du personnel
- Accueil du personnel
- Emplacement du magasin
- Installations des magasins
- Ambiance du magasin
Nike a compris qu’en raison du grand nombre de facteurs qui influencent le comportement des clients et leurs décisions, des questions spécifiques doivent être posées pour chacun d’entre eux.
Dans l’exemple ci-dessous d’une enquête de satisfaction de la clientèle, Nike pose des questions ciblées sur l’influence de l’accueil du personnel sur la décision d’achat.
Les personnes interrogées peuvent évaluer leur expérience sur une échelle allant de l’absence d’influence à une très forte influence. Ils peuvent expliquer la raison de leur sélection dans la boîte de commentaires et laisser d’autres commentaires. Ces réponses textuelles peuvent être utilisées pour l’analyse de texte comme l’analyse de sentiment, le nuage de mots et d’autres rapports d’analyse de texte.
Caractéristiques principales
- Permet d’isoler le retour d’information : Comme il y a des questions pour différents facteurs d’influence, il est facile de savoir quel retour d’information correspond à quel facteur. Il permet de générer des rapports de manière simple et claire.
Vous pouvez facilement trouver les données qui vous intéressent et ainsi gagner du temps dans la compréhension des rapports.
- met en évidence des domaines d’amélioration spécifiques : Dans cet exemple d’enquête de satisfaction de la clientèle, si le client avait choisi 8 ou 9, ce qui est proche d’une très forte influence, Nike aurait demandé à son personnel de continuer à accueillir les clients de la même manière.
Cela signifie que l’accueil du personnel est un facteur important pour générer des ventes et qu’il peut également être appliqué dans des magasins situés dans d’autres endroits.
- Il est facile de déterminer quel facteur doit être amélioré et dans quelle mesure : L’enquête utilisant une échelle numérique, l’entreprise peut facilement quantifier l’ampleur des améliorations à apporter dans un domaine particulier.
Il permet également de comparer les résultats avec les données historiques. Ainsi, s’il y a une amélioration de 4 points de 4 à 8, l’entreprise peut être sûre que l’expérience client s’est améliorée.
- Une présentation personnalisée: Il s’agit d’une autre caractéristique frappante du questionnaire ci-dessus, qui permet de s’adapter au style de la marque. Les entreprises telles que Nike devraient créer des enquêtes de marque, car elles constituent des points de contact avec les clients. Et tout comme leurs magasins de détail et leur site web, ils doivent également faire entendre la voix de leur marque par le biais d’enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients.
- Barre de progression : La barre de progression représente visuellement le pourcentage d’achèvement de l’enquête. Il aide les répondants à estimer le temps qu’il leur faudra pour répondre à l’enquête. Il s’agit d’un excellent exemple de centrage sur le client, où le créateur de l’enquête a conçu l’enquête en gardant à l’esprit ses utilisateurs cibles.
Une telle conception de l’enquête améliore l’expérience globale des répondants et permet d’obtenir un taux de réponse plus élevé.
02. SubWay
SubWay utilise une grille avancée pour recueillir les commentaires des clients. Vous pouvez choisir une option dans la liste déroulante pour un service spécifique et sélectionner une note en fonction de votre expérience. Vous pouvez également choisir une raison pour votre évaluation dans une autre liste déroulante.
Il s’agit de l’un des questionnaires de satisfaction de la clientèle les plus concis. Il exploite au maximum l’espace de l’écran et recueille simultanément de nombreuses réponses significatives de la part des personnes interrogées.
Ces enquêtes ont des taux de réponse et d’achèvement plus élevés. Les études de marché et les organisations devraient utiliser de tels modèles pour offrir une excellente expérience à leurs répondants.
Caractéristiques principales
- Courtes et précises : Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent devenir très longues car une organisation a généralement besoin de l’avis des clients sur un grand nombre de points. Créer un questionnaire utile pour les entreprises est donc un art, et les clients se sentiraient eux aussi obligés de répondre.
Ici, SubWay a fait preuve d’ingéniosité en proposant une enquête précise, compacte et esthétique.
- Ne répète pas les étiquettes de l’échelle : SubWay a utilisé l’espace de l’en-tête pour préciser comment il interprète les réponses des répondants. Ils ont indiqué que 10 correspond à une expérience très satisfaisante et 0 à une expérience non satisfaisante.
Comme vous pouvez le constater, de nombreuses questions utilisent une échelle matricielle à plusieurs points avec une échelle de 0 à 10. Au lieu de répéter les étiquettes d’échelle pour chacun d’entre eux, ils l’ont spécifié uniquement au sommet.
- Questions personnalisées: Pour que la question soit pertinente pour chaque client, SubWay dispose d’une tuyauterie de texte dans le texte de la question. De nombreux outils d’enquête proposent cette fonction, qui permet de remplacer une variable par du texte lors de l’exécution.
Ainsi, lorsque les personnes interrogées répondent à la question, elles ont l’impression que le questionnaire a été personnalisé pour elles.
- Options de réponse pertinentes: La liste déroulante contient des options de réponse qui peuvent être des scénarios possibles ou des raisons qui expliquent le retour d’information. Les questions et les réponses sont bien formulées et spécifiques à leur secteur d’activité.
Cela leur permet de prendre de meilleures décisions et de recueillir des informations exploitables à partir des résultats.
03. Delta Airlines
Delta Airlines est une autre entreprise pour laquelle l’expérience et la satisfaction des clients sont très importantes. Ils posent une série de questions qui leur permettent de mesurer ces paramètres afin d’offrir de meilleurs services. Comme pour Nike, de nombreux facteurs influent sur la satisfaction des clients de Delta Airlines. Les facteurs les plus influents sont les suivants :
- Le comportement des hôtesses de l’air et des stewards
- Bagages autorisés et leur entretien
- Confort des sièges
- Divertissement en vol
- Repas
- Expérience de vol
Parmi ceux-ci, le comportement des hôtesses et des stewards peut être un facteur de différenciation en ce qui concerne l’expérience des passagers en vol. Delta Airlines a donc créé une enquête de service à bord, courte mais détaillée, à l’intention de ses passagers.
Caractéristiques principales
- Exemples dans le texte de la question : Delta a donné des exemples dans le texte de la question pour permettre aux passagers de répondre plus facilement aux questions. Il aide les passagers à choisir leur option et à comprendre clairement la question.
- Viser le meilleur : Dans la dernière question, au lieu de poser une question générique, dites : « Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions à nous faire ? » Delta a posé une question très précise pour savoir si elle avait répondu aux attentes de ses passagers ou les avait dépassées.
Cela montre que la satisfaction du client est importante pour eux. Elles cherchent à devenir la meilleure compagnie aérienne et demandent donc un retour d’information spécifique et des suggestions qui leur permettraient d’être les meilleures. - Option S/O : Le créateur de l’enquête comprend que la question peut ne pas s’appliquer au passager. Pour tenir compte de ce scénario, il a donc ajouté une option « S/O » parmi les choix de réponse.
04. McDonald’s
McDonald’s est une marque qui s’étend sur tous les continents et qui sert chaque jour un très grand nombre de clients. Le service est un élément clé de leur activité et de leur succès massif.
McDVoice, leur portail en ligne, permet aux clients de saisir le code d’enquête figurant sur leur ticket de caisse. Il est pratique pour les clients de répondre à des enquêtes et de leur montrer que leur avis compte. Il est important de noter que les clients peuvent toujours donner leur avis, même s’il manque un code d’enquête.
Ce qui est encore plus remarquable, c’est qu’ils indiquent aux répondants où ils trouveront les détails dont ils ont besoin pour répondre à l’enquête. Ces détails peuvent les aider à filtrer les réponses et à avoir une vue plus détaillée des données.
Caractéristiques principales
- Thèmes de la marque: Le modèle d’enquête porte le logo de l’entreprise et respecte les couleurs et les thèmes de sa marque. Cela confère authenticité et crédibilité au modèle d’enquête et améliore le taux de réponse à l’enquête.
- Options de sélection simples: L’enquête comporte des cases à cocher comme options de réponse que les clients peuvent facilement sélectionner. Cette méthode n’est pas contraignante pour les répondants et ne prend pas beaucoup de temps pour remplir l’enquête. Cela permet de gagner du temps et d’ajouter une question ouverte à la fin pour obtenir davantage d’informations.
- Montre les progrès accomplis: Presque toutes les marques mènent des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Il est essentiel de savoir ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre marque. La fréquence de ces enquêtes dépend des organisations et de l’objet de leur étude. Les clients, eux, reçoivent chaque jour de nombreuses enquêtes.
Pour réduire le nombre d’abandons, il est essentiel que vos enquêtes soient concises, numérotées et dotées d’une barre de progression. La présence d’une barre de progression permet aux personnes interrogées de savoir combien de questions il reste à poser et améliore le taux d’achèvement de l’enquête.
05. FedEx
Afin d’améliorer continuellement ses services, FedEx mène des enquêtes de satisfaction auprès de tous ses clients, qui sont d’excellents exemples de satisfaction de la clientèle. Leur enquête recueille tous les détails de base des questions initiales, tels que le type de service utilisé, la date et l’heure de la visite, le numéro de la transaction, etc.
Les personnes interrogées doivent donner une note sur une échelle de 0 à 10, 10 étant extrêmement satisfait et 0 étant extrêmement insatisfait. Ils incluent une question sur le Net Promoter Score (NPS) pour voir dans quelle mesure leurs clients sont susceptibles de recommander FedEx à leurs collègues, leurs amis et leur famille.
Cela les aide à calculer leur score NPS et à classer les clients en catégories : promoteurs, détracteurs ou passives.
Caractéristiques principales
- Obtenez toutes les informations : Il ne suffit pas de mener des enquêtes auprès des clients ; vous devez également tenir compte de leurs réactions et de leurs préoccupations. En recueillant toutes les informations essentielles dès le départ, FedEx s’assure de pouvoir contacter facilement les clients, d’obtenir des détails et de répondre à leurs préoccupations.
Il est également utile de savoir ce qui a bien fonctionné pour certains clients et de le reproduire pour d’autres clients. - Échelles d’évaluation: Les échelles d’évaluation utilisées par FedEx aident les clients à sélectionner les commentaires appropriés. Grâce à ces informations, FedEx peut voir clairement dans quelle mesure ses clients sont satisfaits ou insatisfaits de son service.
- Barre de progression : L’enquête auprès des clients indique l’état d’avancement de l’enquête, en indiquant aux répondants le pourcentage de questions restantes. Cela permet de ne pas perdre de répondants à mi-parcours et d’améliorer le taux d’achèvement de l’enquête.
06. Walmart
Walmart est présent dans de nombreuses régions, ce qui signifie que ses clients parlent différentes langues.
Avec les enquêtes de Walmart, les clients peuvent choisir la langue dans laquelle ils souhaitent répondre à l’enquête. Cela permet d’améliorer le taux d’achèvement des enquêtes et d’obtenir des réponses honnêtes.
L’utilisation d’enquêtes multilingues met les gens à l’aise et constitue sans aucun doute un excellent moyen de recueillir les réactions des clients.
Caractéristiques principales
- Enquêtes multilingues : Walmart propose plusieurs langues pour ses enquêtes de satisfaction de la clientèle. C’est important pour que vos clients se sentent à l’aise et pour qu’ils sachent que leurs opinions et leurs commentaires sont très appréciés.
- Inspire un retour d’information honnête : Leurs enquêtes comportent des options linguistiques, portent leur logo, sont faciles à remplir et ont une très bonne structure. Tous ces facteurs inspirent confiance aux personnes interrogées et les encouragent à donner un avis honnête.
Cela permet de recueillir des informations importantes et précieuses afin d’affiner les opérations avec les clients.
07. Pomme
Apple est réputé pour son orientation client, qui se reflète dans ses produits et services. Leurs enquêtes sont d’excellents exemples de satisfaction de la clientèle. Ils comptent parmi les clients les plus fidèles au monde.
Apple considère l’expérience client sous un angle différent, et cela se voit dans ses initiatives de marketing et de service à la clientèle, faisant écho à la célèbre phrase de Steve Jobs: « Il faut commencer par l’expérience client et remonter vers la technologie, et nonl’inverse. »
Caractéristiques principales
- Allez au fond des choses : Comme vous pouvez le voir dans le modèle d’enquête, une multitude d’options sont proposées aux répondants. Cela permet à Apple d’identifier les raisons et d’aller au fond des raisons des actions des clients.
Ces données peuvent s’avérer utiles pour le développement de produits, les campagnes de marketing, les initiatives visant à réduire le taux de désaffection des clients, etc.
- Échelles d’évaluation : Ils utilisent des échelles d’évaluation pour mesurer la satisfaction du client et divers autres aspects, qui sont faciles à remplir par les personnes interrogées. Ils posent également des questions ouvertes afin d’aller à la racine des problèmes.
Les répondants peuvent choisir de fournir ces informations supplémentaires s’ils le souhaitent. Ces commentaires sont essentiels pour cibler les problèmes spécifiques des clients et y répondre.
- La simplicité est essentielle : La conception et le modèle de l’enquête d’Apple sont simples et évitent les distractions. Cela permet aux répondants de rester concentrés sur l’enquête et d’obtenir de bons résultats. Les modèles qui utilisent beaucoup de couleurs et de thèmes ont tendance à distraire et à rebuter.
Comment créer de bonnes enquêtes de satisfaction de la clientèle ?
Il est essentiel de réaliser de bonnes enquêtes de satisfaction pour comprendre et améliorer l’expérience des clients. Une enquête bien conçue peut fournir des informations importantes sur les préférences des clients, suggérer des domaines à améliorer et mesurer le niveau de satisfaction général.
Nous avons examiné 7 exemples révolutionnaires de satisfaction de la clientèle. En suivant les meilleures pratiques et en appliquant des stratégies intelligentes, vous pouvez vous assurer que vos enquêtes de satisfaction de la clientèle produisent des données précieuses qui peuvent conduire à des améliorations concrètes au sein de votre organisation. La création de bonnes enquêtes de satisfaction de la clientèle qui donnent les résultats escomptés dépend des étapes suivantes.
Étape 01 : Conception d’une enquête
La conception d’une enquête de satisfaction de la clientèle offrant des informations significatives et des données exploitables nécessite une réflexion et une planification approfondies. Voici quelques facteurs importants à prendre en compte lors de la création d’une enquête de satisfaction de la clientèle qui recueille les informations nécessaires et fournit des renseignements précieux à votre organisation.
Rédiger des questions courtes et claires.
Utilisez un mélange de questions à choix multiples simples et de types de questions avancées comme le NPS, la grille avancée, l’échelle budgétaire, etc.
Le taux de réponse à l’enquête diminuera si les répondants voient un texte trop long ou trop de questions dans l’enquête. Les bonnes questions d’enquête de satisfaction de la clientèle ne demandent qu’un seul élément d’information et ne comportent pas d’autres questions imbriquées.
Évitez d’utiliser « et » et « ou » dans le texte, car les données pourraient ne pas être concluantes. Évitez les préjugés, les doubles négations, le langage complexe, les questions hypothétiques et les concepts difficiles.
Personnaliser l’aspect et la convivialité
La présentation de votre enquête peut avoir une incidence sur votre taux de réponse. Une enquête d’apparence médiocre, dont la conception n’est pas soignée, dissuadera les personnes interrogées de répondre aux questions. Cela nuit également à l’image de marque, et vous risquez donc de perdre des clients.
Ainsi, votre enquête de satisfaction client peut faire office de carte de visite, et tous les efforts doivent donc être faits pour refléter la voix et le style de votre marque. Personnalisez la police, la couleur, le thème, l’en-tête et le pied de page, et ajoutez un logo à votre enquête de satisfaction client pour lui donner un aspect professionnel.
Ajouter la logique et la programmation de l’enquête
Faites en sorte que vos répondants ne voient que les questions qui les concernent. Redirigez-les vers les bonnes questions en utilisant la logique de saut, les embranchements, l’affichage/masquage des questions et des options de réponse, et en randomisant l’ordre des questions et des réponses pour éviter toute forme de partialité.
Utiliser des modèles prêts à l’emploi
Si vous n’êtes pas sûr des questions à inclure dans votre enquête, utilisez des modèles d’enquête prêts à l’emploi. Des experts préparent ces modèles, qui peuvent être personnalisés en fonction de vos besoins. Ils permettent de gagner du temps et sont prêts à l’emploi.
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Étape 02 : Distribuer une enquête
Une fois que vous avez conçu votre enquête de satisfaction de la clientèle, l’étape suivante consiste à la distribuer correctement. En diffusant votre enquête auprès du public approprié, vous vous assurez de recueillir des réponses diversifiées et représentatives de votre base de consommateurs.
Choisir la bonne plateforme
Les outils d’enquête vous offrent de nombreux moyens de distribution tels que le courrier électronique, les applications mobiles, les sites web, les médias sociaux et les codes QR. En fonction de l’endroit où votre public est susceptible de répondre, vous pouvez choisir l’une d’entre elles. Vous pouvez également conserver l’anonymat des réponses afin que vos clients puissent donner un avis honnête.
Choisir le bon public cible
Cibler le bon public est crucial pour la réussite d’une enquête. Sélectionnez la taille de l’échantillon de manière à ce qu’il représente le public cible dans des proportions appropriées en termes de démographie.
Étape 03 : Analyser les résultats
Une fois que vous avez recueilli un nombre important de réponses à l’enquête, l’étape suivante consiste à analyser les données afin d’obtenir des informations utiles. L’analyse des données vous permet d’identifier des modèles, des tendances et des domaines d’amélioration qui peuvent conduire à des changements significatifs dans votre entreprise.
Générer des rapports
Générer un Note de satisfaction du client (CSAT ) à partir des réponses reçues sur une échelle allant de « Pas du tout satisfait » à « Très satisfait ». Filtrez les résultats pour obtenir une vue détaillée de la manière dont les différents groupes de clients ont réagi. Il donne un aperçu de leur expérience et indique s’il existe des facteurs d’influence communs. Créez des filtres de données basés sur des données démographiques, des questions, le type d’appareil, la localisation, etc.
Réalisez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des clients et créez des rapports tels que l’analyse des tendances, la comparaison des enquêtes, le nuage de mots et les rapports d’analyse de texte. Comparez les résultats avec les rapports historiques et voyez s’il y a une amélioration. Si c’est le cas, cela signifie que l’expérience du client s’est améliorée, et donc que sa satisfaction à l’égard de vos produits et services s’est également accrue.
Intégrer des outils tiers
Pour connaître la position des résultats de votre enquête de satisfaction client par rapport aux données provenant d’autres sources, vous pouvez intégrer votre logiciel d’enquête à des applications tierces telles que Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau, et bien d’autres.
Vous pouvez également automatiser vos activités de marketing en fonction des réponses des clients. Par exemple, si l’analyse des résultats montre qu’un groupe de clients n’a pas une connaissance suffisante de la gamme de produits, il est possible de leur envoyer automatiquement des courriels de marketing ciblés.
Exporter les résultats
Exportez les résultats de l’enquête dans des formats courants tels que .pdf, .doc et .xls pour les partager avec l’équipe et les autres parties prenantes. Vous pouvez également intégrer un lien vers votre rapport d’enquête sur votre site web ou partager l’URL sur des sites de médias sociaux tels que Facebook et Twitter.
Étape 04 : Passer à l’action
Une fois que vous avez examiné les rapports et identifié les domaines à améliorer, il est temps d’élaborer un plan d’action et de le mettre en œuvre. Le fait de prendre des mesures indique votre volonté de répondre aux préoccupations des clients et d’améliorer constamment leur expérience.
Élaborer un plan d’action
Élaborer un plan d’action détaillé, comprenant des mesures et des initiatives spécifiques pour traiter les domaines d’amélioration qui ont été identifiés. Définir des objectifs, des ressources et des calendriers pour effectuer les changements.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Plan de réussite client efficace
Fermer la boucle de rétroaction
L’intérêt d’une enquête de satisfaction de la clientèle est de savoir si vos clients sont satisfaits. Si ce n’est pas le cas, déterminez les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer leur expérience.
Vous pouvez vous inspirer de l’enquête et travailler sur les points à améliorer. Selon un rapport de Gartner, 95 % des entreprises recueillent les commentaires de leurs clients, mais seulement 10 % d’entre elles les utilisent réellement.
Ne décevez pas vos clients en recueillant leur avis sans y donner suite. Les meilleures entreprises veillent à prendre des mesures et à les communiquer à leurs clients.
Conclusion
La satisfaction du client est essentielle dans l’environnement commercial d’aujourd’hui, et les entreprises doivent donner la priorité à la fourniture d’expériences exceptionnelles qui dépassent les attentes des clients.
Nous avons étudié sept exemples d’enquêtes innovantes sur la satisfaction de la clientèle, en mettant en évidence les caractéristiques importantes qui ont conduit à leur succès. Ces exemples montrent l’importance des enquêtes personnalisées qui permettent de recueillir des informations utiles.
En menant des enquêtes soigneusement conçues et en tirant parti des données recueillies, les entreprises peuvent se faire une idée précise des préférences de leurs clients, identifier les domaines à développer et apporter des changements concrets pour améliorer l’expérience de leurs clients.
