La semaine dernière, lors d’une discussion en réseau virtuel pendant les présentations, quelqu’un m’a demandé : « Pourquoi est-ce que je m’intéresse tant à la CX ? Aucun des participants à la discussion n’avait vraiment réfléchi à la CX de la même manière que moi, ce qui a donné un coup d’envoi intéressant à la conversation, un peu comme un « elevator pitch ». Je l’ai résumé de la manière suivante : « Construire une bonne réputation peut prendre des années, ruiner cette réputation peut prendre quelques minutes avec une seule mauvaise expérience client largement diffusée. »
Je n’ai pas pu faire plus court que cette explication, mais dès que j’ai dit cela, le reste du temps a été consacré aux histoires d’horreur de leurs clients – ce qui n’est qu’une preuve supplémentaire de ce que je disais au début. Parfois, en tant que praticien CX, je dois me rappeler que je regarde des milliers de réponses et que je les analyse dans leur ensemble et que je trouve généralement un ou deux exemples qui soutiennent les résultats de mes recommandations.
L’expérience client est très personnelle
Trop souvent, il est facile de s’arrêter à « ce que l’analyse montre » et d’oublier que chaque personne a pris le temps de donner son avis – et que cet avis concernait sa perception de la promesse faite par rapport à la manière dont elle considérait la réalisation de cette promesse. Il est facile de comprendre qu’une annulation de vol a un impact important sur cette promesse, même si la compagnie aérienne n’en est pas responsable. Ce que l’on oublie, en revanche, ce sont les nombreuses occasions de traiter un client comme un individu à part entière. C’est probablement dans le cas d’une réclamation d’assurance qu’elle se distingue le plus. J’ai récemment dû faire une demande d’indemnisation pour un événement pour lequel j’avais souscrit l’assurance. L’événement avait été reprogrammé en raison du COVID-19, mais je n’allais pas pouvoir y assister en raison de mon récent déménagement. Cependant, la compagnie d’assurance a estimé que je n’étais pas présent en raison du COVID-19 (les pandémies ne sont pas couvertes) et non en raison de mon déménagement (qui est couvert).
Dans chaque cas, l’assureur est parti du principe que la date avait été déplacée en raison de la pandémie et qu’elle n’était donc pas considérée comme couverte. Il a fallu plusieurs interactions et quelques appels téléphoniques pour détailler la chronologie de ce qui s’est passé et les raisons pour lesquelles, à mon avis, cela a été couvert. Après chaque interaction, il y avait une nouvelle série d’exigences ou de « preuves » que je devais obtenir.
Je suis sûr que dans chaque interaction, la personne à l’autre bout du fil a eu le sentiment d’avoir fait ce qu’elle était censée faire pour l’entreprise et pour l’expérience du client. Selon moi, la promesse n’a pas été tenue. Bien que le problème ne soit pas résolu à l’heure où j’écris ces lignes, je suis sûr que vous pouvez deviner la probabilité que je recommande cette entreprise – même si le problème est résolu en ma faveur.
Invitez votre client à un rendez-vous
Dans mon blog de la semaine dernière, j’ai parlé d’une entreprise qui avait eu l’occasion de parler à ses clients d’un changement de structure de prix, mais qui s’était contentée d’une évaluation du marché. Cependant, l’étape suivante consiste à prendre ce qu’ils disent pour la vérité. Le retour d’information en boucle fermée est l’un des moyens d’entamer une conversation avec un client, en particulier avec celui qui estime que ses attentes ont été satisfaites. Qu’ils aient eu une perception erronée de la promesse de service ou qu’il s’agisse d’un échec, le dialogue est le seul moyen de savoir et de comprendre. Et parfois, il faut simplement prendre le client au mot – ne pas être sur la défensive, ne pas s’en remettre à la « politique de l’entreprise » et être prêt à faire ce qu’il faut pour le reconquérir ou à décider que cet effort ne sera pas fait.
En repensant à la session de mise en réseau virtuelle, une personne a décrit mon rôle comme celui d’un facilitateur sur la scène des rencontres entre collégiens. Je remets à quelqu’un un mot qui dit : « Tu m’aimes bien ? ». Le destinataire répond ensuite. Cette personne m’a appelé « l’entremetteur client/entreprise ». Ce que je ne peux pas faire, c’est « aller au rendez-vous » pour mes clients, à un moment donné, ils doivent engager cette conversation directe – pour le meilleur ou pour le pire, faites confiance à ce qu’ils disent lorsqu’ils disent « Je t’aime bien mais… ».
En fin de compte, si vous êtes ouvert à ce dialogue, vous risquez moins de faire l’objet d’une de ces histoires d’horreur de la part de vos clients. D’ici là, vous pouvez être sûrs que je suis plus qu’heureux de raconter des ragots sur les « mauvais rendez-vous avec les clients ».
