La mise en place d’un programme d’expérience client (CX) est un élément essentiel de la stratégie client de toute marque. Avec autant de points de contact avec le client avant, pendant et après l’achat, la gestion devient difficile. Vous devez les affiner en permanence pour vous assurer que les consommateurs sont satisfaits de chaque interaction, à chaque fois. Ils doivent trouver de la valeur dans chaque interaction et une expérience client dont ils se souviendront et dont ils parleront à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues. Un programme CX vous aide à atteindre cet objectif. Il s’agit d’une approche méthodique et bien définie visant à améliorer la façon dont vous interagissez avec tous les acteurs de la société civile et à leur apporter une valeur optimale.
points de contact avec le client
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Quels sont les éléments à prendre en compte pour élaborer un budget CX ?
Un programme CX est essentiel, mais ce qui l’est encore plus, c’est d’en prévoir le budget. Vous avez besoin d’argent et vous devez présenter un excellent dossier pour que votre équipe de direction ou votre directeur financier vous écoute. Vous devez d’abord planifier votre budget et vos priorités. Comment définir les priorités d’un budget CX ? Nous avons relevé quelques points qui, selon nous, peuvent vous aider à démarrer.
1. Centrage sur le client
Les clients fidèles et satisfaits sont l’épine dorsale de toute organisation, ils sont d’excellents défenseurs et vous permettent de renouveler votre clientèle. Ils sont réellement intéressés et investis dans la croissance de votre organisation. Un budget CX peut vous aider à apporter les changements nécessaires pour ravir vos clients à n’importe quelle étape du parcours client. C’est essentiel pour contenir le taux de désaffection des clients, ce qui devient assez difficile à l’heure des médias sociaux et de la concurrence des marques.
Selon une étude récente menée aux États-Unis, une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation des consommateurs se traduirait par une hausse de 25 à 95 % des bénéfices de l’entreprise.
2. Quelle est l’importance ?
Vous devez définir clairement l’importance d’un budget CX. Il est parfois difficile d’obtenir l’adhésion de la direction, mais vous devez être prêt avec vos arguments. Il y aura toujours quelque chose de plus urgent qui pourra grever les budgets des entreprises. Il vous aidera à déterminer comment vous prévoyez de dépenser le budget (technologie, ressources, outils, etc.), à quel moment et si vous avez besoin d’un budget supplémentaire ultérieurement.
3. Définir les besoins, affiner les coûts
Avant de demander un budget, définissez soigneusement vos besoins et vos priorités. L’idéal est de procéder par étapes, afin de ne pas se laisser déborder, ni sur le plan financier, ni sur le plan professionnel. Si vous prévoyez de travailler d’abord sur vos outils et logiciels, puis sur vos ressources, tenez-en compte, car vos besoins budgétaires changeront en conséquence. Au fur et à mesure que vous travaillez à la réalisation de votre plan, affinez vos coûts. Il est conseillé d’envisager de réduire les coûts sur les postes ou les projets non prioritaires. Le fait d’affiner vos coûts en cours de route vous permettra de mieux gérer votre budget et d’inspirer confiance à la direction quant à votre budget et à vos projets futurs.
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Définissez également un objectif pour le suivi de l’expérience client ; cela vous aidera à mieux évaluer ce dont vous avez besoin, à quel moment et combien vous pouvez dépenser. Pour comprendre pourquoi c’est important, voici ce que dit Vivek Bhaskaran, fondateur et PDG: « L’objectif du suivi de l’expérience de mes clients est de mieux comprendre comment les besoins de chaque client évoluent . Nous avons travaillé avec plusieurs clients qui avaient d’abord besoin d’une simple enquête, qui s’est ensuite transformée en un partenariat impliqué avec de nouveaux outils et services tels que l’intégration, la gestion de la culture, le panel en ligne, le développement d’applications mobiles et la gestion dédiée de la réussite des clients« .
4. Le retour sur investissement
Garantir le retour sur investissement (ROI) fera pencher la balance en votre faveur pour obtenir l’approbation d’un budget pour votre programme CX. Ce n’est jamais le bon moment pour demander de l’argent, mais vous en avez besoin ! Le plus souvent, il s’agit d’augmenter les bénéfices. Vous devez associer des coûts à la fidélisation des clients, aux mises à jour des outils et à pratiquement tout ce pour quoi vous avez besoin d’argent. Chez QuestionPro, notre
plateforme de gestion de l’expérience client
vous permet de calculer
Le NPS pondéré par le chiffre d’affaires
. Cela signifie qu’il ne faut plus regarder un Score NPS et de voir quel pourcentage de vos clients sont des détracteurs, des passives ou des promoteurs. Vous associez les coûts à ces pourcentages afin de déterminer la part de vos revenus qui est affectée. Cela met vraiment les choses en perspective, en termes de revenus.
5. Rationaliser les processus
S’assurer que les clients sont satisfaits à chaque interaction est plus facile à dire qu’à faire. Cela dépend en grande partie de votre processus, de vos outils et de votre technologie. Vos représentants des ventes ou du service clientèle peuvent répondre à une demande ou à une plainte, mais disposent-ils des bons outils pour assurer le suivi ? Vos systèmes ont-ils une incidence sur vos délais d’exécution plutôt que sur ceux de vos agents ? Votre billetterie est-elle efficace ? Les clients trouvent-ils qu’il est facile d’enregistrer des plaintes sur le site web ?
Si la rationalisation de vos processus a un impact positif sur
la satisfaction des clients
Mais, soyons honnêtes, cela vous aide davantage à gérer vos processus en interne. Cela permet de combler les lacunes et de vous préparer, vous et votre personnel, à relever les défis à venir. La diminution des réclamations des clients s’accompagne d’une augmentation de leur fidélité.
Selon une étude récente, 56 % des consommateurs déclarent rester fidèles aux marques qui comprennent leurs besoins et leurs préoccupations.
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