Une journée de travail
Aujourd’hui, faire ses courses n’est plus du tout la même chose. L’époque où il suffisait de se rendre dans un magasin et d’y prendre les articles que l’on voulait est révolue. Il existe encore des endroits de ce type, mais une fois que l’on dépasse les besoins quotidiens, il y a beaucoup plus d’étapes à franchir. Assurez-vous que le magasin est ouvert, comprenez les protocoles d’éloignement mis en place et tout autre élément à prendre en compte avant de vous y rendre. D’après mon expérience de la semaine dernière, les informations disponibles peuvent également envoyer des signaux contradictoires – la cartographie de la distance jusqu’à un magasin spécialisé (mon approche par défaut pour déterminer si j’ai le temps de m’y rendre), indique les heures d’ouverture du magasin qui ont été mises à jour seulement quatre heures plus tôt, et que l’endroit était ouvert.
J’ai décidé de vérifier le site Internet de l’entreprise au cas où, et j’ai reçu l’information que le site était temporairement fermé. Prochaine étape : appeler le magasin pour confirmer… mais je n’ai jamais pu passer à l’étape suivante. Pourquoi ? En raison d’une enquête. Lorsque j’ai accédé au site web, une fenêtre contextuelle s’est affichée, me demandant de répondre à une enquête lorsque je quitterais le site. J’ai répondu « Non, merci », en pensant que je pourrais poursuivre ma tâche. Pas tout à fait, lorsque j’ai survolé la barre de menu pour trouver l’option souhaitée, l’invitation est réapparue – j’ai de nouveau appuyé sur « Non, merci ». Alors que je m’apprêtais pour la troisième fois à accomplir la tâche qui m’incombait, la fenêtre contextuelle est réapparue. Vaincu dans mes efforts pour atteindre mon objectif, j’ai finalement accepté de répondre à l’enquête de sortie de 2 minutes.
En cliquant sur « oui », j’ai été immédiatement « sorti » du site web pour réaliser l’enquête. J’espérais que le fait de répondre à l’enquête me permettrait de revenir à ma mission initiale. J’ai répondu à quelques questions, puis est arrivée la page 3 de l’enquête – une batterie d’au moins quinze questions – je me suis rendu, acceptant la dernière information que j’ai trouvée, à savoir que le magasin était fermé – même s’il ne l’était pas, je ne ferais pas ce voyage à ce stade. Ce scénario d’enquête ne m’incitera pas à cesser de faire mes achats dans ce lieu physique, mais je sais que je ne commanderai pas uniquement dans ce lieu de sitôt.
Construire une meilleure enquête
Récemment, alors que je faisais des recherches sur l’histoire de la recherche par sondage, je me suis laissé distraire et j’ai entré le terme de recherche « Building a Better Survey » (Construire un meilleur sondage). Le terme « trou de lapin » s’applique probablement mieux que le terme de ma recherche initiale. Les résultats de la recherche ont fourni une variété de points de vue : « 12 meilleures pratiques pour créer de meilleures enquêtes », « 11 conseils pour créer des enquêtes efficaces », « 10 conseils pour améliorer votre enquête en ligne » et « Comment créer une meilleure enquête en 7 étapes ». Peut-être que s’ils avaient une approche en 5 étapes ou même une version en 3 étapes.
Lorsque j’ai examiné les recommandations des différents fournisseurs d’enquêtes, j’ai constaté quelques thèmes communs et même quelques idées qui m’ont surpris. Par exemple, j’ai été pris au dépourvu par l’entreprise qui a dit d' »éviter les questions matricielles/grillagées », d’autant plus qu’il s’agissait de la même entreprise d’enquête que dans l’exemple que j’ai mentionné plus haut. Plus étrange encore, ils ont fait la publicité de leur « question matricielle améliorée » sur leur site web.
Je connais la plupart des technologies d’enquête, des outils et des fournisseurs dans le secteur des enquêtes aujourd’hui, et ce double langage ne me surprend pas vraiment. En fin de compte, la plupart d’entre nous doivent répondre aux exigences du marché, même si cela implique de faire des compromis sur une approche qui nous tient à cœur.
Peut-on danser le two-step ?
Bien que je sois certain que quelqu’un puisse ramener la question à une seule règle, je tiens à souligner qu’il y a deux choses à retenir lors de l’élaboration d’une meilleure enquête :
- Soyez concis
- N’oubliez pas l’objectif
Il suffit de deux étapes et de cinq mots, si seulement toutes les enquêtes étaient aussi simples. Bien que cela puisse être perçu comme une simplification excessive, ces deux étapes contiennent en réalité un grand nombre de conseils. Toutefois, si vous vous souvenez de ce qui est important lors de l’élaboration d’une
Stratégie CX
vous constaterez qu’il existe de multiples occasions d’obtenir un retour d’information de la part du client au cours du
parcours
et que l’expérience de l’enquête en fait également partie. C’est une raison pour laquelle la Net Promoter Score a gagné en popularité, même s’il n’est pas utilisé comme prévu à l’origine – simplicité et compréhension. Ramener NPS à ses racines, telle est la vision de notre nouvelle équipe. NPS+. Obtenez une mesure comparable, comprenez le risque de désabonnement, définissez les causes profondes et laissez les clients vous aider à innover – tout cela avec NPS + 2-steps. Il s’agit peut-être d’apporter un peu plus de concision au processus d’enquête tout en respectant les objectifs.
Nous voulons que vous innoviez dans votre programme CX. J’ai récemment eu l’occasion de m’entretenir avec Karl Sharicz, PDG d’HorizonCX, sur la manière dont les entreprises peuvent innover dans leur programme CX et faire bénéficier leurs clients de l’innovation de leur programme CX. Vous pouvez réécouter cette discussion
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