Alors que les marchés sont aujourd’hui de plus en plus obsédés par le client (à juste titre), de nombreuses entreprises ont encore du mal à identifier la valeur d’un programme CX.
Les responsables CX et les chefs d’entreprise qui ont des doutes sur la valeur même du CX, nous vous entendons ! Essayer de satisfaire chaque client en permanence est un objectif ridicule (et tout simplement impossible). De toute façon, un programme CX intelligent est bien plus sophistiqué que de suivre sa propre histoire !
L’expérience client, en tant que concept, est trop romancée. Pour une raison ou une autre, nous avons tous été amenés à croire que le client est
toujours
toujours raison ; ce qui implique que l’accent doit être mis sur le dépassement des attentes pour
chaque
clients, quel qu’en soit le coût !
En réalité, déterminer le retour sur investissement d’un programme CX demande du temps et des efforts. Parfois, même les entreprises qui investissent des budgets et des efforts importants pour satisfaire leurs clients sont confrontées à un problème de retour sur investissement. Cela dit, examinons les raisons pour lesquelles il est essentiel d’investir dans le CX et les problèmes auxquels vous pouvez vous attendre une fois que vous l’aurez fait.
Quelle est donc la valeur exacte de la CX ?
Pourquoi investir dans le CX ?
En bref, votre entreprise ne survivra pas longtemps à une concurrence féroce si vous ne le faites pas ! L’expérience client n’est plus un luxe, c’est une nécessité.
La réponse longue est que
investir dans l’expérience client aide les entreprises à
pour fidéliser les clients, augmenter le chiffre d’affaires et la santé financière de l’entreprise, et même ouvrir la voie à un meilleur engagement des employés et à un lieu de travail plus heureux. Nous allons les passer en revue :
1. Faire des clients des fidèles à long terme
Contrairement à la croyance populaire, la plupart des clients sont généralement assez faciles à satisfaire. Les bonnes stratégies CX ne doivent pas se contenter de satisfaire les clients. Il est de notoriété publique que les clients sont même prêts à payer plus cher pour une meilleure CX ! Il est donc dans votre intérêt d’offrir à vos clients une expérience et une assistance sans faille, de manière constante.
Grâce à une expérience inégalée, les clients se transforment rapidement en fans de la marque, et il devient de plus en plus difficile pour vos concurrents de vous les ravir. En outre, en échange d’une très bonne qualité de service, il est possible d’obtenir des recommandations de clients, des relations publiques gratuites, des commentaires élogieux et des actions de marketing communautaire. L’occasion de transformer les clients en défenseurs de la marque est trop belle pour la laisser passer !
2. Augmenter les revenus de la marque
Les entreprises utilisent la CX pour se distinguer de leurs concurrents et fidéliser leurs clients, tout en bénéficiant d’une augmentation des achats et du chiffre d’affaires.
Un client ayant une CLV élevée et un degré de fidélité plus important se traduit par des gains financiers à long terme pour l’entreprise. Il est essentiel d’investir dans la construction et le renforcement de cette relation.
Les entreprises qui offrent une expérience client de premier ordre ont 17 % de chances supplémentaires de connaître une croissance constante année après année, par rapport à celles dont la stratégie en matière d’expérience client est médiocre.
Le CX est une question de revenus, ne vous y trompez pas ! Cependant, de nombreux responsables semblent penser qu’il est difficile de démontrer le lien direct entre le CX et la croissance du chiffre d’affaires. C’est là qu’interviennent des mesures telles que la valeur de la durée de vie du client (CLV),
Taux de désabonnement,
Le coût de l’assistance, la taille moyenne des transactions entrent en ligne de compte.
3. Améliorer et maintenir l’image de marque
Les entreprises dont l’expérience client en ligne est irréprochable ont 68 % de chances d’améliorer leur réputation en ligne dans un délai n’excédant pas cinq ans.
Une bonne expérience client incite le client à recommander votre entreprise à un tiers. Ce réseau positif et la défense de la marque n’ont pas de prix et permettent d’accroître la valeur de la marque. Plus d’efforts en matière de CX se traduiraient également par des clients plus satisfaits et une marque appréciée.
Par exemple, Apple dispose d’une base de clients extrêmement fidèles qui peuvent être des fans de la marque. C’est assez dire !
4. Une main-d’œuvre plus heureuse et plus productive
Les organisations qui offrent une excellente CX ont des employés 1,5 fois plus engagés que les organisations qui ne le font pas.
Le CX et l’expérience des employés (EX) sont indissociables. Des employés très engagés influencent positivement l’expérience du client.
En retour, le fait d’être habilité à offrir une expérience client améliorée implique que vos employés auront eux aussi affaire à une clientèle satisfaite. En outre, cela leur donnera l’occasion de se concentrer davantage sur l’amélioration de l’expérience client et de la réputation globale de la marque. C’est un cercle heureux, qu’aucune direction ne peut refuser !
5. Indiquer les ventes et les parts de marché futures
Mieux vous comprendrez la personne à qui vous vendez et son profil, plus vous serez en mesure d’adapter votre offre à sa situation et plus vous aurez de chances de réussir. La CX permet de prévoir les ventes, les marges, les flux de trésorerie, les parts de marché et les rendements boursiers futurs.
Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle accroît les bénéfices de 25 à 95 %.
Vous pouvez même vous appuyer sur les prévisions des données historiques pour comprendre les facteurs de croissance des recettes et identifier les problèmes à prévoir, ainsi que leur impact sur les recettes. Êtes-vous déjà convaincu d’investir dans le CX ?
Quelles sont les difficultés auxquelles vous pouvez vous attendre lorsque vous investissez dans le CX ?
De nombreuses entreprises hésitent à se doter d’un plan CX solide parce qu’elles ne croient pas que la CX soit efficace. Si vous lisez cet article, vous vous attendez probablement à trouver des raisons pour vous convaincre que le CX vaut la peine d’être investi, comme nous l’avons déjà évoqué plus haut.
Cela dit, vous serez mieux équipé pour gérer les efforts CX au sein de votre organisation si vous comprenez où les choses (peuvent) mal tourner et si vous vous préparez en conséquence.
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Sous-estimer les stratégies CX basées sur les données et la clarté
Une étude réalisée par l’Academy of Marketing Science révèle le schéma suivant chez les responsables CX :
- Les dirigeants surestiment le degré de satisfaction et de fidélité des clients.
- Les managers sous-estiment de 40 % la mesure dans laquelle la satisfaction des clients est à l’origine des réclamations et de la fidélisation.
- La satisfaction du client est compromise lorsque les perceptions du responsable CX ne sont pas alignées sur celles du client.
En conclusion, le succès de la CX est gravement affecté par les perceptions biaisées des cadres qui la pilotent. C’est pourquoi nous recommandons également un programme CX approfondi, basé sur des données réelles, en ce qui concerne chaque point de contact du parcours du client.
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Ne pas réaliser que le retour sur investissement est plus qu’un simple chiffre
Le retour sur investissement du CX peut être difficile à établir car il ne s’agit généralement pas d’un chiffre unique. La façon dont vous mesurez votre retour sur investissement dépend de la manière dont vous structurez votre programme CX. Il est entièrement géré par un service spécifique ? Ou bien s’agit-il d’un effort visant à favoriser les cultures ?
Quels sont les indicateurs les mieux adaptés pour mesurer l’expérience client dans votre entreprise ? NPS ? CSAT ? CES ? Mesurez-vous également la valeur de la durée de vie des clients (CLV) et les taux de désabonnement ? Des indicateurs tels que l’augmentation de la valeur à vie des clients, la réduction du taux d’attrition des clients, la fidélisation des employés ou la réduction des coûts opérationnels sont essentiels pour identifier le retour sur investissement d’un programme CX. Cela vaut la peine d’analyser vos options et de trouver la combinaison de facteurs qui vous permettra d’obtenir un retour sur investissement précis. En savoir plus améliorer le ROI de votre programme CX ici.
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Surinvestir ou sous-investir dans le CX
Si vous n’avez pas lié les dépenses à ce que les clients veulent/attendent à ce que coûte à l’entreprise le fait de les fournir efficacement, cela peut poser un problème. L’expérience client a fait ses preuves avec un retour sur investissement impressionnant pour de nombreuses entreprises, mais il n’est pas rare non plus de voir des entreprises qui ont exagéré leurs efforts en matière de CX et n’ont pas réussi à justifier leurs dépenses.
Sous-investir dans le CX, c’est s’exposer à l’échec. Le potentiel et les opportunités d’amélioration de votre CX étant nombreux, il n’est pas judicieux de faire le strict minimum, voire de ne rien faire du tout.
Nous vous conseillons d’éviter l’un ou l’autre.
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Oublier que la CX doit être agile
Il faut un peu de temps pour que l’entreprise et les clients apprécient les efforts que vous faites dans le domaine de la CX. Vous devrez peut-être faire preuve de patience et de constance pour obtenir un retour sur investissement valable.
L’expérience client est un parcours évolutif qui nécessite des études et des révisions constantes. Gardez toujours un œil sur les réactions des clients, sur leur parcours et sur l’équation coût/impact. Vos stratégies CX doivent être agiles et doivent
toujours
être soucieux de produire des résultats financiers significatifs en échange.
Comment investir judicieusement dans le CX ?
Qu’en est-il de l’expression
Le client a toujours raison
chant ? Toute personne ayant eu affaire à des clients en direct sait que ce n’est pas le cas. Parfois, elles sont erronées, mal comprises, voire carrément déraisonnables. Et parfois, les efforts déployés pour les ravir n’en valent pas la peine.
S’il est vrai que vous devez connaître les besoins et les attentes des clients, vous devez également comprendre la valeur que ces clients apportent à la table.
Il y a quelque chose comme trop d’efforts dans le CX. De nombreuses organisations ont pris le risque d’investir tellement dans l’expérience client que leur structure de coûts devient insoutenable.
L’astuce consiste à trouver un équilibre entre la satisfaction des attentes du client et le lien avec la valeur attachée à ce client. Il ne s’agit certainement pas de satisfaire tous les clients à tout prix !
Cet équilibre est largement sous-estimé, car c’est ainsi que vous assurez un bon retour sur investissement de votre programme d’expérience client. Tant que l’effort est rentable (et encore plus), vous êtes dans une bonne position.
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