Créer votre parcours client n’est pas une tâche facile. Il faut une infrastructure et beaucoup de temps et de ressources pour la mettre en place. Le défi n’est pas de collecter suffisamment de données sur les clients, mais de les comprendre suffisamment bien pour en tirer des informations exploitables. Vous pouvez avoir de un à plus de dix points de contact, en fonction de votre activité.
Pour ce faire, vous devez disposer d’un tableau de bord du parcours client qui vous permette de consulter facilement les informations relatives aux consommateurs.
Qu’est-ce qu’un tableau de bord du parcours client ?
Un tableau de bord du parcours client est un outil qui permet aux organisations de visualiser et d’interagir facilement avec les données relatives à leurs clients et à leur expérience avec la marque.
Ces panneaux doivent contenir des données et des mesures relatives à l’expérience des clients, telles que leur comportement, leurs commentaires et les informations relatives au processus d’achat dans un point de vente.
Un tableau de bord du parcours client peut se présenter sous différentes formes et tailles. Toutefois, pour garantir son succès, il doit permettre à l’organisation de contrôler, d’interagir et de comprendre les données relatives aux clients et d’accéder aux informations nécessaires à l’amélioration de l’expérience des clients.
Le défi du parcours client n’est pas de collecter des données sur les clients, mais de les comprendre suffisamment bien pour tirer parti d’informations exploitables. Vous pouvez avoir entre un et plus de dix points de contact, en fonction de votre activité.
EN SAVOIR PLUS : Infrastructure des données clients
Avec l’aide d’un tableau de bord du parcours client, vos employés pourront observer ces données en temps réel, travailler ensemble et recueillir des idées pour offrir une expérience client positive à chaque point de contact.
Avantages d’un tableau de bord du parcours client
Les principaux avantages d’un tableau de bord du parcours client sont les suivants :
- Permet de mesurer et d’améliorer l’expérience client : un tableau de bord du parcours client facilite l’analyse des parcours de bout en bout, sur tous les canaux et à tous les moments. Cet outil permet d’identifier la cause profonde des problèmes et d’améliorer l’expérience globale du client et les résultats de l’entreprise.
- Augmentation du taux de fidélisation des clients : Les équipes CX permettent de découvrir les trajets qui entraînent le plus grand volume ou la plus grande fréquence d’abandon et les indicateurs comportementaux qui signalent l’abandon. Ces solutions permettent de déterminer les domaines nécessitant une optimisation immédiate afin de réduire le taux de désabonnement et d’augmenter la fidélisation des clients.
- Augmenter l’efficacité opérationnelle et les économies : Le tableau de bord du parcours client permet aux équipes de votre organisation d’identifier les parcours qui entravent l’expérience client et entraînent des coûts opérationnels. Les équipes efficaces utilisent l’analyse des données pour trouver des opportunités d’optimisation afin de réduire l’effort du client tout en diminuant le coût du service.
- Augmenter le chiffre d’affaires : Le tableau de bord du parcours client favorise la croissance du chiffre d’affaires en vous permettant d’organiser des expériences basées sur le contexte du consommateur et des offres de vente croisée, qui sont plus susceptibles de convertir, maximisant ainsi la valeur à vie du client et le revenu.
La mise en place d’une carte du parcours client comporte cinq éléments principaux :
- Calendrier des activités
- Le cadre
- Données sur les clients
- Analyse des données
- Des informations exploitables
Principaux éléments d’un tableau de bord du parcours client
Un tableau de bord pour le parcours client doit comporter les éléments suivants :
Calendrier des activités
De nombreuses entreprises sont organisées en silos, chacun se concentrant sur l’optimisation des points de contact avec le client ou sur des aspects spécifiques de l’expérience client d’un bout à l’autre.
Il n’est pas rare que chaque fonction d’une entreprise conçoive et mesure les expériences indépendamment les unes des autres. Mais les clients pensent que toutes leurs interactions sont connectées. Cela influe sur leurs attentes et rend nécessaire l’orchestration de l’expérience entre les différents points de contact.
Le cadre
Le parcours client réussi s’appuie sur l’expérience client. Au lieu de penser aux étapes du parcours du point de vue des systèmes ou des processus d’entreprise, on se base sur ce que fait le client.
Il s’agit également de connaître la voix du client, de savoir ce qu’il pense et ce qu’il ressent lorsqu’il s’engage avec votre marque à travers de multiples points de contact.
Si vous aimez lire sur la voix du client, vous trouverez peut-être intéressants ces modèles d’enquêtes sur la voix du client (VOC).
Données sur les clients
Un tableau de bord du parcours client exploitable identifie clairement les émotions positives et négatives des clients tout au long de leur parcours et les replace dans le contexte de leur comportement, de leurs objectifs et de leurs attentes.
Les entreprises utilisent ces données pour identifier les domaines d’opportunité et évaluer l’impact des investissements actuels et futurs.
Analyse des données
L’une des principales caractéristiques d’un tableau de bord du parcours client réussi est sa capacité à identifier les domaines d’opportunité sur la base d’informations relatives à l’expérience vécue.
L’analyse du parcours client fournit le cadre d’évaluation permettant de rendre les cartes exploitables. De nombreuses entreprises tirent parti des données qualitatives pour visualiser les hauts et les bas émotionnels des clients et pour identifier et évaluer les domaines d’opportunité.
Des informations exploitables
Ce qui fait la réussite d’un parcours client, c’est la capacité de placer d’autres informations pertinentes et de pouvoir les visualiser pour impliquer les employés, c’est d’inclure des mesures de performance pour contextualiser les tableaux de bord avec l’expérience réelle à tous les points de contact.
Les parties prenantes peuvent bénéficier de ces informations en obtenant une vue détaillée des personnes et des processus internes et externes qu’elles influencent.
N’oubliez pas que l’objectif principal du tableau de bord du parcours client est de rendre le processus viable pour les parties intéressées. Réfléchissez aux données que vous décidez d’intégrer et à la manière dont vous les visualiserez pour en maximiser l’efficacité.
Tableau de bord du parcours client avec QuestionPro
Que votre organisation soit petite ou grande, il est essentiel de comprendre l’expérience de vos clients à chaque point de contact pour vous différencier de vos concurrents. QuestionPro CX offre une solution unique, vous aidant à créer votre carte du parcours client.
Nous avons identifié les points douloureux de nombre de nos clients et mis au point un tableau de bord du parcours client afin d’aider les entreprises à comprendre les besoins de leurs clients. Nous abordons les cinq composantes principales ci-dessus, en vous aidant à collecter, analyser et agir en utilisant des données quantitatives et qualitatives.
Globalement, votre expérience client est très probablement représentée par un seul chiffre NPS. En général, il est difficile de comprendre comment l’expérience du client s’additionne. Dans le tableau de bord client de QuestionPro CX, chaque point de contact est illustré pour représenter une interaction avec votre client. Chaque point de contact vise à apporter à votre prospect ou à votre client la plus grande valeur possible, créant ainsi une expérience exceptionnelle de bout en bout. Des mesures automatisées à chaque point de contact facilitent l’identification des lacunes et la compréhension des tendances. Lorsqu’un besoin ou un point de douleur est satisfait, votre prospect fait un pas de plus vers l’achèvement du parcours d’achat.
Par exemple, supposons que le score NPS global de votre entreprise soit de 77. Vous essayez de déterminer quel point de contact aura le plus grand impact. Les scores calculés sont visualisés dans un tableau de bord du parcours client, ce qui vous permet de repérer facilement les points de contact les plus faibles et de commencer à vous attaquer à ces domaines en priorité.
Données que vous pouvez tirer de notre tableau de bord du parcours client :
- Comprendre collectivement et individuellement la satisfaction des clients en fonction des points de contact
- Tendances dans le temps par point de contact
- Une vision holistique de l’expérience client
Découvrez comment créer une carte du parcours client dans cet article.
Nous avons mis au point un moyen d’automatiser le parcours du client à l’aide de notre vaste gamme d’outils. Cela vous permet de comprendre le comportement des clients et leurs points faibles, et d’avoir une vue d’ensemble de l’interaction avec vos clients.
La cartographie du parcours client est beaucoup plus facile et rapide à l’aide d’un logiciel d’enquête performant. Le logiciel d’enquête auprès des clients proposé par QuestionPro peut vous permettre de mener des recherches approfondies et vous aider à recueillir des informations précieuses à l’aide d’analyses solides. Cette plateforme aide les organisations à mesurer efficacement la satisfaction et l’expérience des clients.
Vous n’y êtes pas encore ? Commencez ici et téléchargez ce modèle de cartographie du parcours client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre tableau de bord du parcours client, contactez-nous dès aujourd’hui et notre équipe d’experts vous offrira toutes les informations dont vous avez besoin pour renforcer la relation entre votre organisation et vos clients.
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