Il existe encore de nombreux magasins qui ne savent pas ce qu’est un audit de commerce de détail et qui ne procèdent pas à un examen ou à un diagnostic ou à une mesure du fonctionnement de leur entreprise.
Ces audits sont généralement demandés par le directeur des ventes d’un magasin et permettent d’évaluer les performances du magasin dans un domaine d’activité spécifique. Le gestionnaire peut effectuer l’audit personnellement ou déléguer cette tâche à une société externe.
Voyons maintenant quelles sont les caractéristiques de l’audit des magasins de détail et quels sont les éléments à prendre en compte pour assurer le succès de votre audit.
Qu’est-ce qu’un audit du commerce de détail ?
Il s’agit d’un audit réalisé pour garantir l’organisation correcte et vérifier le fonctionnement de l’activité commerciale dans les établissements physiques. Elles permettent de contrôler le fonctionnement des marques et d’avoir ainsi la plus grande visibilité possible dans les magasins.
Un audit du commerce de détail vous aide à stimuler les ventes et à améliorer l’expérience d’achat des clients.
Certains magasins sont prévenus à l’avance de certains audits, tandis que d’autres peuvent avoir lieu sans préavis. Parmi les données analysées, on trouve : l’image de marque, la gestion des stocks, le marketing, la gestion du temps, l’environnement de travail, etc.
Si les audits de magasins de détail peuvent apporter des avantages précieux, ils peuvent aussi devenir une énorme perte de temps s’ils ne sont pas correctement structurés et analysés.
Types d’audit du commerce de détail
Découvrez les types d’audits que vous pouvez réaliser pour connaître le fonctionnement de votre entreprise :
Audit des opérations de vente au détail
Ce type d’audit évalue la manière dont un magasin exécute divers processus opérationnels afin de s’assurer qu’ils sont conformes aux normes de l’entreprise. Un détaillant, par exemple, peut contrôler la façon dont un magasin traite les retours pour vérifier si la procédure correcte est suivie.
Les audits opérationnels sont généralement réalisés à des moments préétablis tout au long de l’année. Ils peuvent également être conçus comme un mécanisme de soutien avant/après un programme spécial du magasin ou une vente saisonnière.
Audit publicitaire
Les audits de la publicité d’une entreprise sont fréquents. Dans ce cas, l’auditeur examine les initiatives de marketing dans le magasin. Les produits sont-ils correctement présentés ? La signalisation est-elle orientée dans la bonne direction ? Ce sont là quelques-unes des questions auxquelles répondrait un audit publicitaire ou marketing.
Ces types d’audits peuvent suivre un calendrier préétabli ou être liés à des offres de produits saisonniers ou à des programmes de magasins.
Audit du service à la clientèle
Un audit de service à la clientèle est exactement ce qu’il semble être : il évalue les pratiques de service à la clientèle d’un magasin de détail.
Cet audit est généralement effectué à des moments prédéterminés. Toutefois, la programmation d’un audit inopiné (ou anonyme) permet d’obtenir une image particulièrement précise des performances des employés.
Audit de prévention des pertes
Les audits de prévention des pertes visent à réduire les déchets, les risques, le vol et le vandalisme. Ces audits ont généralement lieu à certaines périodes de l’année et contribuent à renforcer l’engagement de l’entreprise à réduire cette coûteuse fuite de revenus.
Audit de santé et de sécurité
Les audits de sécurité constituent un autre type d’audit de magasin de détail. Ils sont conçus pour mesurer la conformité du magasin avec les directives de manipulation des produits et les réglementations gouvernementales. Les audits périodiques permettront également d’identifier les risques spécifiques au lieu de travail.
Les erreurs à éviter lors de l’audit d’un magasin de détail
Voici quelques-unes des erreurs qui peuvent affecter la performance d’un audit de magasin de détail :
-
Erreur n° 1 : un audit trop complet
Évitez de couvrir un trop grand nombre d’activités dans un seul audit, car il est alors difficile d’aborder correctement les questions clés. Il convient donc d’examiner attentivement les besoins de votre entreprise et de programmer un audit à un moment donné.
Pour cela, il est utile de vérifier les types d’audits de magasins de détail que vous pouvez effectuer.
-
Erreur n° 2 : Réaliser des audits manuels et des auto-évaluations
Les détaillants qui cherchent à réduire leurs coûts peuvent choisir d’effectuer des audits manuels ou de s’appuyer sur des auto-évaluations. Et si ces méthodes permettent d’économiser de l’argent à court terme, elles peuvent faire plus de mal que de bien.
Pour commencer, le processus manuel est connu pour prendre beaucoup de temps, vous avez probablement demandé à un employé de remplir un formulaire papier.
Vient ensuite la deuxième étape, qui consiste à saisir les données dans une feuille de calcul, idéalement sans commettre d’erreurs de saisie susceptibles de fausser complètement les résultats. Des données sont collectées et des conclusions sont tirées. Objectivement, ce processus obsolète requiert un temps précieux qui pourrait être mieux utilisé ailleurs.
Les auto-évaluations, quant à elles, confient aux directeurs et aux employés le soin d’évaluer leurs propres magasins, plutôt que de demander à une tierce partie de faire le travail.
Les auto-évaluations ne responsabilisent pas le personnel. Les personnes qui évaluent leur propre travail laisseront probablement leurs préjugés s’immiscer et ne seront pas suffisamment critiques pour évaluer réellement les efforts.
Que faut-il faire ? Pour commencer, éliminez les audits manuels des magasins de détail et optez pour une solution capable de numériser le processus.
Et si possible, évitez les auto-évaluations. Demandez à faire appel à une société d’audit externe ou à une étude de clients mystères. Il est pratique pour un auditeur de voir votre magasin d’un point de vue neuf et objectif, afin qu’il puisse détecter les problèmes et faire les recommandations appropriées.
-
Erreur n° 3 : Ne pas documenter correctement l’audit des magasins de détail
Le fait de ne pas préparer correctement votre magasin à un audit ou de ne pas documenter correctement les résultats peut fausser les résultats de l’audit et réduire les bénéfices.
Pour éviter cela, commencez par étiqueter clairement les accessoires et les stocks de votre magasin avant l’audit.
En ce qui concerne la documentation d’audit proprement dite, demandez aux auditeurs de prendre des notes et des photos complètes afin que tout le monde soit d’accord pour analyser les résultats et définir correctement les actions à entreprendre.
Une documentation appropriée, c’est-à-dire des notes détaillées et des photographies, permet d’éviter les problèmes. Vous devez donc informer vos auditeurs de la manière dont ils doivent documenter leurs constatations.
-
Erreur n° 4 : Ne pas assurer le suivi des actions à entreprendre
Supposons qu’un directeur (ou un autre auditeur) effectue un audit irréprochable de la vente au détail et fournisse au magasin plusieurs mesures importantes. C’est bien beau, mais si le personnel du magasin ne fait rien pour donner suite à ces recommandations, l’audit a été une véritable perte de temps pour tout le monde.
Pour éviter cela, abordez rapidement chaque problème dès que votre budget et vos ressources le permettent. Attribuez des tâches et mettez en place des processus pour résoudre chaque action. Même si vous ne pouvez pas changer les choses immédiatement, fixez un cadre pour que le problème ne soit pas perdu de vue.
Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez une solution qui assure le suivi de ces actions. Par exemple, si une tâche est créée, elle déclenche une alerte ou un avis de suivi si l’élément n’a pas fait l’objet d’une action après une période donnée.
Importance de l’audit du commerce de détail
Il est important d’avoir une vision et une stratégie solides pour le fonctionnement de vos magasins. Cependant, la vision ne suffit pas à générer du trafic et des ventes. L’exécution dans le magasin est essentielle, et c’est pourquoi il est indispensable de procéder à un audit du commerce de détail.
En évaluant les processus et la conformité des magasins, vous pouvez vous assurer que vos magasins fonctionnent conformément à vos normes. L’expérience client est ainsi cohérente dans l’ensemble de vos magasins, ce qui se traduit par une augmentation des visites et des ventes.
Veillez à ce que votre magasin réponde aux besoins des clients à chaque fois qu’ils le visitent. Avec QuestionPro, vous pouvez réaliser un audit sur le point de vente et obtenir les informations nécessaires pour améliorer votre service et les produits que vous proposez.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients grâce à
logiciel CX de QuestionPro
aujourd’hui.
