Des chercheurs de l’université de Harvard ont créé la chaîne service-profit. Il explique comment le bonheur des travailleurs influe sur le bonheur des clients. Si les personnes qui travaillent pour une entreprise sont heureuses, leurs clients peuvent l’être aussi.
Les travailleurs qui sont heureux au travail peuvent fabriquer de meilleurs produits ou services. Les acheteurs qui obtiennent de bons produits et services sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous.
Ce plan peut aider les entreprises à gagner plus d’argent et à rendre leurs employés et leurs clients plus heureux. Cela permet à l’entreprise de gagner de l’argent et aux travailleurs de bénéficier de meilleures conditions de travail. La boucle est bouclée car le bonheur des travailleurs augmente.
Dans ce blog, nous expliquons la chaîne service-profit, énumérons ses éléments clés, examinons comment elle affecte l’engagement des employés et les relations avec les clients, et vous donnons des moyens d’améliorer la chaîne service-profit sur votre lieu de travail.
Qu’est-ce qu’une chaîne de profit des services ?
La chaîne de profit des services est un diagramme qui montre comment la qualité du service interne d’une organisation interagit avec d’autres composantes du service interne pour influencer la croissance du chiffre d’affaires et la rentabilité.
Les modèles et les idées commerciales peuvent aider les entreprises à mieux connaître leurs clients et à gagner plus d’argent. La chaîne de profit des services aide les gestionnaires à déterminer les éléments importants pour améliorer la rentabilité et la croissance des revenus.
Par exemple, la chaîne service-profit est une théorie qui explique comment des travailleurs et des clients heureux sont liés au profit et à la croissance des ventes. Si vous faites partie d’une équipe de service à la clientèle, de vente ou de direction, il peut être utile de connaître cette idée d’entreprise.
Voici comment fonctionne l’un des aspects du modèle :
- La satisfaction des employés a une incidence directe sur les politiques de l’entreprise et les services de soutien qui lui permettent de fournir d’excellents produits et services.
- Des employés heureux et productifs produisent de la valeur.
- La qualité et la valeur du service à la clientèle ont un impact sur la satisfaction.
- Le bonheur du client a une incidence directe sur la fidélité.
- La fidélisation de la clientèle favorise le profit et la croissance.
Éléments de la chaîne service-profit
La chaîne service-profit relie la satisfaction des employés, la fidélité des clients et la réussite financière des entreprises orientées vers les services. Elle montre que le fait de se concentrer sur l’engagement des employés et la satisfaction des clients peut stimuler les performances financières d’une entreprise.
- Qualité du service interne
Il s’agit de savoir dans quelle mesure l’entreprise soutient et aide ses employés. Il comprend des éléments tels que la formation, les outils, le financement et l’environnement dans lequel le travail est effectué. Lorsque les travailleurs bénéficient d’un bon service au sein de l’entreprise, ils sont plus susceptibles d’être heureux et motivés pour offrir un bon service aux clients.
- Satisfaction des employés
Dans la chaîne des services à but lucratif, le bonheur des employés est un maillon essentiel. Lorsque les travailleurs sont heureux, ils sont plus susceptibles d’être engagés et motivés pour faire du bon travail. Ils ont tendance à être plus productifs et sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise.
- Productivité et performance des employés
Lorsque les travailleurs sont heureux, ils sont plus susceptibles d’être plus productifs, ce qui améliore la qualité de leurs services. Les clients sont plus susceptibles d’être satisfaits et de rester dans une entreprise dont les employés font du bon travail et leur offrent une bonne expérience.
- Valeur du service extérieur
La valeur externe des services est la manière dont les clients perçoivent la qualité et la valeur des services d’une entreprise. Elle comprend des éléments tels que la rapidité de votre réponse, votre fiabilité, la manière dont vous traitez vos clients et le sentiment général qu’ils éprouvent. Les clients sont plus susceptibles d’être satisfaits et fidèles à une organisation s’ils pensent que le service vaut beaucoup.
- Satisfaction des clients
La satisfaction de la clientèle est un moyen de mesurer dans quelle mesure une entreprise répond aux attentes des clients ou les dépasse. Ils contribuent à la croissance à long terme de l’organisation et à sa capacité à gagner de l’argent. Les clients satisfaits d’une organisation sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec elle, d’acheter à nouveau auprès d’elle et d’en parler autour d’eux.
- Fidélisation de la clientèle
La fidélité de la clientèle est le degré d’engagement et de volonté d’un client de continuer à faire des affaires avec une entreprise au fil du temps. Ils font une grande différence dans la croissance de l’organisation et sa capacité à générer des profits. Les clients fidèles sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous, d’en parler à leurs amis et d’être moins sensibles aux changements de prix.
- Performances financières
Le résultat final de la chaîne service-profit est la réussite financière de l’entreprise. Une meilleure réussite financière permet à l’entreprise d’investir dans la formation des employés, l’amélioration du service à la clientèle et d’autres domaines pour maintenir la chaîne en activité. Lorsqu’une organisation gère bien les facteurs susmentionnés, elle fidélise ses clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, des revenus et des bénéfices.
Conseils pour améliorer la chaîne de profit des services
L’amélioration de la chaîne de profit des services nécessite un plan stratégique axé sur l’amélioration de la satisfaction des employés, de la satisfaction des clients et des performances financières de l’entreprise. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer la chaîne de profit des services de votre organisation :
- Leadership
Développez de solides compétences en matière de leadership qui inspireront et motiveront tous vos employés. Donnez à vos collaborateurs une idée claire de la direction que vous voulez prendre, dites-leur ce que vous attendez d’eux et montrez l’exemple. Investissez dans des programmes de développement du leadership pour aider vos managers et directeurs à améliorer leur travail.
- Qualité du service interne
Assurez-vous que vos employés disposent de tous les outils, de la formation et de l’aide dont ils ont besoin pour fournir un service de qualité. Rationalisez les processus, investissez dans la technologie et encouragez les gens à travailler en équipe. Il faut toujours examiner et améliorer la qualité des services internes afin d’éliminer les obstacles et de faciliter les choses.
- Satisfaction des employés
Créez un cadre de travail agréable qui encourage les employés à s’engager et à être heureux. Offrir aux travailleurs des salaires et des avantages compétitifs, leur donner la possibilité de se développer et d’apprendre, et reconnaître et récompenser leurs réalisations. Encouragez les conversations ouvertes, demandez un retour d’information et réglez immédiatement tout problème ou toute inquiétude.
- Satisfaction des clients
Les études de marché, les enquêtes et les autres moyens d’obtenir un retour d’information peuvent vous aider à déterminer ce que vos clients veulent et attendent de vous. Utilisez ce que vous avez appris pour personnaliser votre service et améliorer l’expérience du client. Formez vos employés à être compréhensifs, réactifs et proactifs lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des clients.
- Culture centrée sur le client
Créez dans votre entreprise une culture qui place le bonheur du client au premier plan. Dites à vos travailleurs combien il est important de fournir un service de qualité, encouragez-les à assumer la responsabilité des problèmes des clients et donnez-leur le pouvoir de prendre des décisions qui aideront les clients. Les valeurs axées sur le client devraient faire partie de la mesure du succès et de l’attribution des récompenses.
- Fidéliser la clientèle
Mettez en place des plans pour établir des relations solides avec les gens et les inciter à rester avec vous. Créez des programmes de fidélisation de la clientèle, faites des offres et des suggestions personnalisées et organisez des événements dont les gens se souviendront. Demandez activement des commentaires et répondez aux préoccupations des clients pour montrer que vous vous souciez de leur satisfaction.
- Mesurer la performance financière
Gardez toujours un œil sur les indicateurs de réussite financière tels que le chiffre d’affaires, le bénéfice, le coût d’acquisition d’un nouveau client et la valeur à vie d’un client. Examinez les tendances et trouvez des domaines à améliorer ou à dépenser. Utilisez les données pour faire des choix judicieux et tirer le meilleur parti de vos ressources.
- Amélioration continue
Adopter un état d’esprit d’innovation et d’amélioration constante. Encouragez les travailleurs à discuter des moyens d’améliorer la satisfaction des clients, la qualité des services et l’efficacité opérationnelle. Évaluez régulièrement vos méthodes, vos systèmes et le retour d’information des clients afin de trouver des moyens de vous améliorer.
- Communication et engagement
Encouragez tous les membres de l’entreprise à se parler de manière claire et ouverte. Tenez vos employés informés des objectifs de l’entreprise, du retour d’information des clients et des indicateurs de réussite. Encouragez les canaux de communication bidirectionnels pour demander aux employés de faire part de leurs réflexions et de leurs commentaires. Impliquer les travailleurs dans la prise de décisions qui affectent la qualité du service et l’expérience du client.
- Formation et développement
Investissez dans des programmes de formation et de développement pour aider vos travailleurs à améliorer leurs compétences et leurs connaissances. Offrir une formation continue sur les meilleures façons de servir les clients, les tendances commerciales et les nouvelles technologies. Donnez à vos employés les outils et les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
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Conclusion
La chaîne de profit du service est un concept efficace qui montre comment le bonheur des employés, la fidélité des clients et, en fin de compte, la rentabilité de l’entreprise sont tous liés.
En connaissant et en utilisant ce cadre, les organisations peuvent créer un cycle positif dans lequel des employés engagés et motivés fournissent un excellent service à la clientèle, ce qui conduit à des clients plus satisfaits et plus fidèles et, en fin de compte, à plus d’argent.
QuestionPro, le principal fournisseur de logiciels d’enquête en ligne et de solutions de recherche, est un élément clé de la chaîne de profit des services, car il aide les organisations à mesurer et à analyser les paramètres clés.
Grâce à l’ensemble de leurs outils, les entreprises peuvent obtenir un retour d’information utile de la part de leurs employés et de leurs clients, trouver des points à améliorer et faire des choix éclairés pour améliorer leur prestation de services et augmenter leurs bénéfices à long terme.
