Le monde du commerce électronique est en constante évolution et les entreprises doivent s’adapter pour ne pas se laisser distancer par la concurrence. L’un des éléments les plus essentiels de ce changement est la compréhension du parcours du client dans le commerce électronique.
Attirer et fidéliser les clients est plus important que jamais. Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens pour améliorer l’expérience de leurs clients et assurer leur rentabilité à long terme. Pour y parvenir, les entreprises doivent adopter une stratégie sur l’ensemble du cycle de vie du client, de la découverte à l’interaction après l’achat.
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Dans ce blog, nous allons explorer les étapes clés du parcours du client dans le commerce électronique, ainsi que les techniques et les idées pour améliorer chaque étape.
Qu’est-ce que le parcours du client dans le commerce électronique ?
Le parcours du client dans le commerce électronique désigne l’ensemble des étapes et des interactions par lesquelles passe un client lorsqu’il effectue un achat dans un magasin en ligne ou sur un site web. Elle comprend toutes les étapes de l’expérience du client, de la prise de conscience initiale du produit ou du service et de la considération, au suivi après l’achat et au réachat futur.
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Les recherches en ligne, les visites de sites web, la consultation de produits, l’ajout de produits au panier, la réalisation d’une transaction, la réception de mises à jour sur les commandes et les contacts avec le service clientèle sont des points de contact courants dans le parcours du client. L’évaluation du parcours du client permet aux entreprises d’identifier les points faibles, d’améliorer les processus et d’accroître la satisfaction des clients, les conversions et la fidélité.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
Les 5 étapes du parcours client dans le commerce électronique et les moyens de les améliorer
Le parcours du client dans le commerce électronique comprend cinq étapes clés que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec un magasin en ligne. Ces étapes sont essentielles pour que les organisations les comprennent et les optimisent afin d’offrir à leurs clients une expérience fluide et satisfaisante. Les entreprises peuvent améliorer l’engagement des clients, les conversions et la fidélité à long terme en optimisant stratégiquement chaque étape.
Étape 01 : Sensibilisation
La sensibilisation est la première étape du parcours client de votre site de commerce électronique. C’est à ce moment-là que les clients prennent conscience de votre marque, de vos produits ou de vos services. Ils peuvent vous trouver par le biais de nombreuses méthodes, telles que les médias sociaux, les moteurs de recherche, les annonces en ligne, etc.
Au cours de la phase de sensibilisation du client, celui-ci cherche des réponses et entre en contact avec différentes marques et différents produits. Si vous voulez faire une excellente première impression, c’est le moment de briller.
Par exemple, un client navigue sur les médias sociaux et voit une publicité intéressante pour un nouveau magasin de vêtements en ligne. L’annonce attire les clients avec des vêtements élégants et un code de réduction à durée limitée.
- Points de contact de la phase de sensibilisation : Plateformes de médias sociaux, résultats des moteurs de recherche, publicités en ligne, marketing d’influence, marketing de contenu (blogs, vidéos, infographies) et recommandations de bouche à oreille.
- Objectif principal : L’objectif est de sensibiliser les clients à la marque, aux produits ou aux services de votre entreprise. Les points de contact sont conçus pour attirer leur attention, susciter leur intérêt et les encourager à en savoir plus.
Comment améliorer
- Améliorez votre présence en ligne : Optimisez votre site web, développez un contenu attrayant et utilisez des tactiques de référencement pour augmenter votre visibilité dans les moteurs de recherche. Utilisez les plateformes de médias sociaux, les collaborations avec des influenceurs et la publicité en ligne pour étendre votre portée et cibler le bon public.
- Un contenu attrayant : Créez un contenu attrayant et pertinent, tel que des articles de blog, des vidéos ou des infographies, afin d’éduquer et d’attirer votre public cible. Concentrez-vous sur la résolution de leurs problèmes et sur la valeur de vos produits ou services.
Étape 02 : Examen
Il y a prise en considération lorsqu’un client intéressé examine toutes les options accessibles dans votre magasin de commerce électronique et exprime un intérêt réel pour un achat chez vous.
À ce stade, les clients entrent directement en contact avec votre marque, et votre objectif doit être de maintenir l’engagement du client envers votre entreprise pour la phase suivante du parcours client.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Par exemple, après avoir entendu parler d’un nouveau magasin de vêtements en ligne, le client consulte le site web du magasin pour en savoir plus sur les produits proposés. Ils consultent différentes catégories de produits, lisent les commentaires des utilisateurs et comparent les prix pour déterminer la qualité et la valeur des articles qu’ils souhaitent acheter.
- Points de contact de la phase de considération : Site web, pages produits, commentaires et évaluations des clients, sites web comparatifs, plateformes de médias sociaux, forums en ligne et communautés.
- Point clé : Les clients recherchent et comparent activement les différentes possibilités. Les points de contact fournissent des informations spécifiques, une preuve sociale et une occasion pour les clients d’explorer, d’évaluer et de juger la valeur et l’acceptabilité de vos offres.
Comment améliorer
- Informations détaillées sur les produits : Fournir des descriptions claires et précises des produits, des photos et des spécifications. Inclure les commentaires et les évaluations des clients pour renforcer la confiance et la transparence.
- Outils de comparaison : Fournissez des outils tels que des tableaux de comparaison qui permettent aux clients de comparer vos produits à ceux de vos concurrents. Mettre en évidence les caractéristiques uniques, les avantages et les offres de valeur afin d’aider les clients à se faire une opinion en connaissance de cause.
- Témoignages de clients : Affichez des avis et des témoignages positifs de clients sur votre site de commerce électronique afin de renforcer la confiance dans votre entreprise et vos produits. Envisagez d’utiliser des études de cas ou des exemples de réussite pour démontrer les effets du monde réel.
Étape 03 : Conversion
La conversion est l’un des mots les plus importants dans le secteur du commerce électronique. Cette étape encourage les visiteurs à effectuer une action particulière.
La phase d’achat ou d’activité transactionnelle est souvent liée à la phase de conversion, au cours de laquelle le client achète ou entreprend une action spécifique contribuant aux objectifs de l’entreprise.
À ce stade, vous avez la possibilité de convaincre le visiteur que votre produit est la meilleure solution à son problème. Cependant, une vente à ce stade n’est pas toujours garantie.
Par exemple, le client ajoute les vêtements qu’il souhaite acheter à son panier sur le site web du magasin en ligne. Les clients passent à la page de paiement, où ils peuvent consulter leur commande, choisir une option de paiement et saisir leurs informations de livraison.
- Points de contact de l’étape de conversion : Panier d’achat, processus de paiement, options de paiement, informations sur l’expédition, disponibilité des produits et assistance à la clientèle.
- Objectif clé : Les clients sont prêts à faire des achats. Les points de contact sont conçus pour offrir une expérience d’achat fluide et sécurisée, ainsi que des informations claires sur les prix et les livraisons et un service clientèle efficace.
Comment améliorer
- Processus de paiement simplifié : La réduction du nombre de processus, la suppression des champs inutiles et la possibilité pour les visiteurs de passer à la caisse permettent de réduire les abandons de panier et d’augmenter les taux de conversion.
- Des prix et des informations d’expédition clairs : La transparence des prix, des frais d’expédition et des délais de livraison permet d’instaurer la confiance et d’éviter les surprises au moment du paiement.
- Options de paiement multiples : Permettre aux clients de payer en utilisant plusieurs méthodes, telles que les cartes de crédit/débit, les portefeuilles numériques ou d’autres options de paiement, répond à leurs préférences et améliore la commodité.
- Signes de confiance : L’affichage de symboles de confiance, de badges de sécurité et de témoignages de clients peut renforcer la confiance de ces derniers et apaiser leurs inquiétudes quant à la sécurité de leurs informations personnelles et financières.
- Récupération des paniers abandonnés : L’envoi d’e-mails de rappel ou de primes aux clients qui ont laissé des articles dans leur panier peut aider à récupérer les ventes perdues et à encourager les clients à terminer leurs achats.
Étape 04 : Rétention
Félicitations, vous avez un nouveau client ! Votre client a franchi l’étape de la conversion, mais l’effort ne s’arrête pas là. L’objectif est maintenant de faire en sorte qu’ils reviennent.
Au cours de cette phase, votre entreprise s’efforce de maintenir la satisfaction des clients existants grâce à la gestion des relations et aux efforts déployés pour assurer le succès de la clientèle. Les stratégies de fidélisation sont conçues pour offrir une excellente expérience au client, favoriser les relations à long terme et améliorer la valeur à vie des clients.
Par exemple, le magasin envoie à ses clients des lettres d’information personnalisées contenant des recommandations basées sur leurs achats précédents et leur historique de navigation. Les courriers électroniques proposent également des réductions exclusives ou un accès anticipé aux ventes à venir, en guise de remerciement pour leur gratitude.
- Points de contact de l’étape de rétention : Courriels personnalisés, programmes de fidélisation, offres exclusives et campagnes de marketing ciblées.
- Points clés : L’objectif est de maintenir une communication continue, de fournir des services à valeur ajoutée et de dépasser les exigences des clients afin de les fidéliser et de les inciter à renouveler leurs achats.
Comment améliorer
- Améliorer l’assistance à la clientèle : Offrez un excellent service à la clientèle en garantissant des temps de réponse rapides, en répondant rapidement aux demandes et aux préoccupations des clients et en proposant plusieurs canaux de communication, tels que le chat en direct, le courrier électronique ou l’assistance téléphonique.
- Communication personnalisée : Utilisez les données des clients pour personnaliser la communication et les offres. Segmenter la base de clients en fonction des données démographiques, de l’historique des achats et des préférences, puis personnaliser les communications marketing, les promotions et les suggestions en fonction de chaque segment.
- Remarketing et réengagement : Utilisez des méthodes de remarketing pour réengager les clients qui ont déjà manifesté leur intérêt pour vos produits ou les ont achetés. Affichez des publicités ciblées sur les médias sociaux ou d’autres canaux pertinents pour rappeler aux gens l’existence de votre entreprise et pour mettre en avant de nouveaux produits ou des offres spéciales.
- Recueillir les commentaires des clients et agir en conséquence : Utilisez des enquêtes, des évaluations de clients et l’écoute des médias sociaux pour obtenir régulièrement des commentaires de vos clients afin de comprendre leurs besoins, leurs points faibles et leurs niveaux de satisfaction. Répondez aux commentaires en abordant les problèmes, en améliorant vos produits ou services et en montrant aux clients que leur avis est important.
Étape 05 : Plaidoyer
Le but ultime du parcours du client est d’atteindre cette étape. Cependant, il est important de garder à l’esprit que tous les clients ne peuvent pas y parvenir. L’étape de la défense des intérêts du client dans le cadre du commerce électronique indique le moment où les clients deviennent des défenseurs de la marque et promeuvent activement l’entreprise auprès des autres.
Elle se produit lorsqu’un client a eu une expérience positive avec une marque et qu’il a développé un fort attachement à celle-ci. La défense des intérêts des clients est une étape clé car elle peut améliorer la visibilité de la marque, l’acquisition de clients et la réussite globale de l’entreprise.
Lorsqu’un client a effectué des achats répétés et fait preuve de loyauté à l’égard du magasin de vêtements en ligne, l’entreprise s’efforce de le convertir en défenseur de la marque, c’est-à-dire en personne qui recommande la marque à d’autres.
Par exemple, le magasin de vêtements en ligne récompense les clients qui recommandent des amis et des membres de leur famille. Les clients obtiennent un lien de parrainage unique à distribuer, et lorsque quelqu’un effectue un achat en utilisant leur lien, les deux parties bénéficient d’une remise ou d’un crédit de magasin.
- Points de contact : L’expérience des clients sur les plateformes de médias sociaux, les avis et évaluations sur les plateformes d’avis, les programmes de recommandation, les forums communautaires, les forums de discussion, etc.
- Objectif principal : L’objectif est de motiver les clients satisfaits à faire connaître leurs expériences positives et à défendre activement la marque auprès de leurs cercles sociaux.
Comment améliorer
- Encourager et inciter à la défense des intérêts : Élaborer des stratégies pour encourager et motiver les clients à défendre activement votre entreprise. Proposer des programmes de parrainage, des primes uniques ou un accès anticipé aux nouveaux articles aux clients très engagés et fidèles qui font preuve d’engagement.
- Exploiter le contenu généré par les utilisateurs : Organisez des concours, des campagnes ou des défis qui encouragent les clients à partager leurs expériences par le biais de vidéos, d’images ou de messages sur les réseaux sociaux. Partagez et mettez en avant les meilleurs contenus générés par les utilisateurs afin d’accroître leur effet et de fournir une preuve sociale aux clients potentiels.
- Engagez et cultivez les ambassadeurs de la marque : Identifiez les clients qui défendent activement les intérêts de votre entreprise sur les médias sociaux et engagez-vous auprès d’eux. Développez des relations avec des clients très engagés et fidèles en leur proposant des récompenses et des offres exclusives.
Comment le parcours client en e-commerce peut-il aider votre entreprise ?
Le parcours du client dans le commerce électronique est important pour le succès et la croissance de votre organisation. Voici quelques exemples de la manière dont le parcours du client peut aider votre entreprise :
- Amélioration de l’expérience des clients
Comprendre les étapes du parcours client vous permet de développer et d’optimiser soigneusement chaque point de contact afin d’offrir une expérience client exceptionnelle. Vous pouvez accroître la satisfaction et la fidélité des consommateurs en offrant une navigation fluide, des suggestions personnalisées, des interfaces conviviales et un service clientèle réactif.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
- Augmentation des taux de conversion
En utilisant le parcours client du commerce électronique, vous pouvez découvrir les défis ou les difficultés qui peuvent ralentir les conversions. Vous pouvez éliminer les obstacles, accélérer la procédure d’achat et fournir des informations et des incitations convaincantes pour encourager les clients à effectuer leurs achats en optimisant chaque étape du parcours. Il en résulte une augmentation des taux de conversion et de la création de revenus.
- Prise de décision fondée sur les données
Le parcours du client dans le commerce électronique révèle des informations importantes sur le comportement et les préférences des clients. Vous pouvez mieux comprendre les besoins, les préférences et les problèmes de vos clients en analysant leurs données à chaque étape. Grâce à cette approche fondée sur les données, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur les offres de produits, les initiatives de marketing et les approches d’interaction avec les consommateurs.
- Amélioration des stratégies de marketing
Comprendre le parcours du client vous permet de créer des campagnes de marketing ciblées et personnalisées. Vous pouvez proposer des documents et des offres pertinents aux clients en adaptant vos messages et vos promotions à chaque étape du parcours. Il en résulte un plus grand engagement, des taux de clics plus élevés et un meilleur retour sur investissement marketing.
- Perception positive de la marque et défense des intérêts
Un parcours client eCommerce bien conçu crée des expériences de marque agréables à toutes les étapes. Les clients sont plus susceptibles d’avoir une bonne image de votre entreprise si leur expérience est agréable et divertissante. Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque, ce qui génère un bouche-à-oreille positif et favorise l’acquisition de nouveaux clients.
- Avantage concurrentiel
La rationalisation du parcours du client dans le commerce électronique peut permettre à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents. En offrant à vos clients une expérience exceptionnelle tout au long de leur parcours, vous différenciez votre entreprise et établissez une réputation de qualité et de fiabilité. Cet avantage concurrentiel peut vous aider à attirer de nouveaux clients, à fidéliser les clients existants et à faire de votre entreprise un leader du secteur.
Comment QuestionPro CX peut-il vous aider à créer et à améliorer le parcours client ?
QuestionPro CX peut aider les entreprises à en savoir plus sur le parcours du client et à faire des choix fondés sur des données pour améliorer l’expérience du client. QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client. Il peut aider les entreprises en ligne à créer un parcours client pour le commerce électronique en offrant des fonctionnalités telles que :
- Enquêtes et questionnaires
- Collecte des données
- Visualisation
- Analyses et rapports
- Suivi des mesures
QuestionPro CX vous permet de recueillir des commentaires, d’évaluer le sentiment des clients et de prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer le parcours du client à toutes les étapes. En utilisant les fonctionnalités de la plateforme, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients, générer des conversions, augmenter la fidélisation et créer une image de marque.
- Phase de sensibilisation
QuestionPro CX vous permet de mener des enquêtes afin de recueillir des informations sur la connaissance et la perception de votre marque par vos clients.
- Conception d’enquêtes : QuestionPro CX vous permet de concevoir des enquêtes personnalisées afin d’obtenir des informations précieuses de la part des consommateurs potentiels au cours de la phase de sensibilisation. Vous pouvez tirer parti de la notoriété de la marque, de la perception et des besoins des clients pour créer vos campagnes publicitaires.
- Étude de marché : Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de QuestionPro CX pour effectuer une analyse de la concurrence, rechercher les tendances du secteur et découvrir avec succès des opportunités pour établir votre marque sur le marché.
- Phase d’examen
QuestionPro CX dispose de plusieurs caractéristiques et fonctions permettant d’améliorer la phase de considération du parcours client. Cela aide :
- Collecte d’informations en retour : Recueillez les réactions des clients qui envisagent activement vos produits ou services. Les enquêtes, les commentaires sur Internet et l’analyse des sentiments peuvent être utilisés pour en savoir plus sur leurs préférences, leurs points faibles et leurs attentes.
- Segmentation des clients : QuestionPro CX vous permet de segmenter vos clients en fonction de leurs commentaires et de leurs données démographiques. Vous pouvez personnaliser vos messages et vos services pour certains groupes de clients, ce qui améliore leurs chances de conversion.
- Phase de conversion
Voici comment les fonctionnalités de QuestionPro CX peuvent vous aider à améliorer le parcours client :
- Enquêtes de satisfaction des clients : vous pouvez utiliser QuestionPro CX pour mener des enquêtes de satisfaction des clients après l’achat afin d’en savoir plus sur les facteurs qui influencent la satisfaction des clients et de trouver des domaines à améliorer dans le processus de conversion.
- Analyse de l’expérience d’achat : Vous pouvez utiliser les fonctions d’analyse de QuestionPro CX pour examiner l’expérience d’achat et découvrir les goulets d’étranglement ou les obstacles qui peuvent affecter les conversions. Cette analyse permet d’optimiser le processus de paiement, les options de paiement et l’expérience d’achat en général.
- Étape de rétention
QuestionPro CX dispose de plusieurs caractéristiques et fonctionnalités relatives à la rétention. Voici comment QuestionPro CX peut vous aider :
- Enquêtes Net Promoter Score (NPS) : QuestionPro CX propose des enquêtes NPS pour mesurer la fidélité des clients. Ces enquêtes permettent de reconnaître les émotions des clients, d’identifier les stimulants et les détracteurs et de prendre des mesures proactives pour fidéliser les clients.
- Cartographie du parcours client : SuiteCX by QuestionPro est la seule plateforme personnalisable et sécurisée d’expérience client, de cartographie des parcours et d’analyse des parcours. Vous pouvez utiliser cet outil de cartographie du parcours client pour vous aider à visualiser et à comprendre l’expérience du client à chaque point de contact. Vous pouvez identifier les domaines dans lesquels les clients sont susceptibles d’être insatisfaits et mettre en œuvre des changements pour favoriser la fidélisation de la clientèle.
- Phase de plaidoyer
QuestionPro CX dispose d’un certain nombre de fonctionnalités et de capacités qui peuvent vous aider à améliorer le parcours du client tout au long de la phase d’advocacy :
- Gestion des témoignages et des évaluations : La plateforme vous permet de recueillir et de gérer les témoignages et les avis des clients. Vous pouvez créer des enquêtes pour recueillir des témoignages de clients, des histoires de réussite et des évaluations positives. Cela vous permet d’acquérir du matériel original et précieux pour votre site web, les médias sociaux et d’autres canaux de marketing afin de promouvoir la défense de la marque.
- Suivi des campagnes de promotion : Vous pouvez créer et déployer des campagnes de sensibilisation à l’aide de QuestionPro CX pour encourager les clients à partager leurs bonnes expériences avec votre marque. Vous pouvez utiliser la plateforme pour suivre les performances de ces campagnes, contrôler les réponses des clients et évaluer la portée et l’impact de vos efforts de sensibilisation.
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Conclusion
Le parcours du client dans le commerce électronique est essentiel pour la réussite de votre entreprise en ligne. Comprendre et optimiser le parcours du client à chaque étape devient vital pour acquérir, convertir et fidéliser les clients.
QuestionPro CX fournit des outils et des informations essentiels pour vous aider à optimiser le parcours du client et à créer des succès commerciaux à chaque étape du parcours du client. Il vous permet de recueillir les commentaires des clients, d’analyser les données et de prendre des décisions éclairées à chaque point de contact du parcours client.
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