Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises utilisent des enquêtes en ligne et hors ligne pour connaître l’opinion de leurs clients. Aujourd’hui, les clients veulent des expériences personnalisées et des produits et services plus adaptés. Parlons de la rétroaction en boucle fermée.
C’est pourquoi le retour d’information est devenu un élément clé pour offrir aux clients une expérience de qualité supérieure à celle de leurs concurrents.
Après avoir recueilli et analysé les données de l’enquête, que faire ensuite ? Un système de retour d’information pratique, structuré et ouvert en boucle fermée est essentiel pour régler les problèmes avec vos clients, car ils attendent un accusé de réception ou une mise à jour de la part de votre entreprise.
De nombreuses entreprises affirment avoir mis en place un programme de retour d’information, mais ne donnent pas suite aux commentaires reçus et ne les utilisent pas pour fidéliser leurs clients. C’est ce qu’on appelle « boucler la boucle ».
Ce blog explique quelques-unes des meilleures pratiques pour fermer la boucle du retour d’information, mais tout d’abord, parlons de ce qu’est le retour d’information en boucle fermée et pourquoi il est important.
Qu’est-ce que la rétroaction en boucle fermée ?
On parle de retour d’information en boucle fermée lorsqu’une entreprise répond ou agit sur le retour d’information des clients par le biais d’une enquête en ligne ou hors ligne.
En « bouclant la boucle », les entreprises gèrent le retour d’information de manière rapide et efficace, en répondant directement ou indirectement aux plaintes ou aux compliments des clients pour s’assurer qu’ils ont eu une bonne expérience.
Une idée fausse très répandue à propos du retour d’information en boucle fermée est qu’il doit être traité en personne, en tête-à-tête avec le client. Même si parler à quelqu’un en personne a ses avantages, vous pouvez boucler la boucle en réglant simplement un problème ou en profitant d’une opportunité, que ce soit en ligne ou en personne.
En tant que processus, le retour d’information en boucle fermée commence par une enquête menée par l’entreprise avec le client à l’esprit. Une fois l’enquête réalisée et envoyée aux clients, ceux-ci donnent leur avis et l’entreprise recueille et étudie les données.
Boucler la boucle, c’est trouver des problèmes ou des opportunités dans le retour d’information et prendre les bonnes mesures pour obtenir ou conserver le client.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client afin de savoir quels sont les points de contact qui peuvent nécessiter un système de retour d’information en boucle fermée.
Importance de la rétroaction en boucle fermée
Le retour d’information en boucle fermée est important car il permet à un système de modifier son fonctionnement en fonction des résultats de ses actions précédentes. Ce type de retour d’information peut aider un système à se stabiliser, à améliorer l’exactitude ou la précision, ou à atteindre un objectif plus rapidement.
Examinons d’autres raisons pour lesquelles chaque organisation devrait faire d’un système de retour d’information en boucle fermée une priorité :
- Réduction du taux d’attrition des clients
L’attrition de la clientèle peut se produire pour de nombreuses raisons. Si la cause est une mauvaise expérience client, faites un suivi avec le retour d’information du client pour rétablir la relation.
Vous pouvez envoyer un courrier électronique ou contacter votre client pour remédier à son problème et lui faire savoir que ses commentaires seront pris en compte pour améliorer le service ou le produit à l’avenir.
Le retour d’information en boucle fermée permet de résoudre les problèmes à la source, de faire en sorte que les clients se sentent écoutés et de fournir des informations essentielles pour améliorer l’expérience client et réduire le taux de désabonnement.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX et vous aide à boucler la boucle.
- Une meilleure réputation générale
Les avis en ligne sont importants. Pourquoi ? En effet, les évaluations publiques donnent aux acheteurs une image instantanée de votre marque et influencent leur décision d’achat.
Le suivi des commentaires peut empêcher les clients mécontents de laisser des avis en ligne. Votre réponse à une mauvaise expérience client peut dynamiser votre marque. 45 % des acheteurs visitent des entreprises qui répondent favorablement à des avis défavorables sur Yelp, Google My Business (GMB) ou WebRetailer.
Les données montrent que les clients sont plus enclins à recommander un produit ou un service à la suite d’un retour d’information positif ou d’une réclamation. Les clients apprécient une marque qui se surpasse pour résoudre un problème.
- Augmentation des recettes
Le retour d’information en boucle fermée permet d’améliorer l’ensemble de l’expérience client. Lorsque les clients sont satisfaits et que leurs idées sont prises en compte, ils sont plus enclins à recommander votre entreprise à d’autres personnes et à parler positivement de leur expérience avec vous.
Les clients paieraient davantage pour la marque qui offre la meilleure expérience client et qui peut le prouver. L’expérience client différencie votre marque dans un secteur concurrentiel et peut augmenter vos revenus.
Meilleures pratiques en matière de retour d’information en boucle fermée
Découvrez comment ces meilleures pratiques peuvent améliorer la satisfaction des clients en facilitant leur retour d’information en boucle fermée.
- Choisir le mécanisme approprié
La technique la plus efficace pour en savoir plus sur un problème et boucler la boucle est généralement l’appel téléphonique. Mais cela peut prendre du temps. Si vos ressources sont limitées, vous pouvez envisager de répondre par courrier électronique.
Il est conseillé d’informer les clients par courrier électronique de vos intentions et de vos progrès afin qu’ils puissent participer à leur convenance.
- Engager le plus grand nombre de clients possible
La chose la plus importante à faire est de fermer la boucle avec vos détracteurs, mais n’oubliez pas vos passants et vos promoteurs. Il s’agit de groupes de clients importants qui, s’ils sont ignorés, pourraient se retourner contre l’entreprise.
- Les différents niveaux de la boucle devraient être fermés
Bien qu’il semble plus sage de confier à votre personnel de première ligne ou de service à la clientèle l’entière responsabilité de vos systèmes de retour d’information en boucle fermée, ce n’est pas le cas.
Si vous n’impliquez pas tous les niveaux de votre entreprise, vous ouvrez la porte à d’autres changements inutiles.
- Des problèmes différents appellent des solutions différentes.
- Dans certaines situations, un responsable ou même un cadre doit être impliqué.
- Le fait de s’assurer que chaque membre de votre organisation est capable de boucler la boucle renforce les compétences internes et peut avoir un impact significatif sur votre NPS.
- Décrire les revues trimestrielles d’activité
Parler du retour d’information des clients avec les principaux décideurs du secteur B2B lors des sessions d’évaluation trimestrielles vous permet de boucler la boucle. C’est une excellente façon d’engager la conversation que de leur rendre leurs notes d’entreprise et de leur dire : « Voici comment votre entreprise perçoit votre investissement en nous ».
Utilisez-le pour montrer comment votre retour sur investissement augmente et pour mettre en évidence les domaines à améliorer à l’avenir.
Retour d’information en boucle fermée QuestionPro
Le feedback en boucle fermée (CLF) est une fonctionnalité de QuestionPro CX qui permet aux entreprises de suivre et de réagir en temps réel au feedback des consommateurs. Grâce à cet outil, les entreprises seront mieux à même de répondre aux plaintes des clients, de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs produits et services.
Grâce au feedback en boucle fermée de QuesionPro CX, les entreprises peuvent faire ce qui suit :
- Identification du client
- Collecte d’informations pour l’action
- Vos suivis peuvent être automatisés.
- Une gestion efficace des dossiers
- Identification des problèmes internes
La fonction de retour d’information en boucle fermée de QuestionPro CX vise à rationaliser le processus de collecte et à agir sur le retour d’information des clients. Pour aider les entreprises à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et à faire des choix fondés sur des données, la plateforme offre une variété de capacités d’analyse et de reporting.
Les organisations peuvent également mettre en place des flux de travail et des notifications automatisés sur la plateforme, qui peuvent être utilisés pour lancer des processus de suivi ou faire remonter les problèmes à l’équipe ou au service approprié. Les entreprises peuvent ainsi améliorer leurs procédures d’assistance et de soutien à la clientèle.
Conclusion
En l’absence d’action, les idées ne sont que des mots et des chiffres. Il est important de mettre en place un processus de retour d’information productif en boucle fermée pour répondre immédiatement à vos clients et mettre en œuvre des changements après avoir découvert de nouvelles données.
Utilisez les enquêtes pour obtenir des informations de la part des clients qui vous aideront à planifier l’évolution de votre entreprise et à identifier les domaines qui doivent être améliorés pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. Avec QuestionPro CX, il est plus simple que jamais d’obtenir le feedback des clients au moment et à l’endroit idéal.
QuestionPro CX est la seule solution CX du marché à intégrer les 3 composants de l’écosystème CX, y compris les systèmes de cartographie du parcours client, de mesure du parcours et de boucles complètes :
- Cartographie de l’expérience et du parcours
- Système en boucle fermée
- Conseil CX
- NPS+
- La voix du client
- Gestion du changement/mise en œuvre
- Réputation
- AutoX
Avec QuestionPro CX, le feedback en boucle fermée utilise un système de tickets. Vous pouvez créer un ticket pour chaque personne qui n’aime pas votre produit, l’envoyer à la bonne personne et résoudre le problème. Un tel système peut réduire le nombre de personnes qui quittent votre site et transformer vos détracteurs en vos plus grands fans.
Commencez à utiliser QuestionPro CX dès aujourd’hui !
