Les avantages de la satisfaction de la clientèle sont multiples, notamment l’augmentation de la compétitivité et de la croissance. La satisfaction du client est essentielle pour conserver vos consommateurs actuels et en fidéliser de nouveaux. Les clients insatisfaits constituent un risque de fidélisation ; les perdre nuira à l’ensemble de votre parcours client.
Lorsque l’on parle de satisfaction du client, on évoque souvent des notions telles que la qualité, l’efficacité, le service et la fiabilité. Les entreprises intelligentes savent que conserver un client est un art. Mais les entreprises doivent également commencer à mesurer la satisfaction de leurs clients pour déterminer leur fidélité. Une enquête de satisfaction de la clientèle est un moyen facile d’y parvenir.
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Une étude récente a montré qu’en mesurant le Net Promoter Score d’une organisation, celle-ci a plus de chances de croître de 10 %. Souvent, les entreprises prospères pensent qu’il est moins coûteux de conserver leurs clients que d’en acquérir de nouveaux.
Voyons pourquoi la satisfaction des clients (CSAT) est si importante pour la réussite des marques.
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Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
La satisfaction du client est mesurée par la manière dont les produits ou les services d’une entreprise répondent à ses attentes, mais les clients sont les mieux placés pour demander une définition de la satisfaction du client.
Ne vous contentez pas de leur demander : « Êtes-vous satisfait ? ». Qu’il s’agisse de bâtir une réputation ou une entreprise, vos relations avec vos clients sont la clé de votre réussite professionnelle.
Il est donc important d’aller au-delà d’une simple évaluation chiffrée de temps à autre pour découvrir ce qui compte pour votre client, comment il vous juge et ce qu’il attend d’une relation à long terme avec vous.
Demandez à vos clients ce que signifie pour eux être heureux. L’envoi d’une simple enquête à la question « Comment définiriez-vous la satisfaction du client ? » ou même des entretiens avec des clients sont d’excellents moyens de connaître l’opinion de vos clients sur le sujet.
Même si vous n’avez que quelques clients, cette question peut aider votre petite entreprise à se développer.
Les cinq principales raisons pour lesquelles la satisfaction du client est importante
Il est impératif de comprendre l’importance de la satisfaction du client. Examinons les cinq facteurs clés qui font que la satisfaction du client est importante.
1. Réduire le taux d’attrition des clients
Contrairement à ce que l’on croit souvent, la tarification n’est pas la principale raison de la perte de clients. Oui, vous l’avez deviné, il s’agit du service à la clientèle. Nous connaissons plusieurs marques dont la clientèle est très nombreuse malgré des prix élevés. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction de la clientèle et les résultats de vos enquêtes CSAT pour améliorer vos processus de service à la clientèle. Un service à la clientèle de mauvaise qualité vous portera préjudice et coûtera cher à vos consommateurs à long terme. Cherchez à obtenir un retour d’information continu de la part de vos clients afin de suivre vos progrès et partagez régulièrement ces informations avec vos représentants du service clientèle.
2. Diminuer le bouche à oreille négatif
Selon l’étude de McKinsey, un client mécontent parlera de son expérience à 9 à 15 personnes. Si l’on considère le nombre de consommateurs insatisfaits que vous pouvez avoir, cela fait beaucoup de mauvaise presse sur l’expérience client. Cela aura un impact direct sur le chiffre d’affaires de votre entreprise et sur la gestion de la réputation de votre marque. Le renouvellement des contrats dépend de la satisfaction des clients, et les clients mécontents sont préjudiciables à votre entreprise. Il y aura toujours des départs de clients, mais vous ne voulez pas perdre des clients sur la base d’un mauvais bouche à oreille. Des enquêtes CSAT régulières vous aideront à mesurer la satisfaction des clients et à identifier les facteurs susceptibles de nuire à vos résultats CSAT.
3. La fidélisation des clients est rentable
L’acquisition de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation de vos clients actuels. Cela montre à quel point la satisfaction du client est essentielle. Plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux consommateurs, consacrez-en une fraction à l’amélioration de vos processus et systèmes existants pour fidéliser vos clients. Cela vous permettra d’économiser des coûts et d’augmenter les revenus de votre entreprise.
4. Les clients récurrents
Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Un moyen facile de le savoir est de réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients. Demandez-leur d’évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 et voyez qui sera heureux d’acheter chez vous à l’avenir. Les clients qui vous ont attribué une note de 7 ou plus sont satisfaits et susceptibles de faire de nouveau appel à votre entreprise. Un score de 6 ou moins est préoccupant ; ces clients sont mécontents de vous et représentent un risque énorme d’attrition.
Les clients notés 9 ou 10 sont vos plus grands et plus fidèles défenseurs. Vous pouvez les utiliser pour promouvoir votre marque et améliorer vos scores CSAT.
5. Différenciateur de la concurrence
La satisfaction du client est la clé de la réussite ou de l’échec d’une marque. Dans ce monde concurrentiel où les marques sont nombreuses, la satisfaction du client doit être au cœur de votre stratégie client. Les campagnes de marketing et les promotions ne vous seront d’aucune utilité si vos clients ne sont pas satisfaits. Les marques dont le niveau de satisfaction de la clientèle est faible sont susceptibles de disparaître à l’avenir. Les marques qui ont des défenseurs ont beaucoup plus de chances de réussir que celles qui n’en ont pas. Vous aurez des défenseurs de la marque lorsque vous aurez des clients satisfaits. Comme vous le voyez, tout commence et se termine par la satisfaction du client.
Supposons que vous ne soyez toujours pas convaincu de l’importance d’une enquête de satisfaction de la clientèle. Dans ce cas, nous avons 5 raisons supplémentaires de vous faire croire qu’une enquête de satisfaction de la clientèle est importante et bénéfique pour les entreprises de toute taille.
- Même les clients les plus fidèles peuvent partir en un clin d’œil.
Comme le dit l’adage, la fidélité des clients ne s’achète pas, elle se mérite. Selon une étude, les entreprises américaines peuvent perdre jusqu’à 45 % de la valeur de leur clientèle si celle-ci n’est pas satisfaite du service à la clientèle ou n’obtient pas la réponse qu’elle attendait.
Ce n’est pas sorcier. Les clients ont trop de choix ; votre perte est le gain de quelqu’un d’autre. Pour conserver vos clients, il est judicieux d’utiliser une enquête de satisfaction et de régler immédiatement les problèmes éventuels.
- Il vous aide à différencier votre marque des autres.
En tant que client, si vous voulez acheter une télévision et que vous avez fait toutes vos recherches, passé des heures devant l’ordinateur et pris des notes sur les caractéristiques que vous voulez dans votre télévision, vous pourriez finalement décider d’acheter la marque A. Ensuite, vous allez chez votre ami et lui dites avec enthousiasme que vous avez choisi la marque A. Soudain, votre ami vous dit : « Non, la marque B est meilleure. Je l’ai utilisée et ils ont fourni un service client exceptionnel ». Quelle marque pensez-vous finir par acheter ? La réponse est claire : la marque B, bien sûr. La satisfaction des clients est un facteur de différenciation qui aide votre marque à se démarquer de la concurrence.
- Un bon service à la clientèle peut contribuer à la création d’une marque forte.
La satisfaction du client ne devrait jamais être remise en question. Il s’agit d’un élément important de la stratégie de marketing d’une entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit de l’image de marque. Comme nous l’avons déjà dit, les consommateurs de tous âges sont aujourd’hui passés au numérique.
Les médias sociaux jouent un rôle très important dans les activités de promotion de la marque. Un client mécontent est libre de dire ce qu’il pense sur un support que des millions de personnes peuvent voir. Une mauvaise critique ou un mauvais commentaire peut causer des dommages irréparables à la marque. Il est donc très important pour une entreprise de s’assurer que les commentaires laissés par les clients sont toujours positifs.
Par la suite, les entreprises peuvent utiliser les commentaires positifs ou les retours d’information comme des exemples de réussite ou des témoignages pour promouvoir leur marque.
- Les clients satisfaits reviennent.
Les clients satisfaits et fidèles ne se contentent pas de faire du bouche-à-oreille, ils reviennent à la marque qu’ils apprécient, même s’ils ont d’autres options. Une étude a révélé que la défense des intérêts des clients a permis aux petites entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires de 48 % au cours de l’année 2016-2017.
En outre, les ventes d’une entreprise augmentent lorsque les clients sont satisfaits. Le fait qu’un client ait une opinion positive ou négative d’une marque peut affecter sa valeur. Lorsque vos clients sont satisfaits, ils ne vont pas chez votre concurrent.
- Rendre l’expérience client plus personnelle.
Lorsque les entreprises réalisent à quel point il est important que les clients soient satisfaits, elles veillent à ce que chaque client mécontent soit contacté en personne. Il existe de nombreuses façons pour une entreprise de transformer un client mécontent en un client heureux.
Offrir des coupons ou des réductions est un moyen immédiat de réparer les dégâts. Mais si une entreprise se soucie de ses clients, elle envoie régulièrement des enquêtes de satisfaction. Toute organisation devrait prendre l’habitude de mesurer la satisfaction de ses clients, et non se contenter de le faire. Vous devriez réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients tous les jours.
À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en avez appris un peu plus sur l’importance de la satisfaction client et sur son interconnexion avec l’expérience client. Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la manière dont l’expérience client peut vous aider à gagner des clients heureux et fidèles et à augmenter la croissance de votre entreprise, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Les cinq principaux avantages de la satisfaction du client
Les marques doivent comprendre les avantages de la satisfaction des clients avant d’investir des efforts et des ressources dans des processus et des systèmes visant à améliorer leur score CSAT. Voici quelques avantages clés de la satisfaction des clients que toutes les marques doivent prendre en compte.
1. Fidélisation de la clientèle
Lorsque vos clients sont satisfaits, ils croient en la marque et deviennent fidèles. Ces consommateurs fidèles permettent aux marques de renouveler leur clientèle et constituent une part importante de leur chiffre d’affaires. La perte de clients a une incidence considérable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise et sur le taux de désabonnement. Le rapport d’Adobe indique que les consommateurs fidèles ont dépensé 67 % de plus que les nouveaux consommateurs en renouvelant leurs commandes, en effectuant des achats complémentaires, etc. Ajoutez à cela le bouche-à-oreille positif de vos clients fidèles auprès de leurs amis et de leur famille, et le tour est joué. Donner la priorité à la réussite des clients afin que les clients existants satisfaits aient le sentiment de pouvoir promouvoir la marque auprès de leurs proches en raison de leurs bonnes expériences.
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2. Piliers de soutien
Les clients satisfaits sont plus enclins à rester à leurs côtés en temps de crise ; ils sont attachés à la marque et veulent la voir prospérer. Ce phénomène a été observé dans de nombreux cas pour de grandes marques, telles que McDonald’s, lorsque des rumeurs font état de la présence de chenilles dans leurs aliments. Ils font confiance à la mesure de la marque et comprennent les défaillances ou les crises qui peuvent survenir.
3. Chiffre d’affaires
Les marques qui mettent l’accent sur la satisfaction de la clientèle ont un chiffre d’affaires élevé. Ils ne perdent pas leurs anciens clients et bénéficient d’un flux de revenus régulier grâce à la récurrence des affaires. Il existe une corrélation directe entre la satisfaction du client et l’augmentation des recettes.
Les consommateurs satisfaits restent fidèles à votre marque, interagissent avec elle, achètent souvent et la recommandent à leurs collègues, amis et famille. Réaliser des enquêtes en ligne auprès des clients pour déterminer les domaines qui ont un impact négatif sur la satisfaction des clients et qui doivent être améliorés. Cela permettra d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire le taux d’attrition.
4. Renforcer la réputation et la popularité de la marque au profit de la satisfaction du client
La satisfaction du client a un impact sur la réputation et la popularité de la marque. Consultez les commentaires des clients et déterminez les domaines susceptibles d’être améliorés pour accroître la satisfaction. S’agit-il de la comptabilité ou du service clientèle ? N’ayez pas peur de poser des questions à vos clients ; un retour d’information honnête vous aidera à gérer les attentes et à agir en conséquence. Les grandes marques disposent d’équipes et d’initiatives dédiées à l’amélioration de la satisfaction des clients, ce qui leur permet d’atteindre des chiffres de vente élevés.
5. Réduire les dépenses de marketing
Les clients satisfaits sont vos plus grands défenseurs. Leur bouche-à-oreille positif confère à votre marque crédibilité et popularité et contribue à l’acquisition de nouveaux consommateurs. Cela permet aux marques d’économiser beaucoup d’argent qu’elles dépenseraient en campagnes de marketing et de promotion pour acquérir de nouveaux clients.
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Comment améliorer les bénéfices de la satisfaction du client
Voici quelques façons d’utiliser les avantages de la satisfaction des clients pour votre marque.
- Enquêtes NPS
Enquêtes Net Promoter Score permettent d’analyser la fidélité des clients et sont fréquemment utilisés dans les enquêtes CSAT. Ce blog explique comment votre marque peut obtenir une bon score NPS .
- Enquêtes par interception sur le web
Les enquêtes par interception Web permettent à un grand nombre de vos visiteurs en ligne de répondre à des enquêtes en ligne auprès des clients. Les visiteurs de votre site web reçoivent un message concernant l’enquête auprès des clients et ont la possibilité de participer à l’enquête. De nombreuses marques les préfèrent car elles ne sont pas intrusives, ce qui vous permet de ne pas perdre votre site web ou vos visiteurs.
- Enquêtes sur le service à la clientèle
Les enquêtes sur le service à la clientèle permettent d’analyser si les clients sont satisfaits du service à la clientèle d’une marque. Elles sont généralement déclenchées après que les consommateurs ont interagi avec les représentants du service clientèle et visent à vérifier si les clients sont satisfaits de l’interaction et si leurs questions ont été résolues.
- Manches dans les médias sociaux
Lorsque les clients parlent de votre marque, de vos produits et de vos services, ils montrent l’opinion qu’ils ont de votre marque. Avec les médias sociaux, les clients ont la possibilité de fournir un retour d’information instantané. Cela peut être bon ou mauvais. L’utilisation des canaux de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter peut vous aider à évaluer la satisfaction des clients, à utiliser ces canaux et à tirer parti de leurs outils tels que les avis, les sondages en direct, etc.
- Chat en direct sur le site web
Tous les sites web ont aujourd’hui la possibilité de proposer des chats en direct, et la plupart des entreprises, grandes ou petites, les utilisent pour interagir avec leurs clients. Il permet de répondre aux questions et aux attentes des clients, de les guider vers l’endroit où ils doivent se rendre, de recueillir des commentaires, etc. Utilisez les chats en direct pour dialoguer avec les consommateurs et solliciter leur avis afin de vous assurer que vous leur offrez une expérience enrichissante. Vous pouvez utiliser l’historique pour consulter d’anciennes discussions et étudier des modèles afin de combler les lacunes éventuelles.
Comment QuestionPro peut contribuer à la satisfaction des clients
QuestionPro peut stimuler le bonheur des clients de différentes manières :
- Comprendre les besoins des clients : Les organisations peuvent mener des enquêtes de satisfaction de la clientèle avec QuestionPro pour connaître les préférences des clients. Ces enquêtes peuvent aider les entreprises à déterminer les domaines dans lesquels elles répondent aux attentes des clients, voire les dépassent, et ceux dans lesquels elles doivent s’améliorer.
- Points douloureux pour les clients : Le retour d’information de QuestionPro peut aider les entreprises à identifier les problèmes des clients. La résolution de ces problèmes peut accroître le bonheur et la fidélité des consommateurs.
- Net Promoter Score (NPS) : Les enquêtes NPS de QuestionPro mesurent la fidélité des clients. Ce sondage évalue les recommandations des clients. Les entreprises peuvent suivre la fidélité de leurs clients et s’améliorer en suivant l’évolution du score NPS dans le temps.
- Des décisions basées sur les données : La puissance des rapports et des analyses de QuestionPro aide les entreprises à améliorer les données de satisfaction des clients grâce à des décisions fondées sur des données. Les rapports et les visualisations révèlent les tendances, les schémas et les corrélations des contributions des consommateurs afin d’améliorer les produits et les services.
- Améliorer la communication avec les clients : QuestionPro propose des services de courrier électronique, de SMS et de médias sociaux pour aider les entreprises à tenir leurs clients informés des modifications apportées aux produits et aux services. Tenir les clients informés et les impliquer pour développer la confiance et la satisfaction.
QuestionPro peut aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients en révélant leurs besoins et leurs préférences, en identifiant les points faibles et les domaines à améliorer, en évaluant la fidélité des clients et en prenant des décisions fondées sur des données.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
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