Le meilleur client est le client fidèle. Lorsque vos clients aiment votre marque, ils le font savoir au monde entier. Après tout, c’est ainsi que naissent les ambassadeurs de marque. Mais la voie de la fidélisation n’est pas le fruit du hasard ; elle passe par la conception et l’exécution de programmes de fidélisation de qualité.
Les programmes de fidélisation sont devenus un outil essentiel pour faire face à la concurrence et à la volatilité des consommateurs. Pour être efficace, votre programme de fidélisation doit s’appuyer sur une stratégie.
Pour réussir, les stratégies de fidélisation de la clientèle doivent s’appuyer sur des programmes de fidélisation, mais surtout sur la connaissance du client.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation ?
Les programmes de fidélisation sont des programmes dans lesquels les entreprises offrent aux consommateurs certaines incitations telles que des bons à échanger lors d’un achat, des points, des échantillons, etc.
Selon le programme, ces unités peuvent être obtenues à partir d’un produit indépendant, de produits de la même chaîne ou de plusieurs produits participants. Ils permettent au consommateur d’échanger ces unités contre des récompenses, telles que des biens ou des services gratuits ou des réductions.
Importance de créer des programmes de fidélisation
Les études montrent qu’un client fidèle rapporte dix fois plus qu’un nouveau client. Les programmes de fidélisation vous aident donc à identifier vos meilleurs clients et à assurer le suivi de leurs achats. Vous pourrez ainsi offrir une meilleure expérience à vos clients.
Par exemple, si vous décidez d’utiliser des cartes de fidélité, vous pourrez reconnaître le client et suivre son comportement d’achat, vous disposerez de ses données de profil, ce qui vous permettra de lui accorder une attention personnalisée et de gagner sa loyauté et sa confiance.
La fidélisation des clients est une source de croissance pour les entreprises, et cela dépend évidemment du degré de satisfaction atteint. Un consommateur satisfait de votre produit et de votre service, ainsi que de la relation avec votre entreprise, sera plus enclin à vous recommander.
C’est un point fort pour votre stratégie de vente car on estime que la probabilité de convertir un prospect est multipliée par 4 lorsqu’elle résulte d’une recommandation d’un client.
Comment créer un programme de fidélisation
En offrant à vos clients des récompenses, une reconnaissance et un engagement basés sur leur satisfaction, vous gagnerez leur fidélité.
Un programme de fidélisation des clients propose des offres, des services, des contenus et des avantages exclusifs à vos clients, ce qui permet de réduire le taux de désabonnement. Voici les étapes à suivre pour mettre en place des programmes de fidélisation :
- Étudiez vos clients actuels. Répondez aux questions suivantes concernant vos clients : depuis combien de temps sont-ils vos clients, paient-ils à temps, sont-ils satisfaits, qu’achètent-ils le plus régulièrement, etc.
- Concevez votre programme de fidélisation. Mais il faut d’abord évaluer le niveau de satisfaction des clients au moyen de techniques telles que les enquêtes, les entretiens et le suivi du retour d’information des clients. Identifier les employés qui excellent dans le service à la clientèle et qui souhaitent participer au programme.
- Fixer des objectifs et les mesurer : Fixez les objectifs du programme dès le départ afin de savoir comment agir et quand obtenir des résultats en fonction du comportement d’achat des clients.
- Établir un budget : Si vous voulez gérer la fidélisation des clients et élaborer des stratégies de développement de nouveaux clients, vous devez disposer d’un budget.
- Déterminez les clients à cibler : Classez vos clients, créez des profils en fonction de vos besoins. Vous pouvez les classer en fonction du volume d’achat, de la rapidité de paiement, de la fidélité historique ou du type de produits qu’ils achètent ou de services qu’ils utilisent.
- Choisissez des tactiques qui encouragent la fidélité des clients : Ne cherchez pas seulement des tactiques liées à l’achat, mais aussi des tactiques qui favorisent la relation avec vos consommateurs.
Exemples de programmes dans les entreprises
Le programme de fidélisation peut également être un vecteur de la marque en véhiculant ses valeurs, son image. C’est le cas, par exemple, du programme NESPRESSO, qui enrichit l’expérience de la dégustation de café en proposant des événements autour de la dégustation : ateliers, événements culturels et gastronomiques.
Ce sont là d’autres exemples de programmes de fidélisation que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise :
- Les points, accumulés en faisant des achats chez les détaillants participants, peuvent être échangés contre des produits gratuits, qui peuvent être commandés à partir d’un catalogue en ligne.
- Les points, gagnés en faisant des achats dans une chaîne de supermarchés, peuvent être convertis chaque mois en une réduction pour diminuer la facture des courses.
- Les points, gagnés en faisant des achats avec une carte de crédit, peuvent être utilisés pour obtenir des billets gratuits pour un spectacle.
Il peut être difficile de créer des programmes de fidélisation efficaces, mais en demandant les bonnes informations, en créant des offres simples et cohérentes et en proposant des offres exclusives à des groupes de consommateurs ciblés, vous prendrez de l’avance sur la concurrence et obtiendrez d’excellents résultats.
Si vous voulez créer les meilleurs programmes, vous devez apprendre à mieux connaître vos clients et solliciter de nouvelles idées de leur part grâce à un retour d’information constant. C’est là que QuestionPro peut vous aider.
Demandez une démonstration de notre logiciel d’enquête et découvrez toutes ses fonctionnalités.
