Le célèbre leader religieux et activiste Elijah Muhammad a dit un jour : « Poser de bonnes questions, c’est la moitié de l’apprentissage ». Nous croyons, en demandant bonnes questions d’enquête c’est la façon dont vous pouvez vous renseigner sur l’expérience ou les attentes de vos clients à l’égard de votre entreprise. Rédaction bonnes questions d’enquête n’est pas sorcier. Le secret pour obtenir les bonnes réponses est de poser les bonnes questions.
Vous trouverez ci-dessous une liste d’étapes simples et réalisables pour créer de bonnes questions d’enquête :
Étape 1 : L’avant-propos
Avant de commencer à formuler une question pour une enquête, identifiez les points de contact dans le parcours du client avec votre organisation. Voilà ! Vous avez défini la structure et le déroulement de votre enquête.
Étape 2 : Se mettre à leur place
Une fois que vous avez tracé le parcours du client, demandez-vous, si vous étiez un client, ce que vous attendriez de l’organisation à chaque étape en termes d’expérience client.
Étape 3 : Faire mouche
Les questions doivent être claires, nettes et précises. Veillez à poser une question à la fois.
Étape 4 : Ne pas diriger
Bonnes questions d’enquête ne sont pas biaisées. Si vous souhaitez obtenir un retour d’information franc de la part de votre clientèle, les questions et les choix de réponses (s’il y en a) ne doivent pas amener le répondant à donner une réponse qui pourrait ne pas correspondre à son opinion sincère.
Étape 5 : Rendez votre enquête intelligente
QuestionPro dispose d’une trentaine de types de questions standard et avancées : choix multiples, boîtes de commentaires, matrices côte à côte et questions de Net Promoter Score, pour n’en citer que quelques-unes. Tirez parti du choix des questions et de la logique de branchement pour réduire considérablement la longueur de l’enquête.
Étape 6 : Demander l’avis d’un expert
Il est conseillé de conserver au moins une question ouverte dans une enquête. Cela permet au répondant de faire part de ses commentaires sur votre marque ou de toute autre préoccupation qu’il pourrait avoir.
Étape 7 : Utiliser des questions spécialisées
Certaines questions d’enquête sont spécialisées, ciblées et excellentes pour obtenir des réponses à un type de question spécifique. Par exemple, la questionNet Promoter Score (NPS) est une question d’enquête client testée dans l’industrie qui est excellente pour obtenir un retour d’information rapide sur la fidélité et la continuité de la marque en les classant comme promoteurs, passifs ou détracteurs de la marque sur la base de leur réponse à l’enquête .
Fait intéressant : le dictionnaire Collins définit une « bonne question » comme une question à laquelle il est difficile de répondre immédiatement. Par convention, si vous dites « Bonne question » en réponse à une question, cela signifie qu’il est difficile d’y répondre, ou peut-être que vous êtes embarrassé par la réponse ou que vous ne la connaissez pas. Cependant, nous aimerions définir les bonnes questions d’enquête comme les « bonnes questions d’enquête », capables d’obtenir toutes les réponses dont vous avez besoin pour prendre le pouls de votre public cible.
APPRENDRE À CONNAÎTRE : Questionnaire structuré
