Comme son nom l’indique, la ‘ voix du client Cela signifie qu’il faut être à l’écoute de ses clients. Il comprend le processus de collecte et de compréhension des commentaires fournis par les clients en vue d’améliorer le produit et l’expérience globale du client. Eh bien ! Il n’y a là rien de nouveau, car les entreprises sont à l’écoute de leurs clients depuis des décennies.
La campagne VoC fournit des informations précieuses
Pour toute entreprise en croissance, écouter les opinions des clients et comprendre leurs attentes a été une stratégie fondamentale. Cependant, la voix du client a transformé le point de vue de la collecte de données agrégées en données individuelles sur le client. Elle est utilisée pour combler le fossé en répondant aux clients avec des preuves détaillées montrant comment leurs commentaires et suggestions ont été mis en œuvre dans le développement ou la mise à jour des produits ou des services.
N’oubliez pas qu’une enquête idéale sur la voix du client offrira une structure à l’échelle de l’entreprise pour la collecte, l’analyse et l’action sur le retour d’information. L’avantage, c’est que la voix du client s’étend à l’ensemble de l’organisation, impliquant chaque service et chaque équipe pour travailler à l’unisson afin de résoudre les problèmes des clients ou de répondre à leurs attentes.
Si vous souhaitez recueillir la voix du client, voici trois étapes simples pour commencer
Étape 1 : Écouter
C’est la première étape pour écouter la voix de votre client. Une enquête en ligne avec un questionnaire spécialement conçu pour recueillir des commentaires impartiaux et de haute qualité de la part de vos clients déterminera le succès de votre programme VoC. De toutes les trois, c’est l’étape la plus importante. Outre l’élaboration d’un questionnaire, vous devez également vous efforcer de trouver les bonnes personnes à qui poser les bonnes questions au bon moment.
- Trouver les bonnes personnes : L’une des erreurs les plus courantes commises lors de la collecte des commentaires des clients consiste à envoyer l’enquête au hasard à tous les contacts possibles que vous avez sous la main. Évitez cela, prenez plutôt le temps de comprendre et de trier les personas de clients que vous pensez être parfaits pour écouter. Définir et trouver des personas de clients parfaits vous aide à comprendre qui utilise votre produit et quel niveau d’interaction ils ont avec votre marque. Il est futile de demander un retour d’information à une personne qui a rarement utilisé votre produit et c’est une perte de temps que de demander à un vendeur son avis sur votre produit. Poser la bonne question
- Poser les bonnes questions : Une fois que vous avez défini le persona idéal auquel vous poserez des questions pour obtenir un retour d’information, il devient facile de formuler les questions et de sélectionner les types de questions qui ont un sens. Une règle empirique pour recueillir des données sur la voix du client est de ne poser que les questions que vous avez l’intention de résoudre en prenant des initiatives immédiates. Vous pouvez recueillir deux types de commentaires en fonction du type de question. Les questions NPS et CSAT permettent de recueillir un retour d’information direct, tandis que la manière dont les clients s’engagent avec votre produit génère un retour d’information indirect.
- Le bon moment pour poser les questions : Le moment choisi pour mener des enquêtes a un impact considérable sur le type de réponses que vous recevrez. Veillez à concevoir l’enquête et à l’aligner sur les différentes étapes du cycle de vie du client. La manifestation d’un intérêt pour le produit, l’achat du produit et l’utilisation du produit sont des étapes importantes du cycle de vie du client qu’il ne faut pas manquer pour recueillir leurs sentiments.
Vous avez maintenant défini des personas, créé des questions et travaillé sur les intervalles de temps pour envoyer les enquêtes. Avant de passer à l’étape suivante, vous devez éviter d’envoyer trop d’enquêtes, ce qui pourrait créer une certaine lassitude. Atteindre les bonnes personnes avec la bonne série de questions au bon moment est la partie la plus essentielle de votre stratégie de communication. méthodologie de la voix du client .
Étape 2 : Agir
Dans cette étape, nous nous concentrerons sur l’offre de valeur au client. Supprimez tous les obstacles qui vous empêchent d’agir sur la base du retour d’information. En outre, votre processus d’action sur le retour d’information ne doit pas être défaillant et s’étaler sur des années. Lorsqu’il s’agit d’agir en fonction de la voix du client, cela doit être instantané et mis en œuvre à partir de la base et non du sommet. N’oubliez pas de donner suite aux résultats de l’enquête dès que possible afin de montrer à quel point vous vous souciez de l’opinion et des suggestions des clients.
- Agir en fonction du retour d’information reçu : Selon les meilleures pratiques de gestion d’un programme « voix du client », il s’agit d’une boucle de communication fermée qui attend de vous que vous travailliez sur leurs contributions dès que possible afin de traiter et de résoudre leurs questions. Que les commentaires soient positifs ou négatifs, vous devez agir rapidement en remerciant les clients et en vous efforçant de satisfaire les clients insatisfaits. Rappelez-vous qu’une voix positive sans réponse est aussi terrible qu’un retour d’information négatif. Les personnes qui réagissent positivement sont des promoteurs de votre marque. Votre action rapide les motive à promouvoir votre marque, tandis que votre inaction les rend passifs ou détracteurs.
- Combler les lacunes à grande échelle à l’aide de ressources appropriées : Personne n’est parfait, nous gagnons la perfection avec le temps. De même, l’analyse des réactions des clients et le fait de s’extasier devant un client mécontent n’est pas la bonne politique à adopter. Vous devez impliquer d’autres membres de l’équipe et d’autres ressources dans vos efforts pour résoudre les problèmes liés aux commentaires des clients. Avec l’expérience, créez un livre de règles et continuez à ajouter des stratégies, des approches et des techniques qui peuvent être utilisées par les membres de l’équipe pour assurer la satisfaction globale du client.
- Créer un processus qui traite le retour d’information comme un atout : si vous pensez que la voix de vos clients est votre force pour réussir, vous devez impliquer toutes les ressources de votre organisation, des ventes au marketing et du développement aux tests, pour considérer la VoC comme une priorité absolue. Bien qu’il ne soit pas possible pour toutes les organisations de pratiquer cette stratégie, sa mise en œuvre est bénéfique pour l’avenir. Tous les membres de l’organisation doivent comprendre le retour d’information des clients et être prêts à agir. Une fois que vous aurez commencé à traiter les données de retour d’information comme un atout inestimable, votre processus de VoC commencera à fonctionner sans heurts.
Étape 3 : Analyser
Une fois ces deux étapes franchies, vous disposerez d’une multitude de données de retour d’information précieuses à exploiter. L’analyse est le processus qui consiste à décomposer les données pour en tirer des informations qui aident les organisations à comprendre leurs points forts et leurs faiblesses. En fonction des informations recueillies, vous pouvez alors prendre des décisions et des stratégies pertinentes pour résoudre les problèmes et les questions qui préoccupent vos clients. Cette étape est divisée en trois facteurs.
- L’analyse commerciale : Une plateforme analytique classique contient toutes les mesures analytiques nécessaires à l’exploration des données. En utilisant les différentes mesures analytiques, vous pouvez suivre et comparer les informations que vous jugez importantes. Partager les informations avec les équipes internes et leur donner les moyens d’élaborer un plan de développement et de croissance en s’appuyant sur les résultats significatifs. Le suivi du score NPS au fil des trimestres vous donnera une brève idée de la manière dont vous répondez à la voix du client.
- L’analyse de la prospection : Utilisez-le pour analyser vos efforts de prospection de la clientèle. Utilisez-le intelligemment pour comprendre et optimiser vos efforts conformément aux normes du secteur. L’une des meilleures mesures de la voix du client consiste à analyser le nombre de personnes qui n’ont pas répondu à l’enquête. Comprenez-en la cause et rectifiez les erreurs pour augmenter le taux d’ouverture et réduire le taux de désabonnement de vos enquêtes sur la voix du client.
- les informations sur les programmes : L’analyse de programme est le produit de l’analyse commerciale et de l’analyse de proximité. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les points faibles du programme. N’oubliez pas que les réponses textuelles sont extrêmement difficiles à analyser, mais un logiciel crédible de gestion de la voix du client vous aidera à analyser les sentiments des personnes interrogées afin de comprendre l’état d’esprit positif, négatif ou neutre des personnes interrogées. Obtenir une vue d’ensemble de l’expérience client vous permet d’aligner vos stratégies pour faire de votre campagne sur la voix du client un succès.
EN SAVOIR PLUS : le meilleur moment pour envoyer des enquêtes
Conclusion :
Un questionnaire d’enquête précis est le meilleur modèle d’engagement des clients, car il permet d’écouter la voix du client et de l’analyser pour en tirer des informations précieuses. Ne vous contentez pas d’attendre, mais prenez des mesures énergiques et des décisions stratégiques afin de modifier efficacement le modèle d’entreprise et de conférer un avantage concurrentiel à votre marque.
