La voix du client
Un PDG visionnaire est un atout indéniable pour faire progresser l’entreprise. Par ailleurs, les employés qui donnent leur sang et leur sueur et qui travaillent pendant des heures pour livrer le produit contribuent également de manière importante au progrès d’une entreprise. Mais dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises qui capitalisent activement sur la
la voix du client
sont nécessaires pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence.
Le retour d’information est une suggestion ou un avis donné par un client à une entreprise. L’avis et les suggestions des clients sont importants car ils sont prêts à payer plus cher pour avoir une expérience client exceptionnelle. N’oubliez pas que vos clients savent parfaitement ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, mieux que vous ou que n’importe qui d’autre. C’est pourquoi écouter la voix du client et ne pas la laisser s’échapper doit être votre principale préoccupation.
Retour d’information sur la VoC : pourquoi en avez-vous besoin ?
De nos jours, les entreprises sont de plus en plus centrées sur le client. Les entreprises sont désormais à la merci des clients et de leurs exigences. Le transfert prédominant du pouvoir des entreprises vers les clients a déjà placé ces derniers au premier plan de l’activité.
Un produit complet et un service à la clientèle de qualité ne sont pas les seules normes de réussite d’une entreprise, mais l’attention s’est déplacée au-delà des attentes, des besoins et des souhaits du client. C’est pourquoi les entreprises doivent être plus prudentes quant à la manière dont la voix des clients est entendue et dont ils sont traités.
Importance du retour d’information sur la VoC :
C’est grâce au retour d’information de la VoC que les entreprises comprennent les attentes des clients, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent de vos produits ou services. Une fois que les entreprises ont la possibilité de pénétrer dans l’esprit de leurs clients, il leur est plus facile de répondre à leurs attentes et d’offrir une expérience client époustouflante.
Selon des études, environ 36 % des entreprises ont mis en place un programme de voix du client réussi.
programme de voix du client
et nombre d’entre elles suivent la même voie pour entrer en contact avec les clients aux différents points de contact du parcours client.
À quoi peut servir le retour d’information de la VoC ?
Un programme de VoC ne se limite pas à envoyer des enquêtes aux clients et à leur demander leur avis, mais il s’agit d’agir rapidement sur la base des informations recueillies afin de satisfaire les clients. Pour qu’une entreprise réussisse, la critique constructive joue un rôle majeur.
Un bon questionnaire d’enquête sur la VPC contient des questions approfondies qui ne se limitent pas à l’obtention d’un retour d’information positif. Au lieu de cela, les réponses fournissent des informations sur vos produits ou services, par exemple : les clients sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Sont-ils mécontents du prix ? Peuvent-ils utiliser votre produit facilement ? Votre produit ou service leur a-t-il facilité la vie ? etc.
Voici les cinq principales raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir inclure un programme de retour d’information sur la VoC
- Identifier les besoins, les opinions et les attentes des clients
- Comprendre et hiérarchiser les problèmes cruciaux liés au produit ou au service qui affectent la satisfaction du client
- Imaginer des stratégies et finaliser l’approche pour relever les défis des clients afin de leur offrir une meilleure expérience.
- Recueillir les commentaires et les sentiments bruts des clients, les préoccupations en matière de formation, comprendre les raisons des opportunités de vente perdues, analyser les comptes désabonnés et apprécier les histoires de clients réguliers.
- Évaluer le taux de recommandation net (NPS) ou le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Retour d’information sur la VoC : Comment il favorise le changement
Vous savez maintenant comment obtenir le retour d’information de la voix du client. Vous avez également collecté les données pertinentes, la question est maintenant de savoir ce qu’il faut en faire. Très peu d’organisations agissent sur les informations collectées, parce qu’elles n’ont pas la maîtrise et la responsabilité d’agir sur les informations reçues. Il est donc nécessaire d’attribuer des rôles et des responsabilités et d’impliquer vos employés dans le processus afin de tirer le meilleur parti des données de retour d’information de la VoC.
Séparer les données : Sélectionnez un logiciel d’enquête en ligne approprié offrant suffisamment de caractéristiques et de fonctionnalités pour créer, distribuer et analyser une enquête sur les commentaires des clients.
Enquête sur la voix du client
. En outre, veillez à ce que la plateforme s’intègre au système de gestion de la relation client (CRM) et à d’autres systèmes d’entreprise afin d’avoir accès aux métadonnées du client, telles que le secteur d’activité, le type de compte, la localisation, la version du produit, etc.
Utilisez les outils d’analyse pour déterminer combien de clients ont des problèmes similaires et combien de clients donnent des avis sur une caractéristique ou une fonctionnalité spécifique du produit. Le fait de rassembler toutes les données en un seul endroit et de les classer en fonction des problèmes rencontrés par les différents lots de clients permet de simplifier le suivi de l’avancement des actions entreprises.
Attribuer la propriété : Une fois que tout est en place, vous devez affecter des équipes à chaque type de problème soulevé par les clients. Veiller à ce que les équipes assignées assument la responsabilité et l’appropriation de l’action sur la base de l’idée d’améliorer ces aspects du produit ou du service. Donnez à chaque équipe l’accès à la mesure et à l’analyse du retour d’information des clients.
En tant que responsable du programme, vous devez surveiller l’évolution des mesures prises et envoyer une enquête de suivi aux clients afin d’évaluer l’amélioration du score NPS. Il est préférable de créer un
Programme de retour d’information de la VoC
Le programme de feedback VoC doit faire partie intégrante de la culture de l’organisation.
Agir : L’action sur le retour d’information est l’étape la plus critique d’un programme de VPC réussi. Si vous ne prenez aucune mesure, il est évident que les clients auront l’impression que leur voix n’est pas entendue et qu’à partir de la prochaine fois, ils ne prendront même plus la peine de la partager. Pour chaque type de retour d’information, il existe un ensemble différent d’actions, vous devez analyser quelles actions doivent être prises et par qui.
Si les données montrent qu’une action spécifique que vous avez entreprise a eu un résultat positif, vous n’avez pas besoin de faire grand-chose pour satisfaire le client. Néanmoins, il y a peu d’informations pour lesquelles il est nécessaire de procéder à un changement massif, tel qu’une refonte du processus.
Il est préférable de remercier chaque personne interrogée en disant « merci pour votre retour d’information », qu’il s’agisse d’un commentaire positif ou d’une critique. Un message de réponse indique aux répondants que leurs commentaires ont été lus et qu’il y a quelqu’un qui agit en fonction de votre réponse et qui est disponible pour une conversation.
Une autre bonne pratique consiste à engager une conversation avec le client qui a répondu par une approche totalement négative ou un commentaire négatif. Si la partie prenante comprend ses problèmes, il devient plus facile de les résoudre, ce qui permet de convertir un client insatisfait en un client satisfait.
