Home Alone (Parties I – IV)
J’ai du mal à imaginer que quelqu’un n’ait pas vu au moins un des films de la franchise Home Alone. Au cas où, l’intrigue de base tourne autour d’un enfant livré à lui-même et qui doit lutter contre des criminels qui rôdent dans le quartier. Malgré la gestion de sa réputation au sein de la famille, il est oublié lorsque les choses commencent à s’agiter.
L’analyse, en tant qu’élément d’un programme CX, est un peu la même chose. Tout le monde sait qu’il est important, il réclame l’attention, mais il est souvent oublié dans la précipitation de la mise en œuvre – et la première fois que quelqu’un s’en aperçoit, les options sont limitées.
Élaborer un plan d’analyse
Lors de la préparation du lancement d’un nouveau programme CX ou de l’actualisation d’un programme existant, un plan d’analyse devrait précéder le lancement. J’ai vu cette notion être confondue avec « nous laisserons chaque département ajouter une question » ou « à quoi ressembleront mes tableaux de bord ». Ce type de raisonnement tend à entraîner une tendance à la baisse des taux de réponse et à limiter le potentiel du programme. Avec cette approche, lorsque vous atteignez la phase où vous pouvez commencer à analyser les données, vous réalisez trois choses :
- Vous avez de très beaux tableaux de bord – Bien que cela puisse sembler une réussite, ce n’est pas ce qui déterminera le succès du programme au sein de la direction de l’organisation. Si les chiffres semblent pertinents, les consommateurs du tableau de bord seront satisfaits de disposer d’un moyen de suivre ces chiffres, qui seront désormais mesurés à l’aide de graphiques ou de gadgets sophistiqués. Toutefois, ces mesures ne les informeront que des mesures CX et perdront en fin de compte leur utilité. Les tableaux de bord – aussi fantaisistes et détaillés soient-ils – ne sont pas synonymes d’analyse.
- Vous aurez des « mesures de paon » – Le fait de demander à chaque service d’apporter sa contribution se traduira par une enquête très longue et finira par nuire à l’expérience du client par le biais de l’outil même que vous essayez d’utiliser pour l’améliorer. Par conséquent, un responsable CX travaillera avec les départements pour trouver la ou les deux questions critiques du département. Pour éviter d’être le département avec un mauvais score, ils essaieront de jouer avec la question, de sorte que le département ait une image favorable du tableau de bord en cours d’élaboration. Personne ne veut être le département qui a le seul mauvais score. Elle ne sera jamais aussi évidente que « Quels sont les jours de la semaine où nous offrons un excellent service ? Ceux qui se terminent par ‘-jour’ ou ‘autre’ ? », mais elle est ciblée pour solliciter un type de réponse spécifique.
- Vous ne pouvez pas lier les résultats à des mesures commerciales – Lorsque les résultats sont prédéterminés, vos analyses ne montrent aucune relation réelle avec les performances de l’entreprise. Certes, il y aura une certaine corrélation entre les informations affichées sur votre tableau de bord et le succès, mais la nature prédictive de la mesure ne sera pas au rendez-vous. Cela conduira à de nombreuses impasses en matière d’exploration de données et limitera ce que vous pouvez faire de manière analytique avec les données.
Même si votre plan n’est pas parfait, il contribuera à rendre l’enquête efficace et permettra de répondre aux questions des entreprises. On me surprend souvent à dire que l’analyse ne vient pas de l’analyse des données que vous recueillez au cours de l’enquête, mais plutôt de la connexion de ces données à votre entreprise. Il s’agit de comprendre la causalité plutôt que la corrélation. Elle provient de l’analyse du risque de désabonnement, puis de la comparaison avec le désabonnement de l’entreprise. Si nous avons le courage de l’admettre, nous pouvons constater que le plan n’a pas fonctionné dans certains domaines, mais le fait de connaître le plan nous donne la possibilité de l’ajuster.
Ne laissez pas l’analyse être votre Kevin
Au début du premier film Home Alone, on demande à la fille de compter les enfants. N’ayant pas l’expérience de la gestion de l' »Organisation de la famille McCallister », la fille compte par erreur un enfant du voisinage au lieu de Kevin. Cela crée un problème dans leur plan avant même qu’ils ne partent pour l’aéroport. Lorsque vous commencez votre plan, il est facile de demander à votre fournisseur ou à votre partenaire CX d’élaborer un plan d’analyse pour vous, mais vous obtiendrez les mêmes résultats que si vous demandiez à un adolescent de le faire. Le plan sera optimisé pour s’intégrer dans leur cadre et peut vous laisser dans l’embarras après le début du voyage CX pour trouver des moyens de remédier à la situation. Cependant, vous pouvez vous retrouver avec des tableaux de bord très esthétiques.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Plan de réussite client efficace
Au lieu de construire le plan d’analyse, un bon partenaire CX travaillera avec vous pour développer le plan sur la base des besoins de l’entreprise et dans le cadre de son approche – c’est le compromis que vous devez rechercher. Le plan permettra de poser des questions liées à des mesures commerciales telles que le taux d’attrition de la clientèle, le revenu par client et la rentabilité. Toutes les questions de l’enquête CX doivent tourner autour de ces objectifs dans l’espace et le temps limités dont vous disposez. Le voyage CX sera excellent si vous disposez d’un plan, de mesures d’urgence et d’un cadre pour vous guider. Si vous laissez trop de choses aux autres, vous risquez de vous retrouver dans un avion après avoir laissé un enfant très bruyant – que j’appellerai « analyste » – seul à la maison.
