L’analyse comportementale vous permet de savoir précisément comment vos consommateurs interagissent avec votre produit. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour développer, adapter et façonner vos services afin qu’ils correspondent aux attentes de vos consommateurs.
Comprendre ses clients de manière plus approfondie devrait être une priorité pour toute entreprise. Il s’agit de recueillir des informations de base sur eux, de comprendre ce qu’ils font et pourquoi ils le font. La tâche la plus importante d’un gestionnaire de marque est de comprendre ses clients et leurs préoccupations. Une fois qu’une fonctionnalité est lancée, la question essentielle est : « Comment les gens l’utilisent-ils ? ».
Après tout, vous ne concevriez pas un produit que personne n’utilise et vous ne dépenseriez pas du temps, de l’argent et des efforts pour une fonction dont la demande n’a pas été démontrée. Il est essentiel de savoir ce qui pousse votre public à acheter, et l’analyse du comportement des clients est l’un des meilleurs moyens de commencer.
EN SAVOIR PLUS : Demande du marché test
Qu’est-ce que l’analyse comportementale ?
L’analyse du comportement des clients permet d’acquérir, d’analyser et d’utiliser efficacement les données relatives aux consommateurs. Comprendre ce qui motive et inspire les clients fait partie intégrante de ce processus.
Les utilisateurs de produits numériques, tels que les applications ou les sites web, s’engagent dans de telles analyses et rapports, qui collectent et analysent les données de leurs comportements. Grâce à ces données, les entreprises peuvent voir précisément comment leurs clients s’engagent dans l’expérience virtuelle et juger de la manière d’améliorer leurs offres numériques à l’avenir.
L’analyse des données comportementales est indispensable à la création de solutions de pointe. L’analyse des données et l’analyse des données sont des processus étroitement liés qui impliquent d’extraire des informations des données pour prendre des décisions éclairées. Une étude comportementale approfondie va au-delà des visites de pages et des utilisateurs actifs. Il aide les entreprises à retracer le parcours de l’acheteur et à comprendre ce qui motive les choix d’achat des consommateurs.
Qui peut bénéficier de l’analyse comportementale ?
Une fois que votre équipe utilise l’analyse pour établir des profils de clients, tous les membres de votre entreprise peuvent tirer profit de ces données. Si tout le monde dans votre entreprise peut utiliser ces statistiques, certains emplois en tirent le plus grand profit :
- Les spécialistes du marketing peuvent utiliser l’analyse comportementale pour développer des données de cohorte afin d’améliorer la publicité, le recrutement de clients, la fidélisation et les conversions. Les données comportementales, transactionnelles et démographiques peuvent être combinées pour établir des profils de consommateurs plus approfondis. Les informations et les prévisions concernant vos clients peuvent vous aider à personnaliser les interactions.
- L’analyse comportementale aide les spécialistes du marketing et les équipes de vente à élaborer des stratégies. Une équipe marketing qui utilise les données comportementales pour développer des campagnes marketing efficaces aide l’équipe commerciale à démontrer le retour sur investissement tout en établissant un entonnoir plus large et plus qualifié. En suivant le comportement de navigation et les réponses des utilisateurs, les possibilités de vente incitative et de vente croisée sont mises en évidence, ce qui se traduit par des ventes et des volumes supplémentaires.
- Les analystes de données aident à comprendre le parcours du client en comparant les intérêts des utilisateurs à la réalité. Les données peuvent également aider à identifier les clients qui risquent de changer de fournisseur par rapport aux clients fidèles. Des données complexes peuvent être analysées pour fournir des informations significatives. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces informations pour rationaliser les processus afin que les équipes se concentrent sur les tâches à forte valeur ajoutée.
- Parfois, les gens manquent la cible malgré vos prédictions. Les utilisateurs vous diront en ligne – via les médias sociaux, le chat ou le courrier électronique – s’ils n’apprécient pas vos initiatives marketing. Le personnel de votre service clientèle reçoit ces informations en premier lieu. L’analyse comportementale peut aider les employés de première ligne à être prêts à donner les bonnes réponses et à transmettre des informations cruciales sur les clients aux services des ventes et du marketing.
Comment faire une analyse comportementale
L’analyse comportementale est un processus continu. La répétition des étapes et l’examen des résultats vous aident à modifier votre approche pour changer les idées et les actions des consommateurs.
Identifiez les objectifs et les résultats de votre entreprise.
Comme tout processus stratégique, l’analyse comportementale commence par les objectifs de l’entreprise. Que voulez-vous ? Que voulez-vous savoir sur vos clients et quels comportements voulez-vous observer ?
Choisissez vos ICP en fonction de vos objectifs.
Si le bonheur du client est votre objectif, suivez-le :
- Le volume d’appels au service clientèle
- Taux de fidélisation des clients payants
- Net promoter score (NPS) ou autres résultats d’enquêtes de satisfaction de la clientèle
Déterminez qui est votre public cible.
Quelle est l’importance de vos clients pour votre entreprise ? Combien de vos clients réguliers pouvez-vous convertir en clients hebdomadaires (voire quotidiens), en ambassadeurs de la marque ou en évangélistes ? L’identification de ces grandes divisions vous permet de vous concentrer sur l’optimisation de votre retour sur investissement (ROI).
N’oubliez pas que les systèmes d’analyse comportementale dotés de capacités d’intelligence continue vous permettent d’aller plus loin que les qualités démographiques typiques telles que la géographie, le sexe et le revenu. La segmentation en fonction des comportements essentiels, tels que l’utilisation du produit, les raisons de l’achat, le moment de l’achat et l’étape du parcours de l’acheteur, peut vous aider à fournir un contexte.
Le parcours du consommateur doit être décrit en détail.
Vous devez prendre le temps d’apprendre à connaître vos clients et leurs interactions avec votre marque sur différentes plateformes, appareils et points de contact, en ligne et hors ligne.
Décidez lequel des itinéraires choisis est essentiel pour atteindre les résultats souhaités. Un objectif final est atteint lorsque l’utilisateur suit un ensemble particulier d’étapes connues sous le nom d' »itinéraires critiques vers le succès ». L’accueil, la conversion et la fidélisation des clients peuvent tous bénéficier de ces procédures.
Déterminez les sources de vos données.
Vous êtes presque prêt à commencer la collecte des données. Cependant, vous devez d’abord découvrir la source de vos données. Étant donné que le parcours de l’acheteur s’étend sur de nombreuses plateformes (mobile, en ligne, application, en magasin, etc.), vous devrez déterminer comment vous connecterez toutes les données. Si vous avez besoin d’une vue unifiée de l’analyse de l’expérience client, seule une solution d’analyse comportementale multiplateforme suffira.
En l’absence de données qualitatives et quantitatives (telles que des enquêtes auprès du personnel et des groupes de discussion avec les clients), on ne peut voir qu’un côté de l’histoire. La visibilité sous tous les angles est essentielle pour évaluer la situation actuelle et innover pour l’avenir.
Analyser la situation.
Il est temps de commencer à analyser vos données après les avoir recueillies. Dans le cadre de votre solution de veille permanente, posez-vous la question suivante :
- Existe-t-il un point d’entrée commun pour ceux qui souhaitent acheter un produit ?
- Qu’est-ce qui motive les individus à faire les achats qu’ils font ?
- Quelles sont les caractéristiques de votre produit les plus efficaces pour augmenter les ventes ?
- Dans quelle mesure vos clients apprécient-ils les caractéristiques suivantes ?
- Les remises et les incitations influencent-elles la fidélisation des clients ?
- Comment et pourquoi perdons-nous des clients ?
Les données qualitatives et quantitatives doivent être comparées. Vous pouvez identifier des points à améliorer, des zones de friction ou des réalisations sur lesquelles vous pouvez vous appuyer en analysant les événements que vous avez suivis et les principales voies de réussite.
Mettez en œuvre ce que vous avez appris.
C’est une excellente occasion pour vous de mettre à l’épreuve vos nouvelles connaissances. Mettez en œuvre vos résultats en lançant une nouvelle campagne publicitaire, en lançant un nouveau produit ou en modifiant la manière dont les services sont fournis. Avant d’entamer une nouvelle initiative, il faut savoir clairement ce que l’on teste et ce que l’on veut.
Mesurer et répéter.
Faites des prévisions sur la façon dont vos clients réagiront aux nouvelles initiatives en vous basant sur votre recherche comportementale au moment où vous les mettez en œuvre. Utilisez les mesures que vous avez mises en place à l’étape 1 pour évaluer le succès des modifications que vous avez apportées afin de comparer leurs réponses à vos prévisions.
Conclusion sur l’analyse comportementale
N’abandonnez pas si la première série de tests ne donne pas les résultats escomptés ! Testez, testez, testez ! Essayez une nouvelle méthode ou une variante différente de votre stratégie actuelle. Comme nous l’avons vu précédemment, l’analyse comportementale est un processus qui ne s’arrête jamais ; au fur et à mesure que vous progressez, vous continuez à acquérir des connaissances et à devenir plus compétent.
L’analyse comportementale vous permet de procéder à des ajustements progressifs des processus actuels et de garder la main sur les demandes en constante évolution des clients, les tendances du marché et la manière dont les variables externes peuvent influer sur les croyances, les motivations et les actions des consommateurs.
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